Le verbatim client de la semaine

« Merci pour la qualité de la formation délivrée. Nous avons beaucoup apprécié nos journées très utiles et enrichissantes. C’est impressionnant de voir à quel point nous sommes en mesure d’utiliser très rapidement ce que nous avons appris la veille. Notre voyage au pays du Lean ne fait que commencer et nous sommes très curieux de savoir où il va nous emmener ! »

Une chef de projet participant au Parcours de formation Lean Yellow Belt 

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People come first

People come first

Le Lean, c’est quoi pour vous ?

Beaucoup de réponses pleuvent : la réduction des coûts (faux ! lisez pourquoi ici), la satisfaction client (pas faux), l’efficacité opérationnelle (certes il y’a bien un article)…

Ce à quoi on croit chez Operae Partners, c’est que le Lean a pour but d’améliorer les compétences des collaborateurs. Et qu’en conséquence, les délais et la qualité seront améliorés, la satisfaction client atteinte et les coûts diminués.

En lean, people come first (ça sonne bien en anglais, non ?).

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Comment s’approprier la transformation technologique ? En faisant du lean, pas de la formation !

Comment s’approprier la transformation technologique ? En faisant du lean, pas de la formation !

Le télétravail est tombé sur la tête des salariés un jour du mois de mars 2020. Aucune entreprise n’était prête à fermer ses bureaux et à continuer à fonctionner avec tout ou partie de ses salariés à distance. Chacun a appris en marchant : les DSI ont mobilisé et mis à disposition les moyens qui permettaient de se connecter aux systèmes de l’entreprise, les chefs de projet ont appris à coordonner le travail grâce à des réunions sur Zoom ou Teams, les commerciaux ont obtenu les moyens de signer des contrats à distance, etc…

Ce grand désordre aura conduit notre société à s’approprier tout un volet des technologies digitales bien plus rapidement que le rythme antérieur ne le laissait présager. La transformation technologique ne s’arrête pas à la possibilité de travailler ensemble mais à distance, loin de là. L’internet des objets par exemple, ou encore la génération de connaissances par le travail des données, vont révolutionner le monde de l’entreprise et leur appropriation n’a pas « bénéficié » d’un effet covid.

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Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

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Vous êtes-vous déjà demandé comment on peut être efficace dans le désordre ?

Vous êtes-vous déjà demandé comment on peut être efficace dans le désordre ?

Comment peut-on être performant si l’on ne retrouve même pas un stylo sur un poste de travail mal rangé ?

Je vais vous raconter comment on peut améliorer son environnement de travail grâce à la méthode 5S. Cette méthode tire son nom des cinq premières lettres des mots japonais : « Seiri », « Seiton », « Seiso », « Seiketsu », « Shitsuke » ; les cinq étapes qui la composent.

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Comment le management visuel m’a aidée à rendre mes problèmes visibles

Comment le management visuel m’a aidée à rendre mes problèmes visibles

Il y a trois ans et demi, j’ai débuté ma vraie première expérience professionnelle au sein d’Operae Partners, une société de conseil en management spécialisée dans le Lean qui intervient dans tous les secteurs d’activité.

Pour ma part, le Lean était une notion totalement inconnue, les termes PDCA, VSM, SIPOC… étaient nouveaux et j’avais du mal à entrevoir l’utilité du Lean surtout pour les métiers de mon domaine c’est-à-dire du back office.

Dès mes débuts chez Operae, on m’a confié un certain nombre de tâches pour débuter, parmi lesquelles on retrouvait les tâches administratives, la gestion des notes de frais, la gestion des services généraux, la comptabilité… à cela venaient s’ajouter des tâches ponctuelles (achat de fournitures, archivage de documents, réservation de coursiers…)

Problème : chaque mission qui m’était confiée devait être réalisée dans des délais impartis. Seulement, en acceptant constamment de réaliser des tâches ponctuelles ou en ne priorisant pas, il devenait pour moi de plus en plus difficile de sortir des livrables et surtout de finaliser mes tâches principales.

Comment ce problème a été solutionné à l’aide du Lean ?

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Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de négliger ses clients. En effet, avis sur internet, réseaux sociaux, les clients ont toutes les armes nécessaires pour faire baisser le chiffre d’affaires des responsables d’une prestation qu’ils n’auraient pas appréciée. Les entreprises en B2C ont donc intérêt à vraiment soigner leurs clients.

L’histoire que je vais vous raconter m’est arrivée entre mai et juillet 2020. C’est tout simplement le passage d’une commande qui s’est transformé en parcours du combattant dans une grande enseigne de vente de meubles. L’idée est de comprendre comment aborder le sujet de manière efficace avec le Lean Management.

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Projet informatique critique en danger ? Allez sur le gemba !

Projet informatique critique en danger ? Allez sur le gemba !

Dix mois ont suffi pour mettre au point et fabriquer le vaccin contre la Covid-19 alors qu’au début de la crise sanitaire, les estimations annonçaient plutôt vingt mois de délais. Cette rapidité de développement laisse songeuses certaines équipes informatiques s’échinant à concevoir et livrer leur nouveau produit. Les projets informatiques ont aussi leur lot de crises après des séries de plans d’urgence en retard.

Comment le Lean IT peut-il aider les équipes IT à surmonter une crise client ou interne ?

Pour l’illustrer, prenons l’exemple vécu chez un éditeur de solutions informatiques, se lançant dans la création d’une nouvelle solution de paiement mobile en janvier 2020 pour concurrencer de nouveaux entrants chinois sur leurs marchés historiques européens et américains. L’ambition était de le mettre en vente dès juin 2020. Un an et deux réorganisations plus tard, en janvier 2021, le produit n’est toujours pas commercialisé, pas même en test chez un client pilote. Après avoir subi 15 décalages successifs sur 20 jalons, la Direction Générale tape du poing et impose de le livrer en 2,5 mois soit le 4 avril. L’enjeu est de conserver la position dominante sur ses marchés et de rester durablement compétitif.

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Le lean pour accélérer le recrutement

Le lean pour accélérer le recrutement

Récemment, j’ai accompagné un groupe de managers d’une entreprise de formation à distance. Cette entreprise à forte croissance (2 chiffres !) utilisait déjà le Lean management dans plusieurs équipes avec des résultats spectaculaires et souhaitait le déployer à l’échelle de toute l’entreprise.

La forte croissance de l’entreprise implique des besoins en recrutement très importants : au total plusieurs dizaines de collaborateurs par mois : vendeurs, formateurs, coachs, support… Noémie, l’une des managers que j’accompagnais, était justement en charge du recrutement des « coachs ».

Quand nous avons démarré l’accompagnement Lean, Noémie m’a immédiatement remonté le sujet sur lequel elle voulait travailler : « Je veux réussir à recruter les coachs attendus, ils sont en sous-effectif, c’est très dur pour eux, ils ont du mal à assurer les sessions prévues. Et pour l’instant, je suis loin de l’objectif. » Nous avions donc notre sujet d’amélioration.

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