L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre

obsession service client

Inutile de maintenir le suspense : « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre est sans doute l’ouvrage le plus important que vous pourrez lire cette année sur ce que signifie l’avènement du numérique dans le monde des entreprises. (Bon OK : il y en a bien un ou deux autres).

Ce qui est passionnant dans cet ouvrage est qu’il déconstruit tous les principes et pratiques à l’oeuvre dans une startup très agile alors qu’elle attaque de façon très agressive un leader établi (l’agence voyages-sncf.com). Et la réussite insolente de Capitaine Train est corrélée à la mise en oeuvre de ces pratiques … Lire la suite « L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre »

#hyperlean en action est disponible !

livre hyperlean photo - small

Après Ce que signifie l’avènement du numérique voici le second épisode de la série #hyperlean : #hyperlean en action : management quotidien à l’ère du numérique. Publié dans la collection Management Lean des éditions L’Harmattan, ce second volet apporte une dimension éminemment pratique, et a pour but de complémenter l’approche théorique du premier ouvrage. Les deux ouvrages (1) et (2) sont disponibles sur Amazon. #hyperlean en action l’est aussi en version papier et en version numérique sur le site de l’Harmattan.

À travers de nombreux exemples vécus sur le terrain, en accompagnant des équipes ou des dirigeants (dont Arnaud Barde, Grégory Verdon et Cédric Moncoqut, auteurs de la préface), et en faisant le lien avec les principes théoriques du management Lean (un long entretien avec Michael Ballé), ce livre s’attache à montrer comment rendre sa noblesse au management aujourd’hui, en aidant l’équipe à réussir sa journée et à s’améliorer par petits pas.

Une approche validée par des résultats sans équivoque : multiplier d’un facteur deux ou trois le résultat de PMEs dans les services ou le numérique ; diviser par deux les délais d’une R&D logiciel de 70 personnes et d’autant ceux d’une phase d’étude d’un grand projet IT transverse. Le livre comporte de nombreux autres exemples, dont le plus improbable : réussir les travaux de sa maison en temps et budget.

Pour chacun de ces exemples, #hyperlean en action s’arrête sur les obstacles, les contre-mesures identifiées puis testées par les équipes, les résultats et les enseignements retirés. L’objectif est montrer à l’oeuvre le processus de construction de connaissance validée, clef de la réussite à l’ère du numérique.

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#hyperlean en action

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Je vous invite à découvrir en avant-première mon prochain ouvrage : #hyperlean en action – management quotidien à l’ère du numérique. Il sera publié dans la collection Lean de l’Harmattan.

Il inclut une trentaine d’articles et une couverture encore une fois réalisée par Antoine Nogueira. Un peu comme dans les entreprises pour lesquelles on vient de définir la stratégie et chez qui « il n’y a plus qu’à la mettre en oeuvre » (rires), je pensais que la réalisation serait une formalité. La réalité est parfois revêche …

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Le Flow pour l’épanouissement au travail

mihaly flow

Dans le cadre d’une étude psychologique à grande échelle Mihaly Csikszentmihaly et son équipe ont demandé à des milliers de volontaires de relever, sur plusieurs jours et à différents moments de la journée, leur niveau de bonheur et l’activité correspondante à laquelle elles et ils se consacraient à ce moment là.

Cette approche qu’il appelle la « méthode d’échantillonnage des expériences subjectives » (Experience Sampling Method) lui a permis de déterminer une certaine correspondance dans les activités menées dans les moments pour lesquels les volontaires disaient ressentir la plus grande sensation de bien-être. Ce moment magique est appelé Flow.

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La Stratégie Lean : entretien avec Michael Ballé (3)

la strategie lean

Troisième et dernière partie de l’entretien fleuve que nous a accordé Michael Ballé dans le cadre de la sortie en français de son nouvel ouvrage La Stratégie Lean, un ouvrage coécrit avec Daniel T. Jones (auteur des livres classiques sur le Lean), Jacques Chaize (ancien CEO ayant mis à l’œuvre cette approche dans son entreprise) et Orest Fiume (le directeur financier de Wiremold, une entreprise qui a multiplié sa valeur par 25 en 10 ans grâce au Lean).

Un ouvrage essentiel en ce qu’il offre une alternative crédible et validée à une pensée unique de la stratégie d’entreprise alignée sur Michael E.Porter et la culture des MBA.

Dans la première partie de cet entretien, nous avons échangé sur le positionnement de ce livre dans la bibliographie de Michael ainsi que sur les problèmes observés en entreprise auxquels répond directement le Lean. Dans la seconde partie, nous nous sommes concentrés sur le cœur de l’ouvrage : en quoi cette approche de gestion d’entreprise était une stratégie à part entière pour les entreprises d’aujourd’hui.

Dans cette dernière partie, nous portons une attention plus particulière à l’acte de penser son travail, au développement produit et à la pertinence du Lean à l’ère du numérique.

Notons que les quatre auteurs de cet ouvrage essentiel participeront à une table ronde et ç une séance de dédicaces lors du Lean Summit France de Lyon le 27 mars 2018.

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La Stratégie Lean : entretien avec Michael Ballé (2)

Michael 3

Deuxième partie de l’entretien avec Michael Ballé dans le cadre de la sortie en français de son nouvel ouvrage La Stratégie Lean, coécrit avec Daniel T. Jones (auteur des livres classiques sur le Lean), Jacques Chaize (ancien CEO ayant mis à l’œuvre cette approche dans son entreprise) et Orest Fiume (le directeur financier de Wiremold, une entreprise qui a multiplié sa valeur par 25 en 10 ans grâce au Lean).

Un ouvrage essentiel en ce qu’il offre une alternative crédible et validée à une pensée unique de la stratégie d’entreprise alignée sur Michael E. Porter et la culture des MBA.

Dans la première partie de cet entretien, nous avons échangé sur le positionnement de ce livre dans la bibliographie de Michael ainsi que des problèmes observés en entreprise auxquels répond le Lean.

Dans cette second partie, nous nous concentrons davantage sur le cœur de l’ouvrage : la Stratégie Lean. La troisième partie se portera sur le sujet du Lean et du numérique.

Notons que les quatre auteurs de cet ouvrage essentiel animeront une table ronde lors du Lean Summit de Lyon le 27 Mars 2018.

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La Stratégie Lean : entretien avec Michael Ballé (1)

Michael 2018

Après en avoir lu une bonne centaine, je suis arrivé à la conclusion que, au final, il y a deux types de business books. Il y a ceux qui racontent des histoires de première main et les autres. J’ai perdu beaucoup d’intérêt pour les ouvrages de chercheurs ou de consultants qui racontent les histoires qu’ils n’ont pas personnellement vécues, dans des entreprises dans lesquelles ils n’ont pas exercé. Dans ces ouvrages, on a du mal à distinguer ce qui relève de la réalité de la situation et ce qui relève du story-telling de l’auteur qui présente les choses de telle sorte à confirmer ses arguments.  La richesse de l’expérience vécue apporte un éclairage bien plus authentique, même si là aussi la tentation de l’enrobage narratif peut-être forte.

La Stratégie Lean, le nouvel essai coécrit par Michael Ballé, fait absolument partie de la première catégorie. Encore une fois il s’agit d’un live écrit à plusieurs mains avec ici Daniel T. Jones (co-auteur des ouvrages classiques sur le sujet), Jacques Chaize (ancien CEO) et Orrest Fiume (directeur financier de Wiremold, l’entreprise de l’auteur du Virage Lean Art Byrne).

Notons que les quatre auteurs de cet ouvrage essentiel animeront une table ronde lors du Lean Summit de Lyon le 27 Mars 2018. Lire la suite « La Stratégie Lean : entretien avec Michael Ballé (1) »