Le management visuel sert aussi à suivre la trésorerie et à diminuer les retards de règlement clients !

Le management visuel sert aussi à suivre la trésorerie et à diminuer les retards de règlement clients !

En tant que Secrétaire Générale et dans le cadre de mon activité de suivi de la trésorerie, je suis particulièrement le chiffre d’affaires et les règlements reçus de nos clients.

Il y a maintenant quelques années que j’ai créé un management visuel qui à ce jour est resté tel que je l’avais imaginé. Il a plusieurs vertus selon moi quand il est partagé avec l’ensemble de l’équipe.

  • La première c’est de savoir « est-on sûr d’avoir facturé tout ce que nous devions facturer dans le mois ? »,
  • la seconde c’est de savoir « quel est le chiffre d’affaires généré dans le mois ? sommes-nous en phase avec nos prévisions annuelles ? »
  • et la troisième qui intéresse plus particulièrement la trésorerie d’une PME comme la nôtre, « avons-nous des retards de paiement de nos clients ? ».
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Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Dans une mairie que je connais très bien, la satisfaction des usagers du service État Civil est mesurée à chaque fois que l’un d’entre eux interagit avec un employé municipal.

Le questionnaire est assez basique. Il reprend les éléments suivants :

  • Date
  • Motif de la visite
  • Avez-vous obtenu ce que vous étiez venu chercher ?
  • Une note comprise entre 1 et 10
  • Un point qui vous a particulièrement satisfait 
  • Un point que vous souhaiteriez que nous améliorions
  • Souhaitez-vous être rappelé pour nous en dire plus ? Si oui, merci de nous laisser vos coordonnées.

La partie notation est présentée de cette façon :

La moyenne des notes tourne à 9,2. Autant dire que c’est stratosphérique.

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Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

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Comment le management visuel m’a aidée à rendre mes problèmes visibles

Comment le management visuel m’a aidée à rendre mes problèmes visibles

Il y a trois ans et demi, j’ai débuté ma vraie première expérience professionnelle au sein d’Operae Partners, une société de conseil en management spécialisée dans le Lean qui intervient dans tous les secteurs d’activité.

Pour ma part, le Lean était une notion totalement inconnue, les termes PDCA, VSM, SIPOC… étaient nouveaux et j’avais du mal à entrevoir l’utilité du Lean surtout pour les métiers de mon domaine c’est-à-dire du back office.

Dès mes débuts chez Operae, on m’a confié un certain nombre de tâches pour débuter, parmi lesquelles on retrouvait les tâches administratives, la gestion des notes de frais, la gestion des services généraux, la comptabilité… à cela venaient s’ajouter des tâches ponctuelles (achat de fournitures, archivage de documents, réservation de coursiers…)

Problème : chaque mission qui m’était confiée devait être réalisée dans des délais impartis. Seulement, en acceptant constamment de réaliser des tâches ponctuelles ou en ne priorisant pas, il devenait pour moi de plus en plus difficile de sortir des livrables et surtout de finaliser mes tâches principales.

Comment ce problème a été solutionné à l’aide du Lean ?

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Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de négliger ses clients. En effet, avis sur internet, réseaux sociaux, les clients ont toutes les armes nécessaires pour faire baisser le chiffre d’affaires des responsables d’une prestation qu’ils n’auraient pas appréciée. Les entreprises en B2C ont donc intérêt à vraiment soigner leurs clients.

L’histoire que je vais vous raconter m’est arrivée entre mai et juillet 2020. C’est tout simplement le passage d’une commande qui s’est transformé en parcours du combattant dans une grande enseigne de vente de meubles. L’idée est de comprendre comment aborder le sujet de manière efficace avec le Lean Management.

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Le lean pour accélérer le recrutement

Le lean pour accélérer le recrutement

Récemment, j’ai accompagné un groupe de managers d’une entreprise de formation à distance. Cette entreprise à forte croissance (2 chiffres !) utilisait déjà le Lean management dans plusieurs équipes avec des résultats spectaculaires et souhaitait le déployer à l’échelle de toute l’entreprise.

La forte croissance de l’entreprise implique des besoins en recrutement très importants : au total plusieurs dizaines de collaborateurs par mois : vendeurs, formateurs, coachs, support… Noémie, l’une des managers que j’accompagnais, était justement en charge du recrutement des « coachs ».

Quand nous avons démarré l’accompagnement Lean, Noémie m’a immédiatement remonté le sujet sur lequel elle voulait travailler : « Je veux réussir à recruter les coachs attendus, ils sont en sous-effectif, c’est très dur pour eux, ils ont du mal à assurer les sessions prévues. Et pour l’instant, je suis loin de l’objectif. » Nous avions donc notre sujet d’amélioration.

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Qu’est-ce que le jeu de la bière peut nous apprendre sur la gestion des stocks de masques en France ?

Qu’est-ce que le jeu de la bière peut nous apprendre sur la gestion des stocks de masques en France ?

En temps qu’utilisateur du métro parisien, j’ai vite été embêté lorsque la RATP a annoncé que les masques étaient obligatoires pour se rendre au travail. Il m’était impossible d’en trouver un seul dans les commerces, sur internet ou en pharmacie. Quelques temps plus tard, je me suis retrouvé avec une collection de masques jetables, de masques en tissus et de masques en plastique réutilisables Playmobil ou Michelin. Comment sommes-nous passés d’un immense stock en France en 2013 à une pénurie complète au début de la crise provoquée par le COVID 19 et puis à une surproduction massive de ces objets qui viennent maintenant polluer nos rues ?

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La seule chose qui marche c’est le terrain !

La seule chose qui marche c’est le terrain !

Ce confinement me permet de remettre mes idées en place et surtout de faire un point sur les derniers mois de « normalité » écoulés avant la pandémie. De mon côté, ils se sont écoulés à la vitesse grand V, chez des clients qui ont leur place (et quelle place !) dans le monde des services et de l’industrie.

Chez les personnes que j’ai accompagnées, les niveaux de connaissance du lean étaient variés :

  • « Jamais vu ni entendu parler »
  • « Je vois ce que c’est ! »
  • « Je le pratique depuis longtemps »
  • « De toute façon, c’est une autre mode qui passera ! »
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Le verbatim client de la semaine

Ce projet apporte de gros bénéfices pour nos clients, il permet de libérer de la capacité de l’équipe pour la ré-allouer sur de nouveaux sujets.

La fiabilité des données de l’entreprise a progressé. Ce n’est pas seulement une équipe qui a été impliquée, mais un ensemble de personnes qui participent à rendre le service client.

Le projet répond à tous les critères. C’est une belle histoire. C’est notre nouvelle référence en matière d’initiative Lean.

Le directeur général délégué d’une entreprise du secteur financier

 

Retrouvez les dates des prochaines sessions de formation agile à Lille sur Efidev. Découvrez l’ensemble de nos formations au Lean et à l’agilité dans notre catalogue.