Lean et amélioration continue – où comment multiplier sa productivité par 22,5 (partie 2)

amelioration-continue-productivite-leanVoici la suite de ce billet avec la 3e année d’amélioration continue.

L’amélioration continue – année 3

J’ai organisé une visite terrain Lean (“gemba” dans le jargon lean) avec le nouveau directeur régional sur le site de Carole. En moins de trois minutes de présentation, j’avais perdu tous mes points de repère. L’équipe avait complètement changé son approche sur la productivité qui était passée, graphiquement, de 90 à environ 1 350. Manifestement, même si je reconnaissais à peu près tout le monde, on ne parlait plus du même métier.

Je suis restée sereine en apparence, autant que possible du moins, pour essayer de comprendre ce qui se passait. Lire la suite « Lean et amélioration continue – où comment multiplier sa productivité par 22,5 (partie 2) »

Coach Lean – qui recruter ?

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Une entreprise entreprend sa transformation Lean management et souhaite constituer une équipe interne de coachs Lean qui pourront accompagner les équipes pendant les premiers projets mais aussi, sur du plus long terme, dans les démarches “d’amélioration continue”. Lesquels de ses collaborateurs doit-elle recruter ?

Question importante : ils vont avoir une influence sur le mode de travail de centaines de personnes, sur l’efficacité de l’entreprise et sur la relation entre l’entreprise et ses clients.

En plus, leur formation prend un an, ce qui est un véritable investissement pour l’entreprise. Lire la suite « Coach Lean – qui recruter ? »

Les gestes inutiles dans un back office

Les gestes inutiles font partie des 7 gaspillages définis dans le Lean management.

Dans cet exemple, les collaborateurs se déplacent beaucoup pour ranger les dossiers des clients dans les armoires ou pour les transmettre à leurs collègues. Certes, il faut bien que chaque dossier puisse être transmis ou classé mais du point de vue du client, ce geste n’apporte pas de valeur ajoutée. C’est donc un gaspillage :

1/ du point de vue des clients : ce temps pris pour déplacer un dossier est un temps pendant lequel le collaborateur ne s’occupe pas d’un autre dossier. Dit autrement, les autres clients attendent.

2/ du point de vue des membres de l’équipe, c’est une source de fatigue : des locaux mal agencés vont générer des déplacements qui, mis bout à bout, peuvent représenter à la fin de la journée, dans certains contextes, des kilomètres de marche à pied. Lire la suite « Les gestes inutiles dans un back office »

Le Lean ne devrait-il pas se focaliser sur les solutions plutôt que sur les problèmes ?

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Traduction de l’article de Michael Ballé : « Shouldn’t lean focus on solutions, rather than problems? »

Pourquoi le Lean est-il si focalisé sur la résolution de problème ? Voir toute chose comme un problème n’est-il pas négatif ? Ne devrions-nous pas plutôt nous focaliser sur les solutions ? Ne serait-ce pas plus positif et plus créatif ?

Bonne question. En effet le Lean est si orienté sur les problèmes qu’il n’utilise pas le terme « solution » : il a inventé à la place le terme un peu gauche de « contre-mesure » ! Ok, c’est un peu bizarre. Qu’en est-il vraiment ?

Prenons un peu de recul : qu’essayons-nous de faire ici ? Des solutions seraient pertinentes si les processus étaient des choses réelles et stables et que les problèmes dans les processus réduisaient la performance. Le fait de trouver une solution permanente améliorerait alors et le processus et la performance, et voilà !

Mais les processus ne sont pas vraiment réels – ils sont juste une façon de décrire ce que les gens font dans leur travail. Et la performance est quelque part le résultat de la collaboration de ces personnes dans le processus et de la manière dont ils réagissent à la situation pour obtenir les résultats recherchés pour les clients et pour eux-mêmes. La performance, en fait, est le résultat de la compétence.

Le développement des personnes est la clé du Lean pour améliorer la performance : cela signifie faire monter en compétences les personnes afin qu’elles puissent gérer au mieux les situations auxquelles elles sont confrontées, et continuer à aider leurs clients qui font face à leurs propres problèmes – les problèmes de la vie réelle des clients, pas les problèmes dans le processus/l’activité. Lire la suite « Le Lean ne devrait-il pas se focaliser sur les solutions plutôt que sur les problèmes ? »

Socrate et le Lean management

questionnement-socratiqueIl est parfois difficile d’accepter le Lean management tout simplement parce que la distance culturelle entre le Japon et nous nous semble rédhibitoire. J’aime beaucoup la poésie de « nous fabriquons des voitures que les clients achètent » ou celle de « nous recherchons le sourire de nos clients », ambitions qu’avait fixées l’un des présidents de Toyota. Y réfléchir est un vrai exercice zen et en révèle le sens profond.

Mais nous, nous avons été élevés dans un autre monde et un autre système de raisonnement. Nous expliquer que les basiques de la relation entre un dirigeant et ses équipes, c’est : « Go see, ask why, show respect » (Fujio Cho, Toyota) ne suffit pas toujours à nous convaincre qu’un modèle développé pour une industrie automobile japonaise va se diffuser avec aisance et pertinence dans une banque française (ou un éditeur de logiciel, ou une administration, etc…). Lire la suite « Socrate et le Lean management »

Participez à la masterclass « Le Manager Lean » le 5 juillet à Paris

Manager-lean-institut-lean-france-masterclassQuel est le rôle du manager dans une démarche Lean ? Quelles compétences un manager doit-il développer dans le cadre d’une transformation Lean ? Comment l’embarquer dans la démarche ?

Votre entreprise s’engage dans une démarche Lean ? Ne ratez pas la masterclass de l’Institut Lean France, animée par Marie-Pia Ignace le 5 juillet prochain à Paris. Lire la suite « Participez à la masterclass « Le Manager Lean » le 5 juillet à Paris »

Le Gemba client : une nécessité, épisode 2

Rappel de l’épisode précédent :

Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre. Pourquoi la pratique du Gemba client est une nécessité : récit d’une expérience client qui a débuté le 31 mars.

Ne me faites pas perdre mon temps :

Jeudi 6 avril, 6 jours plus tard : Cette histoire commence à m’agacer. Je me rends à mon appartement récupérer l’avis de passage. Arrivé sur place force est de constater que, de l’avis de passage, il n’y en a que l’idée. Zut ! Je n’ai pas mis mon nom sur la boîte aux lettres. Donc le colis se trouve au bureau de poste. Sans avis de passage je ne pourrais pas le récupérer. Je pars chez mon client. A la pause déjeuner, je me résigne. J’appelle le service client de l’opérateur. Ça sonne, la voix nasillarde du serveur vocale égrène ses options. Je vais jusqu’à l’épuisement des possibilités. Il n’y a pas l’option « Posez votre question à un conseiller ? ». Je raccroche. Je recommence. C’est de ma faute. Je n’écoute pas avec suffisamment d’attention. J’ai trouvé, enfin, un humain pour me parler. Yes ! J’avoue qu’à ce moment un sentiment d’allégresse m’effleure. Bonjour Madame… Bonjour Monsieur que puis-je pour vous ? J’explique. Silence… Question. Je réexplique. Ha je ne vais pas pouvoir vous aider monsieur. Désillusion. Je vous conseille d’appeler le bureau de poste le plus proche de chez vous. Donnez-leur le numéro de commande qui figure sur votre courrier. Ils retrouveront le colis et pourront vous dire si le facteur va repasser ou si vous devez aller le chercher. Bien, merci, bonne journée. C’est sûr ça ? Léger stress. Deuxième service support de la journée. Lire la suite « Le Gemba client : une nécessité, épisode 2 »