Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Dans une mairie que je connais très bien, la satisfaction des usagers du service État Civil est mesurée à chaque fois que l’un d’entre eux interagit avec un employé municipal.

Le questionnaire est assez basique. Il reprend les éléments suivants :

  • Date
  • Motif de la visite
  • Avez-vous obtenu ce que vous étiez venu chercher ?
  • Une note comprise entre 1 et 10
  • Un point qui vous a particulièrement satisfait 
  • Un point que vous souhaiteriez que nous améliorions
  • Souhaitez-vous être rappelé pour nous en dire plus ? Si oui, merci de nous laisser vos coordonnées.

La partie notation est présentée de cette façon :

La moyenne des notes tourne à 9,2. Autant dire que c’est stratosphérique.

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Réchauffement climatique, lean et green

Réchauffement climatique, lean et green

6 000 salariés et :

  • 333 jours par an sans prélever d’eau dans la nature,
  • une réduction de 99 % de la consommation de solvants,
  • la réutilisation de 100 % des emballages industriels et du personnel,
  • 100 % d’électricité d’origine naturelle,
  • la multiplication par 3 de la biodiversité.

Bien sûr, nous sommes chez Toyota. Dans une vidéo[1] de 3 mn 38 que je trouve inspirante et réconfortante, les collaborateurs de l’usine de Valenciennes présentent près de 30 initiatives en faveur de l’environnement ainsi que les résultats obtenus.

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Serious game d’initiation au Lean à distance : rendez-vous le 16 novembre 2021

Le prochain atelier cocottes de découverte des fondamentaux du Lean management se déroulera à distance mardi 16 novembre de 9h à 12h30.

« Ludique, concret, pratique » (dixit les participants), ce serious game permet d’apprendre :

  • à comprendre ce que veut son client,
  • à voir ensemble les obstacles que rencontrent les collaborateurs sur le terrain,
  • à réfléchir en équipe pour trouvez des axes d’amélioration.
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Comment le lean management peut faire de vous un bon tennisman (et inversement) ?

Comment le lean management peut faire de vous un bon tennisman (et inversement) ?

Rien a priori ne rapproche ces deux disciplines : la première vise à améliorer la satisfaction des clients, la performance des process et l’engagement des collaborateurs, la deuxième est un sport de raquette, adaptation anglaise de jeu de paume, pratiqué aujourd’hui par plusieurs dizaines de millions de joueurs. Mais la première peut aider à améliorer la deuxième, voyons comment…

Une bonne raquette ne fait pas forcément un bon joueur : il ne suffit pas d’avoir la raquette de tennis dernier cri pour gagner des matchs : savoir tenir fermement la raquette en toute circonstance, savoir pivoter ses mains pour avoir les bonnes prises revers ou coup droit, savoir jouer des effets en fonction de la surface ou de l’adversaire, est bien plus important que la qualité intrinsèque de la raquette. Rappelons nous les performances de Borg avec une simple raquette en bois…

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Pourquoi le management visuel ne sert-il trop souvent à rien ?

Pourquoi le management visuel ne sert-il trop souvent à rien ?

Et comment savoir si vous êtes dans cette situation ou pas ? Comment y remédier ?

Découvrez les 3 circonstances qui rendent un management visuel, non seulement inutile, mais parfois contre-productif.
Inutile, contre-productif, mais sous quel pont Madame ? Sous les trois ponts suivants : celui du delivery, celui du processus, et le plus important, celui des collaborateurs.
Pour savoir si vous faites face à un management visuel inutile, posez (vous) ces trois questions.

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L’andon, l’outil qui aide le manager à comprendre où son équipe est bloquée

L’andon, l’outil qui aide le manager à comprendre où son équipe est bloquée

« Mes collaborateurs ne me demandent pas d’aide, pourtant ils ont l’air de galérer »

Pour se rappeler de ce qu’est l’andon, (re)lisez cet excellent article ou celui-ci.

Landon est un outil extraordinaire qui permet de déclencher la chaîne d’aide managériale afin d’améliorer significativement les performances. Ainsi, quand un collaborateur a un doute ou qu’une situation anormale se produit, il « tire l’andon » : il demande de l’aide pour résoudre son problème. L’avantage de cet outil est qu’il est instantané : l’andon est tiré au moment du doute, et la chaîne managériale ou d’experts peut donc intervenir immédiatement. Cela permet d’éviter de faire subir un temps de réaction au client et du stress au collaborateur.

Que faire quand on réalise qu’un andon uniquement basé sur la capacité des gens à se déclarer en difficulté n’est pas suffisant ?

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Booster ses ventes en ciblant mieux ses prospects

Booster ses ventes en ciblant mieux ses prospects

Léonie est chef de produit Marketing d’une EdTech en hyper-croissance (+30 % de CA par an). Elle est en charge des formations ouvrant aux concours de la fonction publique « Sécurité & douanes » : gendarme, gardien de la paix, policier, surveillant pénitentiaire, douanier. Elle est donc garante du contenu des formations, de leur conception et de la mise à jour des parcours de formations sur la plateforme en ligne.

Son équipe de télévendeurs est particulièrement mécontente car elle est obligée de traiter un volume important d’appels non pertinents. En effet, pour être éligibles aux concours de la fonction publique, les candidats doivent respecter certains critères d’âges, de niveau d’étude ou de nationalité… Ce qui n’est pas le cas des autres formations. Les télévendeurs de Léonie ont donc moins d’opportunités de signer des contrats que leurs collègues qui proposent des formations pour des métiers de pâtissier, assistant vétérinaire ou accompagnant éducatif petite enfance qui sont, elles, ouvertes sans restrictions. Ce taux d’appels « hors cible » est le double de la moyenne des autres formations. Ce qui a un impact sur la part variable des télévendeurs. Difficile de les motiver dans ces conditions.

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Que reste-t-il du 6 sigma ?

Conceptualisé par Motorola puis largement diffusée par General Electric, le six sigma a été la méthodologie des années 90 – 2000. De façon synthétique, le six sigma vise à l’amélioration de la qualité des processus et comporte deux volets :

  • Un cœur de calcul de probabilité,
  • Une méthodologie de conduite de projet, le DMAIC.

Enonçons-le tout de suite : le calcul de probabilité a disparu rapidement du radar, réduisant petit à petit le contenu du six sigma au DMAIC :

Construire un processus dont les valeurs limites garanties sont égales à la moyenne de sa distribution plus ou moins 6 fois l’écart type, sachant que l’écart type est la racine carrée de la variance au sens mathématique »

Qui s’intéresse aujourd’hui à ce sujet ? Personne, à ma connaissance, travaillant en usine, dans un back office ou un data center. C’est un jargon incompréhensible du grand public.

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Serious game d’initiation au Lean à distance : rendez-vous le 28 septembre 2021

Le prochain atelier cocottes de découverte des fondamentaux du Lean management se déroulera à distance mardi 28 septembre de 9h à 12h30.

« Ludique, concret, pratique » (dixit les participants), ce serious game permet d’apprendre :

  • à comprendre ce que veut son client,
  • à voir ensemble les obstacles que rencontrent les collaborateurs sur le terrain,
  • à réfléchir en équipe pour trouvez des axes d’amélioration.
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Le verbatim client de la semaine

« Merci pour la qualité de la formation délivrée. Nous avons beaucoup apprécié nos journées très utiles et enrichissantes. C’est impressionnant de voir à quel point nous sommes en mesure d’utiliser très rapidement ce que nous avons appris la veille. Notre voyage au pays du Lean ne fait que commencer et nous sommes très curieux de savoir où il va nous emmener ! »

Une chef de projet participant au Parcours de formation Lean Yellow Belt 

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