Contexte : Une équipe débordée par l’afflux de demandes

Dans de nombreuses organisations, les équipes chargées du traitement des réclamations sont souvent les premières exposées à la pression des clients. C’est le cas d’une équipe de 7 collaborateurs, responsables à la fois de la gestion des réclamations et du versement des règlements. Le constat initial est préoccupant : un stock de 330 réclamations, 86 règlements en attente, et 46 nouvelles demandes chaque jour. L’équipe ne parvient plus à suivre, les délais s’allongent, et les sur-réclamations compliquent davantage la situation.

Diagnostic terrain : Comprendre la réalité des chiffres

Potentiel de traitement journalier

Les observations montrent que chaque demande nécessite environ 15 minutes de traitement. Avec 6 heures de travail effectif par jour, cela représente 4 demandes par heure et par personne. Pour une équipe de 7 personnes, cela donne un potentiel théorique de 168 demandes par jour.

La réalité du terrain

Malgré ce potentiel, l’équipe ne traite que 24 demandes par jour, soit 3,5 par personne. L’écart est énorme. Pourquoi ? Dispersions, absence de méthode, manque de priorisation. L’équipe est confrontée à un plafond de verre. Elle est démotivée et freinée par un système d’information très lent.

Étape 1 : Observer les faits et poser le bon diagnostic

Une analyse factuelle est essentielle. Le calcul du stock à traiter montre qu’il faudrait environ 3 jours pour tout traiter avec le plein potentiel. Pourtant, la réalité est toute autre. Sans observation rigoureuse du terrain, impossible d’identifier les vrais leviers d’action.

Étape 2 : Réinventer la méthode de travail

Donner du sens au travail

Le premier changement, c’est une prise de conscience collective : chaque demande en attente, c’est un client en souffrance. Remettre l’usager au centre du dispositif redonne du sens à l’action de chacun.

Fixer un objectif ambitieux mais atteignable

Plutôt que de subir la situation, le manager fixe un objectif audacieux : supprimer le stock de règlements en une journée. Cela semble irréaliste avec une moyenne de 24 demandes/jour. Mais en ramenant cet objectif à l’heure, la tâche devient plus digeste : 2 règlements par personne par heure, soit une demande toutes les 30 minutes.

Créer les conditions de la réussite

Un objectif est motivant s’il est clair et atteignable. On affiche un tableau de marche : pour chaque heure, on inscrit la cible, le réalisé et les commentaires. Cette visualisation rend le progrès tangible et motive l’équipe.

Expliquer le fonctionnement du tableau

• Chaque règlement traité = une barre dans la case “réalisé”
• Difficulté rencontrée = un commentaire + appel à l’aide
• Débriefing toutes les heures : on ajuste, on s’entraide, on avance.

Étape 3 : Exécuter et ajuster en continu

Suivi de l’activité en temps réel

Les échanges sont constants, les retards sont détectés rapidement, les blocages levés à chaud. La pression diminue car chacun sait qu’il peut compter sur l’équipe.

Débriefings collectifs

En fin de matinée et de journée, on partage les bonnes pratiques, on identifie les freins. Ce retour d’expérience immédiat favorise l’amélioration continue.

Résultats : Une productivité multipliée par 4

Objectif atteint ! 95 règlements traités en une seule journée, soit une productivité multipliée par quatre. Ce qui semblait impossible la veille est devenu réalité. L’équipe s’est transformée, prouvant que la motivation et l’organisation font toute la différence.

Les enseignements à tirer de cette transformation

• Un objectif clair et quantifié motive plus qu’un vague “faites mieux”
• La visibilité de l’activité réduit l’anxiété
• Le collectif prend le pas sur l’individuel
• Le manager joue un rôle clé en facilitant, pas en contrôlant

Pourquoi ça fonctionne : Les piliers de la réussite

• Sens donné au travail
• Objectifs atteignables et visibles
• Coopération renforcée
• Rituels courts et fréquents

Reproductibilité : Peut-on le faire ailleurs ?

Oui ! Cette méthode peut s’appliquer à toute équipe traitant un flux répétitif : support client, logistique, back-office. Il suffit d’observer, de mesurer, d’impliquer et d’expérimenter.

Conclusion

Cette transformation prouve qu’il est possible de décupler la productivité sans pression inutile ni outil miracle. En revenant à des fondamentaux humains – sens, clarté, entraide – on libère le potentiel des équipes. La clé, c’est de donner à chacun les moyens de réussir.

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FAQ : Réponses aux questions fréquentes

1. Combien de temps a duré la transformation ? Elle a commencé dès la première journée avec un objectif concret. Les résultats sont visibles en 24h.

2. L’équipe a-t-elle été renforcée ou formée ? Non, aucun renfort ni formation. Le levier a été l’organisation et la motivation.

3. Faut-il un outil informatique pour suivre les résultats ? Un simple tableau papier suffit. L’important, c’est la visualisation collective.

4. Peut-on adapter ce système à une autre activité ? Oui, toute activité traitant un volume constant de tâches peut bénéficier de cette méthode.

5. Que faire si l’équipe refuse le changement ? Impliquer dès le début, écouter les freins, tester à petite échelle, puis élargir.

6. Comment maintenir les résultats dans le temps ? Instaurer des rituels réguliers, maintenir la visibilité et ajuster les objectifs selon l’évolution du flux.

Vous aussi vous avez du mal à suivre le flux de demandes, et vos délais de réponse s’allongent ? Nous pouvons vous aider comme nous l’avons fait avec cette équipe, contactez-nous.