Des étoiles dans les yeux…

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Que fait-on chez Operae Partners ?

Chez Operae Partners, on obtient des résultats opérationnels spectaculaires pour les clients, avec des équipes fières d’avoir obtenu ces résultats par elles-mêmes.

Je vous donne un exemple : Lire la suite « Des étoiles dans les yeux… »

Le value stream mapping : améliorer le processus ou améliorer l’exécution ?

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C’est le chaos ! Les plaintes des clients se multiplient, les autorités de régulation font un mauvais œil, le turnover des employés est à la hausse et ceux qui restent sont passés à autre chose. Chaque année, on constate que les stocks intermédiaires de tickets d’incidents augmentent, que les délais ne sont pas respectés et que les budgets ne sont pas tenus. Votre mission, si vous l’acceptez, est d’optimiser une jambe de bois afin de pouvoir enfin rivaliser avec les GAFA ou un autre acronyme tendance. Enfin, optimiser … Entendons-nous bien, ils font n’importe quoi en dessous, mais on ne va pas les effrayer en parlant de refonte. Mais chaque manager en rêve, dans ses nombreuses et interminables réunions où sont présentés les KPI sur 70 slides : Il faut faire le ménage dans tout ça, faire de l’innovation de rupture et rejoindre un 21e siècle déjà bien entamé !

Quel meilleur outil pour cela que le value stream mapping ? Lire la suite « Le value stream mapping : améliorer le processus ou améliorer l’exécution ? »

Le Lean dans une PME, ça marche !

Nous sommes dans une PME industrielle dont le dirigeant – inquiet de la situation – me fait état de leurs difficultés à livrer les clients à l’heure : « Penses-tu que le Lean puisse aider une PME comme la nôtre ? » me demande-t-il.

Pour lui en faire la démonstration, je l’invite à m’expliciter son problème en termes Lean, c’est-à-dire sous forme d’écart : « 50 % des commandes sont livrées en retard… »

En Lean, l’objectif est de satisfaire complètement la demande des clients, en termes de qualité, de prix et de délai. Alors que pensent les clients de l’entreprise ?

Pour le savoir, nous les appelons et voici ce que nous apprenons : un climat de défiance est palpable ; ils sont excédés par les retards à répétition !

Sans surprise, le net promoteur score qu’ils attribuent à l’entreprise est catastrophique…

Vous l’aurez compris, la situation est grave !

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Les cinq attitudes du manager Lean : aller sur le terrain pour voir et comprendre

Aller sur le terrain pour voir la réalité à laquelle sont confrontées les équipes au quotidien est la base de la pratique Lean.

Mais aller sur le terrain, à quoi ça sert et qu’y fait-on ? Lire la suite « Les cinq attitudes du manager Lean : aller sur le terrain pour voir et comprendre »

De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

Lire la suite « De quel parcours client parle-t-on ? »

Ateliers cocottes du printemps : save the dates 6 juin (Paris) et 14 juin (Lille)

Les ateliers cocottes d’initiation au Lean Management continuent ! Et ce sont les participants qui en parlent le mieux :

En matière de formation, rien ne vaut la pratique… Alors quand il s’agit de se former sur les concepts fondateurs du Lean et du Toyota production System, rien ne vaut un bon serious game. [….] Très concrète, cette session s’est révélée très riche.

Découvrez la suite de ce billet consacré aux atelier cocottes sur le blog d’Acorus et notez les deux prochains rendez-vous : Paris le 6 juin et Lille le 14 juin.

Pour vous inscrire à Lille envoyez un email à : julien point hespel at operaepartners point com

Pour vous inscrire à Paris : contact at operaepartners point com

 

 

 

 

Joindre un service client, quelle galère !

 

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Je vous recommande vivement l’article du Parisien paru sous ce titre le 18 février : « Joindre un service client, quelle galère ! » ainsi que l’article connexe : « Service client :  44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière ».

Nous savons tous que le service client est à la fois indispensable à la satisfaction des consommateurs, difficile à obtenir à un niveau correct et très couteux pour l’entreprise. L’article précise les faits et j’y ai trouvé une information étonnante :

En France, 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires changent de main à cause d’un contact mal géré au service client. Lire la suite « Joindre un service client, quelle galère ! »