Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

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Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de négliger ses clients. En effet, avis sur internet, réseaux sociaux, les clients ont toutes les armes nécessaires pour faire baisser le chiffre d’affaires des responsables d’une prestation qu’ils n’auraient pas appréciée. Les entreprises en B2C ont donc intérêt à vraiment soigner leurs clients.

L’histoire que je vais vous raconter m’est arrivée entre mai et juillet 2020. C’est tout simplement le passage d’une commande qui s’est transformé en parcours du combattant dans une grande enseigne de vente de meubles. L’idée est de comprendre comment aborder le sujet de manière efficace avec le Lean Management.

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Lost In Legacy?

Lost In Legacy?

Source photo : "Lost in Translation" de Sofia Coppola

Traiter itérativement sa dette technique grâce à l’Obeya

Ce n’est pas la suite du fabuleux film de Sofia Coppola mais plutôt le récit d’une DSI sous tension et confrontée au poids du « legacy » de son patrimoine IT ralentissant ses transformations. Décidée à tenir ses engagements, elle implémente alors une « Obeya pilote » de programmes IT.

L’histoire se déroule dans une compagnie d’assurance dont le SI de gestion opérationnelle des contrats couvre plutôt bien l’ensemble de ses besoins métier. Il s’est construit au fil de la croissance de la société par une suite de fusions-acquisitions successives. Après quinze ans, la cartographie applicative de la gestion opérationnelle s’apparente à un assemblage complexe de strates logicielles, héritage issu des entités d’origine.

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Qui est Lean, qui est out…

Qui est Lean, qui est out…

En cette période estivale et en villégiature en bord de mer, l’hôtel dans lequel je résidais, passa en fond sonore, au petit déjeuner, la chanson de Gainsbourg « Qui est in, qui est out ». A son écoute, je me suis dit que l’exercice de lister des choses en termes de « in » et « out » pourrait s’appliquer de façon simple aux bonnes pratiques du Lean.

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Travailler ensemble dans la même direction grâce à l’obeya

Travailler ensemble dans la même direction grâce à l’obeya

L’Obeya est une démarche éprouvée qui facilite le travail en équipe et l’alignement des activités autour de sept panneaux pour livrer des produits informatiques ou manufacturiers. L’une des principales raisons de son succès réside dans l’accélération de la résolution régulière de bons problèmes en décloisonnant les équipes et aussi dans le support du management.

L’objet de cet article d’Edmond Nguyen et Reynald Debaut-Henocque, revu par Stéphane Wojewoda, à lire dans InfoQ est de décrire le rôle essentiel du premier panneau de l’Obeya, dont l’utilisation est trop souvent négligée : la vision. Il explique exemples à l’appui, trois éléments de la vision :

  • la manière de l’élaborer
  • son appropriation
  • la coordination et le pilotage

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Le vrai ressort du Gemba : si c’était si évident, cela se saurait déjà !

Le vrai ressort du Gemba : si c’était si évident, cela se saurait déjà !

Quinze années à trimbaler ma besace de questions sur les chemins du lean. Et en tout premier lieu sur le gemba. Aller voir les pièces et chercher à comprendre. Le premier pas vers le lean, et aussi le dix-millième pas. Comme une évidence qui serait là depuis toujours.

Une évidence… pour qui ? Le biais cognitif de l’expert aura encore frappé. Evident…En tout cas jamais pour ceux qui démarrent, mes nouveaux compagnons de route, parfois à leur corps défendant, et qui m’ont posé comme une ritournelle bien répétée, les mêmes questions, avec les mêmes mots, au long de ces années : 

« Je ne comprends pas. Vraiment pas. Pourquoi veux-tu imprimer des [Tickets, Dossiers, Incidents, Jira, demandes, réclamations…] ? On a déjà fait un audit l’année dernière. Tout est déjà dans les serveurs. On vient juste de digitaliser tous nos dossiers dans une GED/ un workflow qui a pris 2 ans à installer. Ca gâche du papier, c’est pas écolo, ça ne sert à rien. En plus ça prend du temps. De toute façon la Direction nous demande d’économiser du papier. On est même incentivés sur les économies de papier. Imprimer mais quand même tu n’as pas besoin de tous les onglets ? L’historique aussi ? En plus, je n’ai pas accès à l’imprimante. Je ne sais même pas ou elle est. Toi qui fais du lean, tu devrais bien comprendre que c’est du gaspillage quand même ! Si tu me disais ce que tu cherches ça serait plus simple. J’ai pas le temps, j’ai du boulot là.»

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Rendez-vous le 17 mars pour découvrir le Lean management par le jeu

Rendez-vous le 17 mars pour découvrir le Lean management par le jeu

Le prochain atelier cocottes, serious game d’initiation aux fondamentaux du Lean management, aura lieu à Paris 19e le 17 mars au matin.

Cet atelier permet de :

  • comprendre ce que veut son client,
  • voir ensemble les obstacles que rencontrent les collaborateurs sur le terrain,
  • réfléchir en équipe pour trouver des axes d’amélioration.

Ce jeu permet aussi de prendre conscience de l’intérêt de la formation sur le terrain et de comprendre en quoi le Lean management est un vrai levier d’amélioration de la qualité de vie au travail.

Détails dans le flyer et sur le site d’Efidev, notre organisme de formation au lean et à l’agilité.

Le Lean, c’était pas pour nous

Le Lean, c’était pas pour nous

Performance, transformation, apprentissage

Tout d’abord la Performance : qu’est-ce que je dois faire à court-terme pour livrer mes engagements ?

Deuxièmement, à moyen-terme, la transformation : quelle entreprise je dois devenir pour faire face aux défis que j’ai actuellement ?

Et puis le long-terme, l’apprentissage : qu’est-ce que je dois apprendre pour assurer la survie à long-terme de mon entreprise ?

Et vous, comment travaillez-vous ces trois dimensions ?

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DSI : les incidents ne sont pas une fatalité par Pierre Jannez

« Le DSI d’un grand groupe de distribution français me disait récemment que chaque année il a 300 000 incidents à traiter. Et parmi ces 300 000 certains sont… très gros ».

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