Participez à la masterclass « Le Manager Lean » le 5 juillet à Paris

Manager-lean-institut-lean-france-masterclassQuel est le rôle du manager dans une démarche Lean ? Quelles compétences un manager doit-il développer dans le cadre d’une transformation Lean ? Comment l’embarquer dans la démarche ?

Votre entreprise s’engage dans une démarche Lean ? Ne ratez pas la masterclass de l’Institut Lean France, animée par Marie-Pia Ignace le 5 juillet prochain à Paris. Lire la suite « Participez à la masterclass « Le Manager Lean » le 5 juillet à Paris »

Le Gemba client : une nécessité, épisode 2

Rappel de l’épisode précédent :

Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre. Pourquoi la pratique du Gemba client est une nécessité : récit d’une expérience client qui a débuté le 31 mars.

Ne me faites pas perdre mon temps :

Jeudi 6 avril, 6 jours plus tard : Cette histoire commence à m’agacer. Je me rends à mon appartement récupérer l’avis de passage. Arrivé sur place force est de constater que, de l’avis de passage, il n’y en a que l’idée. Zut ! Je n’ai pas mis mon nom sur la boîte aux lettres. Donc le colis se trouve au bureau de poste. Sans avis de passage je ne pourrais pas le récupérer. Je pars chez mon client. A la pause déjeuner, je me résigne. J’appelle le service client de l’opérateur. Ça sonne, la voix nasillarde du serveur vocale égrène ses options. Je vais jusqu’à l’épuisement des possibilités. Il n’y a pas l’option « Posez votre question à un conseiller ? ». Je raccroche. Je recommence. C’est de ma faute. Je n’écoute pas avec suffisamment d’attention. J’ai trouvé, enfin, un humain pour me parler. Yes ! J’avoue qu’à ce moment un sentiment d’allégresse m’effleure. Bonjour Madame… Bonjour Monsieur que puis-je pour vous ? J’explique. Silence… Question. Je réexplique. Ha je ne vais pas pouvoir vous aider monsieur. Désillusion. Je vous conseille d’appeler le bureau de poste le plus proche de chez vous. Donnez-leur le numéro de commande qui figure sur votre courrier. Ils retrouveront le colis et pourront vous dire si le facteur va repasser ou si vous devez aller le chercher. Bien, merci, bonne journée. C’est sûr ça ? Léger stress. Deuxième service support de la journée. Lire la suite « Le Gemba client : une nécessité, épisode 2 »

Le Gemba Client : une nécessité

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Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre.

Dan Jones dans son livre « Le Lean au service du client » explique qu’un produit ou un service rend un client heureux s’il satisfait aux 5 attentes suivantes :

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Prenons un exemple concret pour illustrer son propos. Allons sur le Gemba.

Disposant d’un nouvel appartement, je souhaite y installer une connexion Internet. En reprenant la grille ci-dessus mes attentes sont les suivantes :

Répondez à toute ma demande :

1 – Je souhaite souscrire à l’abonnement Internet le moins cher.

2 – Je souhaite disposer d’un modem me permettant de me connecter en wifi depuis mon nouvel appartement. Lire la suite « Le Gemba Client : une nécessité »

Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air !

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Il était une fois un papa qui, avec sa fille, allait lui acheter une applique pour sa chambre remise à neuf. Le voilà, tout heureux, reparti du magasin après seulement 45 minutes. Il installe l’applique, puis les ampoules LED. En fait non. Il désinstalle l’applique, puis installe les ampoules LED. En fait non. Il n’arrive pas à installer les ampoules LED. Pourtant, sur les ampoules, il y a bien écrit « diamètre 50 », comme sur la boîte de l’applique, mais ça ne rentre pas ! Cela rentre d’autant moins que la ventouse fournie avec l’applique… Est inopérante pour positionner des ampoules dont la surface n’est pas lisse… Une précision que le fabriquant a jugée inutile.

Papa a décidé d’être cool, ce sont les vacances. Il retournera au magasin vendredi matin dès potron-minet, histoire de ne pas ruiner totalement sa dernière journée de congés. Lire la suite « Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air ! »

3 pratiques Lean pour agilistes

Quelques années après avoir construit à partir d’une page blanche une banque à distance, j’ai découvert la conduite de projet agile. Quel soulagement ! Il était donc possible d’interagir avec les développeurs sans devoir décrire en 1 000 pages la solution exacte que l’on souhaitait. Exercice d’autant plus difficile que les souhaits sont assez flous lorsque vous êtes pionnière dans le domaine.

Ceci dit, mon point de vue est d’abord lean, avec la supervision de 10 000 jours, en 10 ans, de coaching en Lean et informatique. Mes contacts avec la communauté agile sont fréquents, j’en aime beaucoup l’esprit. J’ai eu notamment la chance de travailler avec @RegisMedina, de faire intervenir @KentBeck et @JeffSutherland dans certaines conférences, et enfin de partager sur le terrain le lean avec des agilistes de haut niveau.

Voici donc trois pratiques que le lean peut apporter à l’agile :

1. Soyez agiles dans vos rétrospectives !

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Qu’est-ce qu’un standard de travail ? 2e partie

La première partie de ce billet sur les standards de travail Lean est à retrouver ici.

Lors de la rédaction d’un standard de travail on peut se laisser tenter, souvent sans s’en rendre compte, par des biais facilitateurs. Voici quelques astuces et points d’attention pour les éviter et utiliser l’outil qu’est le standard de manière optimale :

  • Etre attentif au contenu des 3 colonnes du standard : étapes (une action), points de contrôle (comment je m’assure d’avoir fait le bon geste ?) et raison d’être (A quoi cette étape est utile ? Et quels sont les impacts d’un K.O ?)

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Qu’est-ce qu’un standard de travail ?


Dans le Lean management, un standard est un document qui décrit la meilleure façon connue aujourd’hui par une équipe donnée pour réaliser une opération.

Rédiger des standards de travail n’est pas une perte de temps car les standards sont des référents sur le travail que l’on sait faire. Ils indiquent comment faire une opération avec le moins de non-valeur ajoutée possible à un instant « t ». En d’autres termes, ce sont des suites d’astuces et de recettes qui matérialisent le bon geste pour réaliser, avec la meilleure qualité possible, le travail attendu. L’absence de standard de travail à certains endroits d’un processus est la principale cause de variabilité dans la performance d’une équipe. Lire la suite « Qu’est-ce qu’un standard de travail ? »