Le verbatim client de la semaine

Merci ! J’ai changé grâce à votre coaching : maintenant, je comprends mieux ce que ma direction attend de moi.

Un membre de la direction financière d’une grande entreprise de services qui participe à une Académie de Managers

Retrouvez les dates des prochaines sessions de formation agile à Lille sur Efidev. Découvrez l’ensemble de nos formations au Lean et à l’agilité dans notre catalogue.

Lean et agile : un Management Visuel adapté et adaptable

Lean et agile : un Management Visuel adapté et adaptable

Le Management Visuel, en Lean Management et en agile, est un élément structurant des équipes qu’il convient de ne pas sous-estimer. C’est un lieu de cohésion, de partage, de compréhension, d’auto-organisation, de prise de challenge au quotidien.

Le premier mot qui vient à l’esprit quand on se demande à quoi sert le Management Visuel est «voir» ; ce qui est assez logique, vous en conviendrez. Pour autant, à quoi cela peut-il servir de voir sans savoir ce que l’on souhaite voir ?

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Le lean et la relation client

Le lean et la relation client

Il y a quelques années, l’un de nos grands opérateurs télécom s’est trouvé pris à parti car ses nombreux centres d’appels quittaient le territoire français, ce qui détruisait de l’emploi. Je me souviens d’une interview de son président qui déclarait interloqué :

« Chez Free, les centres d’appels restent en France car ils n’ont pas beaucoup de sollicitations de leurs clients, alors ils peuvent se le permettre. Tandis que chez nous… »

Eh oui, la non qualité de la prestation génère une foule de coûts, met en déséquilibre la rentabilité des offres et conduit à prendre des décisions qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise.

Qu’apporte le lean dans le domaine de la relation client ? La réponse tient en 3 points :

  1. Améliorer la satisfaction client par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle
  2. Réduire le recours au service client par l’amélioration de l’expérience client
  3. Profiter d’un service excellent pour vendre plus

Voici nos expériences.

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Un personnel à l’écoute, un client satisfait

Un personnel à l’écoute, un client satisfait

Mon job de coach Lean m’amène à de nombreux déplacements en France. Ces derniers jours, j’ai passé deux nuits dans un hôtel Best Western à Lille. J’apprécie particulièrement cette chaîne d’hôtels pour le confort de ses chambres. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème. Jusqu’à présent !

Le premier soir au diner, alors qu’il y a seulement 3 personnes dans la salle de restaurant et j’attends mon dessert pendant 20 minutes. J’envisage de retourner dans ma chambre quand j’interpelle la serveuse, que j’appellerai Noémie, qui comprend bien mon impatience. Elle s’en excuse quand je lui dis que « ça commence à être long ».  Elle part aussitôt en cuisine et ne revient qu’une fois mon dessert en main. Voilà l’incident réparé. Mais Noémie ne s’arrête pas là : elle se propose de m’offrir une boisson pour s’excuser de l’attente. J’apprendrai en discutant avec elle qu’un groupe de 17 personnes s’est présenté sans réservation, il est servi dans une salle à part et c’est ce qui a provoqué la surcharge de travail en cuisine. Lire la suite « Un personnel à l’écoute, un client satisfait »

Comment passer de la faillite redoutée à une croissance et une prospérité durables ?

Comment passer de la faillite redoutée à une croissance et une prospérité durables ?

 

Au travers de leur livre The Lean Bakery, c’est à cette question que répondent – en s’étonnant eux-mêmes – Juan Antonio Tena et Emi Castro. Les auteurs décrivent le voyage Lean qui leur a permis de passer de 5 terminaux de cuisson péniblement livrés par une usine « trop petite » à près de 140 boutiques aujourd’hui. Lire la suite « Comment passer de la faillite redoutée à une croissance et une prospérité durables ? »

Le verbatim client de la semaine

« L’équipe est alignée, à l’aise, humble avec la situation et transparente sur ses difficultés. Et cette transparence est un vrai plus, car ça permet de mettre l’égo de côté. C’est factuel, il y a des chiffres, on voit que c’est challengé. J’avais un vrai doute sur le Lean dans une équipe agile, mais maintenant j’y crois à fond car quand on fait de l’agile, on perd la performance !

Je suis hyper content des résultats. L’équipe est fière de montrer ses résultats ; elle a la pêche. Par rapport il y a 6 mois et même 3 mois : elle a fait des pas de géant. Je suis hyper fier. »

Directeur de Domaine Métier au sein d’une DSI retail

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De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

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