« Manager lean as a coach » – partage d’expérience lean

« Manager lean as a coach » – partage d’expérience lean

Inès manage une équipe de support informatique qui a en charge la résolution des incidents et la réponse à un ensemble de demandes d’aide arrivant au fil de l’eau. Inès cherche à s’approprier les pratiques managériales du lean :

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Challenge

Elle a donc défini un premier challenge pour ses équipes : accélérer sur le traitement des incidents, avec comme premier pallier de respecter les engagements de service (SLA) auxquels son service a souscrit.

Exemple de SLA : cinq jours pour retrouver un fonctionnement informatique normal pour des incidents de criticité moyenne.

L’équipe construit sa 1ère mesure : le taux de retard dans la remise en service est de 27 %.
Il y a donc matière à s’améliorer !

Gemba

L’équipe commence par mieux comprendre d’où viennent ces retards. Ils extraient un ensemble d’incidents, les analysent un par un et les organisent en « pareto », c’est-à-dire en piles d’incidents ayant la même caractéristique.

Ils sont surpris de découvrir que certaines familles comportent un nombre significatif d’incidents de même nature, alors qu’ils les croyaient plutôt uniques.

Kaizen

Arnaud, l’un des membres de l’équipe, propose de prendre en charge les incidents liés à la facturation entre l’entreprise et ses clients. Inès se réjouit de voir le kaizen commencer.

Elle continue dans sa posture de « manager as a coach » et cherche maintenant à ce qu’Arnaud comprenne bien l’importance du sujet qu’il travaille avant d’engager l’amélioration. Arnaud arrive à la liste suivante :

  1. Les problèmes de facturation créent des tensions entre l’entreprise et la comptabilité de ses clients,
  2. La législation oblige à un règlement des factures sous 45 jours, délai difficile à tenir s’il y a un incident,
  3. Le département Finance se plaint d’avoir des incertitudes sur la facturation et le chiffre d’affaires.

Une fois l’impact posé, Arnaud entre maintenant dans la recherche de causes.

Dans son gemba, il lui apparait très vite que le standard de traitement des tickets n’est pas respecté. A titre d’exemple, sur l’un des incidents, l’équipe attend une validation externe du « métier » sur une solution très technique, sur laquelle le métier n’a pourtant pas de compétence particulière. Le temps s’allonge et le SLA n’est pas respecté.

D’autre part, les incidents ouverts disparaissent du radar des équipes « métier ». Chacun reçoit nominativement les incidents sur lesquels sa contribution est attendue. Il n’en existe aucune liste récapitulative et, avec un peu d’inattention, les incidents disparaissent. Beaucoup ne savent pas qu’ils ont un incident à regarder et une action à conduire.

Arnaud propose à Inès de retravailler les standards avec les « métiers » puis d’y former leurs interlocuteurs. A titre de pense-bête, il propose aussi de donner à leurs interlocuteurs « métiers » l’accès à leur management visuel du flux des tickets et de faire un point hebdomadaire pour voir s’il y a des problèmes particuliers.

Une fois ces actions conduites, le taux d’incidents hors SLA descend de 27 % à 15 %.
Arnaud en est bien fier.

A la question d’Inès de savoir ce qui l’a le plus marqué dans son PDCA, il explique avoir été très étonné par les impacts concrets des incidents informatiques. Lui voyait une panne comme une panne de machine, et non comme un vrai risque commercial et financier.

L’histoire ne s’arrête pas là

Inès est guidée dans son parcours de manager lean par un coach lean expérimenté. Arnaud et elle profitent d’une de ses visites pour lui présenter le PDCA. A l’issue d’un échange à trois autour des questions du coach, la recommandation qu’il laisse est de réfléchir à deux points :

Question 1 pour Arnaud : Construire et partager un standard a manifestement permis de passer une marche mais il reste encore 15 % des incidents résolus hors SLA. Pourquoi ? Il faut retourner sur le terrain et creuser au-delà des problèmes les plus évidents.

Question 2 pour Inès : Comment faire vivre un standard et son usage sur le long terme ? Au moment où les bonnes volontés se mobilisent pour le construire, chacun progresse dans sa compréhension du processus. Mais ensuite, on oublie, les gens changent et les bonnes pratiques risquent de disparaitre.

Et vous, lecteur, qu’auriez-vous laissé comme question à Arnaud et Inès ?

L’importance d’être à l’écoute du mal-être de l’équipe – épisode 1

L’importance d’être à l’écoute du mal-être de l’équipe – épisode 1

« Il faut absolument mettre en place quelque chose dans cette équipe, cela ne va pas du tout !« .

Bon vous l’aurez compris, je suis intervenue au sein d’une équipe pour… tout revoir 😉

1er jour d’accompagnement : la présentation. Ouille. Autant dire qu’il y a un froid quand je débarque au sein du service. Je me présente donc rapidement et de manière informelle. Le chef d’équipe propose aux membres de l’équipe de faire de même. Du coup, me voilà avec onze personnes devant moi, onze prénoms et quatre intitulés de postes. Ça va le faire…

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Je me demande qui « subit » le plus : le client ou l’entreprise ?

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Une semaine de vacances qui était, sans hésiter, géniale ! Vous connaissez ces vacances qu’on attend pour récupérer, souffler et profiter ? Le genre de vacances où rien n’est négatif car on ne prête pas attention aux aléas…
Eh bien c’est la fin… Je dois rentrer à Paris !

  • trajet pour l’aéroport, au top ;
  • recherche de la borne d’enregistrement, RAS ;
  • process d’enregistrement… idem. Ah ! Je sens que c’est encore une bonne journée😉
  • attente pour le Poste d’Inspection Filtrage (PIF : contrôle des bagages à main, etc.) … parfait aussi…

Ce parcours client est d’une qualité reprochable, ce qu’on appelle en Lean : le « bon du premier coup ».

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Le client a toujours tort, c’est bien connu !

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Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?

Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco. Lire la suite « Le client a toujours tort, c’est bien connu ! »

Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ?

La VSM est un outil Lean qui permet d’analyser la multiplicité des étapes dans les processus des entreprises. C’est un outil visuel qui va créer, en premier lieu, un consensus entre les parties prenantes qui vont se mettre d’accord sur les différents obstacles qu’elles ont en commun ; puis un consensus sur les changements à apporter pour améliorer les choses, sur de nouvelles façons de faire.

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Un coach Lean, c’est quoi ?

Coach Lean et consultant Lean, quelle différence ?

Vous êtes nombreux à nous poser des questions sur le Lean management, Justine Slimane et Aya Hizem ont décidé d’y répondre en vidéo, en commençant par la question la plus fréquente : « Mais en fait, vous êtes des consultantes ? » Lire la suite « Un coach Lean, c’est quoi ? »

Parcours Client 2/2 – Est-ce moi, cliente, qui dois courir pour recevoir mon colis ?

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« Justine tu veux me faire comprendre que nous sommes à 2-1 ? Que j’aurais dû courir pour recevoir mon colis ! »

« Mais là c’est sûr, vas-y je t’écoute… »

« La période de Noël est sans doute la plus stressante pour les commerçants et nous, clients.  Pourquoi ?  Car, le commerçant se doit de respecter les délais et de fournir exactement ce que veulent les clients. Quant à nous, clients, soyons sincères nous devenons beaucoup plus exigeants et faire ces achats en magasin nous demande :

  1. du temps,
  2. de la patience, chose que je n’ai pas durant cette période…

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Parcours client, parcours du combattant

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« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant »