Parcours client, parcours du combattant

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« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant »

La qualité de vie au travail – un choix du management ?

Cette réflexion a comme point de départ le témoignage de deux équipes d’informaticiens.

Le contexte

Ces deux équipes de support technique ont en charge deux volets d’un même domaine d’applications, les collaborateurs travaillent côte à côte et partagent diverses pratiques de lean management dont le point quotidien de 20 minutes. Il comporte quatre volets : Lire la suite « La qualité de vie au travail – un choix du management ? »

Nous avons fait notre premier Green Gemba chez Cèdre avec Institut Lean Green

Nous avons fait notre premier Green Gemba chez Cèdre avec Institut Lean Green

 

 

« Cèdre », pourquoi c’est green ?

Notre premier Green Gemba a eu lieu chez Cèdre, une société de gestion des déchets qui assure la collecte et la valorisation de tous les déchets recyclables de bureau : papier, carton, canettes, gobelets, cartouches d’encre… Depuis 2013, Cèdre assure la collecte des déchets recyclables d’Operae Partners.

De plus, Cèdre est une entreprise solidaire : 85 % de la masse salariale de son service exploitation est constituée de travailleurs handicapés dont elle prend un grand soin en s’adaptant aux besoins et particularités de chacun.

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Le meilleur des parcours client

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Le parcours client c’est le (dur) chemin entre un client qui souhaite acheter un produit ou un service, et l’entreprise qui pourrait le lui fournir. 

Dur chemin?

Oui. Parce que, comme l’explique l’article « Stop trying to delight your customers » du Harvard Business Review, rares sont les fois où vous vous rappelez d’une entreprise parce qu’elle vous a « enchantée ». En revanche, plusieurs noms vous viennent en tête quand vous repensez à des gens qui ne veulent plus avoir à faire avec tel ou tel fournisseur de services. Lire la suite « Le meilleur des parcours client »

Scrum et Heijunka : lissons la mêlée

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Lors de la visite du site Toyota de Tsutsumi, j’ai été frappé par la diversité des voitures sur la ligne de production : une Prius, deux Camry, une Prius PHV, tout en mélangeant les variantes et les options.

C’est la conséquence de ce que l’on appelle, chez Toyota, le heijunka.
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Save the Date : nouvelle masterclass Lean & Numérique à Paris le 1er février 2018

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Save the date ! Le 1er février 2018, Cecil Dijoux, auteur de #hyperlean – ce que signifie l’avènement du numérique et Marc Legru, co-auteur de Devenir une Entreprise Agile et animateur du MOOC d’initiation au Lean management animent une nouvelle masterclass Lean et Numérique à Paris. 

Le Lean ? En 2018 ?

Oui. Le Lean. En 2018. Car si tout le monde s’accorde sur ce qu’il faut faire pour réussir à l’ère du numérique (développer l’agilité et la collaboration dans l’entreprise et se concentrer sur l’expérience client), peu de voix s’expriment clairement sur comment le faire. Le Lean est un système de management éprouvé qui montre chaque jour sa pertinence pour développer dans les pratiques quotidiennes ces trois axes stratégiques de l’entreprise du 21e siècle.

Des pratiques qui ont naturellement été déclinées de mille façons dans le monde du numérique (Lean Startup, Kanban, Lean UX, Coding Dojos … ), et intégrées par les géants du web.

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L’agilité pour redonner du sens au travail du 21e siècle

Yosama

Dans le billet précédent nous avançons que l’agilité en entreprise passe par une confrontation quotidienne à la réalité afin d’apprendre par la pratique, alors que nous multiplions les expérimentations, pour mieux comprendre un monde hypercomplexe soumis aux soubresauts de changements permanents. Une confrontation inconfortable mais nécessaire.

L’objectif de ce second billet dédié à l’agilité est d’avancer l’hypothèse que l’agilité représente aussi un formidable levier pour chaque collaboratrice et collaborateur. À une époque durant laquelle les cadres fuient les métiers à la con, elle redonne du sens au travail. Et voici pourquoi …

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