Le client a toujours tort, c’est bien connu !

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Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?

Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco. Lire la suite « Le client a toujours tort, c’est bien connu ! »

Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ?

La VSM est un outil Lean qui permet d’analyser la multiplicité des étapes dans les processus des entreprises. C’est un outil visuel qui va créer, en premier lieu, un consensus entre les parties prenantes qui vont se mettre d’accord sur les différents obstacles qu’elles ont en commun ; puis un consensus sur les changements à apporter pour améliorer les choses, sur de nouvelles façons de faire.

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Un coach Lean, c’est quoi ?

Coach Lean et consultant Lean, quelle différence ?

Vous êtes nombreux à nous poser des questions sur le Lean management, Justine Slimane et Aya Hizem ont décidé d’y répondre en vidéo, en commençant par la question la plus fréquente : « Mais en fait, vous êtes des consultantes ? » Lire la suite « Un coach Lean, c’est quoi ? »

Parcours Client 2/2 – Est-ce moi, cliente, qui dois courir pour recevoir mon colis ?

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« Justine tu veux me faire comprendre que nous sommes à 2-1 ? Que j’aurais dû courir pour recevoir mon colis ! »

« Mais là c’est sûr, vas-y je t’écoute… »

« La période de Noël est sans doute la plus stressante pour les commerçants et nous, clients.  Pourquoi ?  Car, le commerçant se doit de respecter les délais et de fournir exactement ce que veulent les clients. Quant à nous, clients, soyons sincères nous devenons beaucoup plus exigeants et faire ces achats en magasin nous demande :

  1. du temps,
  2. de la patience, chose que je n’ai pas durant cette période…

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Parcours client, parcours du combattant

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« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant »

« Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs »

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Pourquoi faisons-nous de la résolution de problèmes ?

L’amélioration par petits pas, ou kaizen, permet de résoudre les problèmes que l’on rencontre au quotidien. Certains de ces problèmes influent sur la durée des tâches que l’on accomplit, donc sur le délai ou la qualité de la réponse que l’on fournit à ses clients. Parfois, on ne réalise pas que l’on envoie des courriers incompréhensibles aux clients qui sont alors obligés de nous recontacter pour obtenir des explications. Cela impacte à la fois leur niveau de satisfaction et nos indicateurs de performance.

On peut alors s’interroger sur la valeur ajoutée de ce que l’on fait… Et comment peut-on s’améliorer si l’on ne creuse pas cette question ? Lire la suite « « Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs » »