Catégorie : Lean management

Conseil de lecture : « Four Types of Problems » de Art Smalley

Conseil de lecture : « Four Types of Problems » de Art Smalley

« Personne n’a plus de problèmes que celui qui prétend n’en avoir aucun ».

– Taiichi  Ohno –

Quel problème essayez-vous de résoudre ? C’est la question la plus souvent posée par l’un des Sensei les plus apprécié au monde. Cette même question a maintes fois été posée à Art Smalley par son propre Sensei chez Toyota. Aujourd’hui, Art vous pose cette même question pour en comprendre la profondeur et comment vous pouvez y répondre en fonction des situations.

Une chose est sûre, nous ne manquons pas de problèmes : des problèmes inter-personnels, sociaux, business – sans parler de cette kyrielle de petites choses qui nous ennuient au quotidien. Toutes les organisations, quel que soit leur secteur d’activité rencontrent chaque jour des problèmes. Elles peuvent s’y confronter, tenter de les éviter ou même, pire que tout, être dans le déni le plus total ! Bien entendu, nous voulons résoudre chaque problème qui se présente. La résolution de problèmes est largement documentée et vous avez probablement déjà consulté des ouvrages pour vous y former. Lire la suite « Conseil de lecture : « Four Types of Problems » de Art Smalley » →

Réhumaniser la relation client-prestataire par la résolution de problèmes

mifune

Lors d’une visite au Japon, j’ai eu le plaisir de visiter un fournisseur de rang 2 de Toyota : Mifune. Parmi toutes les choses qui nous ont été expliquées, il y avait l’échange de personnel entre Mifune et le fournisseur de rang 1, voire Toyota directement. Dans la salle où nous avons été réunis pour une petite préparation avant la visite des ateliers, deux diplômes attestant la formation des cadres étaient fièrement exposés sur les murs. Mais pourquoi Toyota fait-il ces investissements dans la formation de ses fournisseurs ? Pourquoi une si forte implication lorsqu’il suffirait de publier le cahier des charges, définir les SLA, les KPI et les pénalités qui permettraient d’avoir l’assurance des résultats attendus ? Lire la suite « Réhumaniser la relation client-prestataire par la résolution de problèmes » →

Un personnel à l’écoute, un client satisfait

Un personnel à l’écoute, un client satisfait

Mon job de coach Lean m’amène à de nombreux déplacements en France. Ces derniers jours, j’ai passé deux nuits dans un hôtel Best Western à Lille. J’apprécie particulièrement cette chaîne d’hôtels pour le confort de ses chambres. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème. Jusqu’à présent !

Le premier soir au diner, alors qu’il y a seulement 3 personnes dans la salle de restaurant et j’attends mon dessert pendant 20 minutes. J’envisage de retourner dans ma chambre quand j’interpelle la serveuse, que j’appellerai Noémie, qui comprend bien mon impatience. Elle s’en excuse quand je lui dis que « ça commence à être long ».  Elle part aussitôt en cuisine et ne revient qu’une fois mon dessert en main. Voilà l’incident réparé. Mais Noémie ne s’arrête pas là : elle se propose de m’offrir une boisson pour s’excuser de l’attente. J’apprendrai en discutant avec elle qu’un groupe de 17 personnes s’est présenté sans réservation, il est servi dans une salle à part et c’est ce qui a provoqué la surcharge de travail en cuisine. Lire la suite « Un personnel à l’écoute, un client satisfait » →

Le standard Lean, point d’entrée du Kaizen

Le standard Lean, point d’entrée du Kaizen

Dans l’IT, mais également dans d’autres activités, une multitude de documents est nommée standard : des modèles (template) de document, des procédures diverses et variées, des règles de développement, des processus d’entreprise (gestion des incidents, gestion des demandes)…  Pour nombre d’entreprises, un standard est un ensemble de règles édictées par un groupe de personnes autorisées par la direction. Souvent, ces règles sont issues de «bonnes pratiques» vues dans quelques équipes et que les directions cherchent à répliquer partout. Ces standards – qui n’ont rien en commun avec celui du Lean – sont vus par les directions comme la Bible, les Tables de la Loi que chaque collaborateur doit connaître et appliquer le petit doigt sur la couture du pantalon.

Tout écart à ces standards doit être sanctionné et les coupables sont a minima rappelés à l’ordre, quand ce n’est pas un message diffusé à tous annonçant que c’est une erreur humaine (sic !) au sein de l’équipe X, ce qui ne fait qu’accentuer la stigmatisation et la recherche d’un coupable.

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Managers, libérez le potentiel de vos équipes, mettez à jour votre « logiciel »

Managers, libérez le potentiel de vos équipes, mettez à jour votre « logiciel »

Ou comment « mettre à jour » certains de ses modèles mentaux par la pratique du lean management

Qu’est ce qui nous fait échouer ? C’est souvent certains biais cognitifs, collectifs et acquis, qui nous « mettent dedans ». Mark Twain a d’ailleurs une phrase célèbre à ce sujet : « Ce n’est pas ce que vous ne savez pas qui vous pose des problèmes, mais c’est ce que vous savez avec certitude et qui n’est pas vrai.« 

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Du Lean dans le reporting ?

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Améliorer le reporting des projets IT avec le Lean management n’a rien d’habituel pour moi. Pourtant, après avoir rencontré le management de cette DSI, l’objectif est posé de la manière suivante : « faire le suivi de nos projets le plus efficace possible tout en dépensant le moins d’énergie. »
Pour caractériser davantage le problème, les chefs de projets passent en moyenne 5 heures par semaine et par projet à produire du reporting. Les informations nécessaires au suivi des projets sont diluées dans pas moins de 20 documents différents ! 20 documents plus ou moins complets qui sont produits avec une fréquence allant de la semaine au mois. Et pour ajouter encore à la confusion, certaines informations sont même contradictoires en fonction de leur fraicheur. Le management se retrouve ainsi à découvrir tardivement que certains projets sont en grande difficulté.

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