J’aimerais que mon informatique soit chouette

Ce cri du cœur des utilisateurs – qui aimeraient bien qu’on pense un peu à eux, à ce qu’on appelle nous, le « parcours client », et qu’ils appellent eux, parfois, « parcours du combattant » (comme expliqué ici) ou ‘l’effort client’ (comme expliqué ).

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Parcours client, parcours du combattant

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« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant »

Le meilleur des parcours client

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Le parcours client c’est le (dur) chemin entre un client qui souhaite acheter un produit ou un service, et l’entreprise qui pourrait le lui fournir. 

Dur chemin?

Oui. Parce que, comme l’explique l’article « Stop trying to delight your customers » du Harvard Business Review, rares sont les fois où vous vous rappelez d’une entreprise parce qu’elle vous a « enchantée ». En revanche, plusieurs noms vous viennent en tête quand vous repensez à des gens qui ne veulent plus avoir à faire avec tel ou tel fournisseur de services. Lire la suite « Le meilleur des parcours client »

Save the Date : nouvelle masterclass Lean & Numérique à Paris le 1er février 2018

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Save the date ! Le 1er février 2018, Cecil Dijoux, auteur de #hyperlean – ce que signifie l’avènement du numérique et Marc Legru, co-auteur de Devenir une Entreprise Agile et animateur du MOOC d’initiation au Lean management animent une nouvelle masterclass Lean et Numérique à Paris. 

Le Lean ? En 2018 ?

Oui. Le Lean. En 2018. Car si tout le monde s’accorde sur ce qu’il faut faire pour réussir à l’ère du numérique (développer l’agilité et la collaboration dans l’entreprise et se concentrer sur l’expérience client), peu de voix s’expriment clairement sur comment le faire. Le Lean est un système de management éprouvé qui montre chaque jour sa pertinence pour développer dans les pratiques quotidiennes ces trois axes stratégiques de l’entreprise du 21e siècle.

Des pratiques qui ont naturellement été déclinées de mille façons dans le monde du numérique (Lean Startup, Kanban, Lean UX, Coding Dojos … ), et intégrées par les géants du web.

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Le standard pour garantir la meilleure expérience gustative chez Asahi

Après notre visite de l’usine Toyata Tsutsumi hier, nous avons eu la chance de voir l’usine Suita du célèbre brasseur japonais Asahi. Cette usine construite en 1891 et sise à Osaka, est la première de la marque qui en compte aujourd’hui 8 réparties sur l’archipel nippon. Une usine fortement robotisée puisque seulement 600 personnes y travaillent pour 192 opérateurs, le tout sur un site immense avec une surface au sol de plus de 16 hectares. Le bâtiment historique en brique rouge n’est pas sans rappeler les constructions du Nord de la France : il trône toujours au coeur du site.

Les volumes produits sont gigantesques : 8 milliards de bières par an. De quoi étancher la soif des territoires d’Asie Pacifique et d’Amérique du Nord. Pour information, la bière Asahi que nous buvons en Europe est fabriquée au Royaume Uni.

Une entreprise qui, même sans mettre en oeuvre  complètement le Lean,  organise toute sa chaîne de production autour d’une expérience gustative unique grâce à un outil qui nous intéresse au plus haut point : le standard …

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Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air !

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Il était une fois un papa qui, avec sa fille, allait lui acheter une applique pour sa chambre remise à neuf. Le voilà, tout heureux, reparti du magasin après seulement 45 minutes. Il installe l’applique, puis les ampoules LED. En fait non. Il désinstalle l’applique, puis installe les ampoules LED. En fait non. Il n’arrive pas à installer les ampoules LED. Pourtant, sur les ampoules, il y a bien écrit « diamètre 50 », comme sur la boîte de l’applique, mais ça ne rentre pas ! Cela rentre d’autant moins que la ventouse fournie avec l’applique… Est inopérante pour positionner des ampoules dont la surface n’est pas lisse… Une précision que le fabriquant a jugée inutile.

Papa a décidé d’être cool, ce sont les vacances. Il retournera au magasin vendredi matin dès potron-minet, histoire de ne pas ruiner totalement sa dernière journée de congés. Lire la suite « Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air ! »

La solution à coût zéro qui rend le sourire à un technicien

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Source : Wikipédia

Depuis que je pratique le Lean Management, je ne regarde plus les choses de la même manière tant la satisfaction du client est loin d’être au cœur des vraies préoccupations, tant les gaspillages (les Muda) sont quotidiens, tant les processus sont une contrainte au lieu d’être au service des collaborateurs, tant les stratégies de formation des personnes sont criantes de déficience… Tout cela contribuant à la dégradation des conditions de travail des collaborateurs et donc à la dégradation des performances des entreprises (sauf à pratiquer la réduction des coûts, solution temporaire et inefficace).

Ci-après, l’histoire d’un technicien illustrant bien ces propos.

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