Une équipe améliore sa Qualité de Service de +83 % en huit mois

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Une équipe de support informatique, comme il en existe dans nombre de DSI, n’arrivait plus, depuis plusieurs mois, à améliorer son indicateur de Qualité de Service (QoS) ; indicateur-clé s’il en est dans le métier du support et de la prise d’appels.

Cet indicateur de QoS (ratio entre le nombre d’appels traités et le nombre d’appels reçus) avait semble-t-il atteint un plafond… Malgré les actions lancées par le management, l’équipe n’arrivait pas à améliorer ses performances et stagnait un niveau non satisfaisant. Devant ce constat, il devenait évident que la seule solution était d’augmenter les effectifs de l’équipe.

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Les super-pouvoirs du manager

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Oui, oui, et oui, le manager a de l’influence dans l’entreprise (cf article ici).  

Et surtout, le manager doit réussir. Mais réussir quoi ? (cf ce précédent billet). C’est déjà une première bonne question à se poser.

Ce qui est sûr, c’est que le manager doit :

  • satisfaire ses clients,
  • faire progresser son équipe,
  • savoir dire à son patron exactement où tous ses projets en sont,
  • réduire ses budgets de fonctionnement,
  • améliorer ses résultats opérationnels et la qualité de vie au travail…

Bref, réussir et avoir des supers-pouvoirs. Lire la suite « Les super-pouvoirs du manager »

Dix principes agiles pour réussir les travaux de sa maison en temps et budget

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Durant l’été 2006 nous avons mené des travaux importants dans notre vieille maison bordelaise. Ces travaux qui restructuraient complètement le rez-de-chaussée semblaient, à notre échelle, colossaux et risqués. Nos voisins avaient mené des travaux semblables et cela s’était terminé avec 6 mois de retard et un dépassement de budget de près de 30 %.

Pour éviter ces déconvenues nous avons adopté une approche agile (que je pratiquais alors professionnellement depuis deux ans au sein d’une startup de services mobiles) pour mener à bien ce chantier. Résultat : nous avons tenu la date et avons dépassé le budget de 5 % seulement. Le résultat quant à lui était au niveau de nos espérances.

Ce billet pour raconter comment cela s’est passé et pour expliquer les dix principes agiles au cœur de cette réussite.

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Le management visuel : elles ont kiffé !

illsutration obeya JPLe management visuel transforme l’approche collaborative des équipes que je coache

Lorsque je démarre une mission pour aider les équipes à être plus agiles, l’un des premiers objectifs exprimé est de gagner en visibilité sur ce qu’il y a à faire.

Le problème, c’est que les personnes qui travaillent sur le projet ainsi que celles qui gravitent autour n’ont pas de visibilité sur ce qui va sortir et quand ça va sortir. Les problématiques ne sont pas partagées, les plannings non plus, les équipes sont dans le rush, elles font du mieux qu’elles peuvent et pourtant les clients ne sont pas satisfaits, la qualité n’est pas au rendez-vous… Lire la suite « Le management visuel : elles ont kiffé ! »

Le bac rouge sans « pourquoi », c’est comme le « H » de Hawaii, ça ne sert à rien !

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Dans une PME industrielle de sous-traitance qui a entamé une démarche Lean, le directeur de production met en place à chaque poste de travail, le fameux « bac rouge » dont l’objectif est de protéger le client : je ne passe une pièce à l’opération d’après que si celle-ci est conforme au standard attendu. La semaine qui suit, nous convenons avec ce dernier d’aller voir ensemble sur le terrain pour comprendre les causes d’éventuelles non-conformités. Lire la suite « Le bac rouge sans « pourquoi », c’est comme le « H » de Hawaii, ça ne sert à rien ! »

Livrer, avec cinq mois d’avance, un projet construit sur deux sites grâce à la solution Ubikey

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Moi, j’adore mon job. Je suis coach Lean. Et accompagner des équipes entières pour qu’elles se réapproprient leur métier, leur expertise et leur performance, oui, ça j’adore.

Mais parfois, on doit faire des choses moins exaltantes.

Et, je vous l’avoue, on n’était pas très motivés lorsqu’il a fallu mener à bien un projet purement administratif pour lequel on avait joyeusement été désignés volontaires. C’était un gros dossier à remplir et on devait bosser à distance, avec nos chtis collègues du Nord. (Ça au moins, c’était sympa). Ce qui était très clair : ce dossier était majeur pour l’entreprise ; il fallait absolument réussir à l’envoyer avant cet été. Lire la suite « Livrer, avec cinq mois d’avance, un projet construit sur deux sites grâce à la solution Ubikey »

Rencontrons-nous ! Trois belles occasions de parler Lean et agilité en ce début d’année 2018

Matinée découverte du Lean le 30 janvier : Atelier Cocottes à Lille.

Une demi-journée qui vous permettra de découvrir les fondamentaux du Lean autour d’un serious game. C’est gratuit, le descriptif est ici et les inscriptions se font par simple envoi d’email.

Pour qui ? Les personnes curieuses de découvrir le principes Lean. Lire la suite « Rencontrons-nous ! Trois belles occasions de parler Lean et agilité en ce début d’année 2018 »