« Apprendre plein de choses et aller plus vite » : l’agilité dans les projets, témoignage d’Adexos et Zôdio

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Pour Cédric Pourbaix : « L’agilité n’est pas une méthode mais une recherche dans chaque projet de plus d’agilité. L’objectif est de savoir s’adapter au changement qui est inévitable. Or certains font de l’agile mais ne sont pas agiles.  »

A contrario, voici un exemple d’agilité où Adexos, l’agence de développement web de Béthune a rompu avec dix années de méthodes traditionnelles pour le plus grand bonheur de ses équipes et de son client, l’enseigne Zôdio. Extrait de verbatims des acteurs du projet.

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Équipes support, la maladie des grandes entreprises ?

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Centre d’appel, source Freepik

Notre expérience dans l’accompagnement en Lean Management d’équipes support (principalement dans un contexte IT, pour ma part) au sein de grands groupes nous offre une lecture particulière de la situation.

Ces grandes entreprises (probablement toutes) ont créé – sur un même moule de bonnes pratiques – des systèmes dédiés aux incidents que rencontrent les utilisateurs internes et les clients finaux. Ces systèmes dédiés s’appuient sur des processus d’entreprise pour gérer (nous parlons bien ici de gestion de stock, qui est l’un des 7 gaspillages en Lean) des incidents / problèmes plus ou moins conformes au référentiel ITIL ou à la norme ISO 20000. Ces organisations passent la très grande majorité de leur temps à entretenir les processus et à exécuter des procédures pour débloquer (corriger) les clients, mais très peu d’énergie à supprimer définitivement (résoudre) les problèmes. Des audits internes sont également diligentés par la direction pour s’assurer que l’ensemble des parties prenantes respecte les processus établis par l’organisation. Mais combien de ces audits s’intéressent réellement aux clients qui subissent ces incidents ? De mon expérience, peu puisque leur finalité est d’obliger toutes les équipes à appliquer, le petit doigt sur la couture du pantalon, les processus corporate.

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Lean et agilité chez LesFurets.com

 

Récit d’une visite chez l’éditeur d’un comparateur d’assurances et de crédit à la consommation qui intègre progressivement la pensée agile et Lean dans ses processus, en identifiant de nouvelles possibilités d’amélioration.

Une traduction de Frédéric Buono du texte de Catherine Chabiron publié en anglais sur Planet-Lean.com

J’entre dans l’open space débordant d’activité. À l’extérieur, une fantastique terrasse surplombe les toits de Paris. Je visite LesFurets.com, une entreprise qui a trouvé le moyen de faire le boulot pas très passionnant de nous trouver une couverture d’assurance. Les sites web de comparaison sont devenus très populaires ces dernières années, en offrant les meilleures offres de voyage, tarifs d’hôtel et vols. LesFurets.com compare et sélectionne la meilleure police d’assurance pour votre voiture, votre vélo ou votre maison (ils ont aussi commencé à couvrir le financement, les soins de santé et l’accès à Internet). Lire la suite « Lean et agilité chez LesFurets.com »

La leçon de Stan Lee pour les product owners*

 

Le père légendaire de Spider Man, Hulk, Iron Man (mon préféré !), les X-Men, les Avengers et Black Panther vient de mourir, à 95 ans. Et je ne crois pas que sa principale leçon pour les product owners soit dans la capacité à créer des « persona ». Ce serait pourtant une piste à suivre. Qui a déjà imaginé un persona aussi subtil que Peter Parker ? Lire la suite « La leçon de Stan Lee pour les product owners* »

Lean ou agile, collaboration entre équipes distantes et pratiques de management au programme de l’Agile Tour Lille cette semaine

Agilité et Lean management sont-ils compatibles ? Comment collaborer efficacement quand on travaille à distance ? Quelles pratiques de management adopter pour réussir à l’ère du numérique ? Trois coaches Operae Partners répondent à ces trois questions à l’Agile Tour cette semaine à Lille. Venez nous rencontrer !

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« Recrutez des gens qui aiment écrire » – entretien avec Kristin Aardsma, Head of Customer Support de Basecamp

kristin aardsma

Je me rappelle très bien ce jour de 2006 quand mon ami (et collègue alors) Fred Brunel est venu me voir et m’a dit : « Cecil, lis ce livre, cela va changer ta manière de voir le travail et le business. »

Cet e-book (disponible en ligne) était Getting Real – the smarter, faster, easier way to build a successful web application par Jason Fried et David Heinemeier Hansson, respectivement CEO et CTO d’une obscure entreprise nommée 37Signals. Cette startup fournissait des services et des outils collaboratifs en ligne. Des services avec un point de vue affirmé, chantant les louanges du moins (moins de travail, d’heures, de fonctionnalités, de réunions), une approche minimaliste avec une expérience utilisateur fluide et sans accroc. La startup décida plus tard de concentrer son énergie sur son produit phare, se renommant dans le processus : c’est ainsi que 37Signals est devenue  Basecamp.

Et ce livre a eu un effet phénoménal sur moi. Il a complètement changé la façon que j’avais de regarder le travail – pour toujours. Un des chapitres se nomme Stay Lean. Comme un écho prescient du tournant que prendrait ma carrière 5 ans plus tard. J’ai depuis inlassablement écrit sur 37Signals, Jason Fried ou DHH alors que ces deux dirigeants devenaient une inspiration majeure de mon blog. Depuis Getting Real (2006), Jason Fried et DHH ont publié Rework (2010 – sorti le jour de mon anniversaire, merci les gars !), Remote (2013) et viennent de publier It Doesn’t Have to be Crazy at Work (2018).

Inutile de préciser que j’étais impatient de rencontrer Kristin Aardsma, responsable du support client chez Basecamp lors du Lean Digital Summit 2018 qui s’est tenu les 18 et 19 Octobre 2018 à Lisbonne. Comme on peut s’y attendre de la personne en charge des clients dans cette entreprise, Kristin a fait une présentation étonnante, simple, avec de nombreuses prises de positions radicales et contre-intuitives pour une entreprise phare de la culture du numérique. Le titre : Ramener de l’humanité dans l’activité du support. À l’heure où le support est de plus en plus pris en charge par des bots (qui avec la Yolocracy peuvent aussi prendre dans l’application Trello le rôle de managers – une présentation effrayante vue à Paris), Basecamp a misé sur l’humanité de vraies personnes, qui savent écrire et faire preuve d’empathie.

Pour notre plus grand plaisir, Kristin a accepté de nous consacrer du temps et nous en sommes infiniment reconnaissants. Elle nous explique ici comment s’occuper de 2.8 millions d’utilisateurs avec une équipe de 15 personnes. Un entretien mené conjointement avec Catherine Chabiron de l’Institut Lean France …

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