Le Lean dans des activités de Services et les Fonctions Support, ça marche ! Démonstration le 3 juillet

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Quels points communs y-a-t-il entre Soditel, une PME bordelaise spécialisée dans les installations électriques, Engie Cofely, la société de services en efficacité énergétique et environnementale, JVWEB, spécialiste du référencement web, BURGEAP groupe d’ingénierie de l’environnement, Manpower, le spécialiste de l’intérim et du recrutement et La Poste ?

Ces six entreprises ont entamé une démarche Lean pour satisfaire leurs clients et développer leurs collaborateurs ; venez découvrir ces témoignages lors de la 9e Journée Lean dans les Services et les Fonctions Support. Lire la suite « Le Lean dans des activités de Services et les Fonctions Support, ça marche ! Démonstration le 3 juillet »

Le value stream mapping : améliorer le processus ou améliorer l’exécution ?

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C’est le chaos ! Les plaintes des clients se multiplient, les autorités de régulation font un mauvais œil, le turnover des employés est à la hausse et ceux qui restent sont passés à autre chose. Chaque année, on constate que les stocks intermédiaires de tickets d’incidents augmentent, que les délais ne sont pas respectés et que les budgets ne sont pas tenus. Votre mission, si vous l’acceptez, est d’optimiser une jambe de bois afin de pouvoir enfin rivaliser avec les GAFA ou un autre acronyme tendance. Enfin, optimiser … Entendons-nous bien, ils font n’importe quoi en dessous, mais on ne va pas les effrayer en parlant de refonte. Mais chaque manager en rêve, dans ses nombreuses et interminables réunions où sont présentés les KPI sur 70 slides : Il faut faire le ménage dans tout ça, faire de l’innovation de rupture et rejoindre un 21e siècle déjà bien entamé !

Quel meilleur outil pour cela que le value stream mapping ? Lire la suite « Le value stream mapping : améliorer le processus ou améliorer l’exécution ? »

De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

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Comment l’on applique le Lean à nous-mêmes pour réduire le coût de gestion des notes de frais

Nous sommes un cabinet de coachs, spécialistes de la transformation lean et agile et les interventions de nos vingt-sept coachs chez nos clients génèrent une importante activité de gestion de notes de frais (frais de déplacements en train, avion, taxi, hôtels, repas…). Comme chez Operae Partners, nous nous appliquons le Lean à nous-mêmes, nous avons entamé une démarche d’amélioration de la gestion de ces notes de frais. Lire la suite « Comment l’on applique le Lean à nous-mêmes pour réduire le coût de gestion des notes de frais »

Le Flow pour l’épanouissement au travail

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Dans le cadre d’une étude psychologique à grande échelle Mihaly Csikszentmihaly et son équipe ont demandé à des milliers de volontaires de relever, sur plusieurs jours et à différents moments de la journée, leur niveau de bonheur et l’activité correspondante à laquelle elles et ils se consacraient à ce moment là.

Cette approche qu’il appelle la « méthode d’échantillonnage des expériences subjectives » (Experience Sampling Method) lui a permis de déterminer une certaine correspondance dans les activités menées dans les moments pour lesquels les volontaires disaient ressentir la plus grande sensation de bien-être. Ce moment magique est appelé Flow.

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Mes premiers pas… en Lean Engineering

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L’an dernier j’ai eu la chance de suivre l’Académie Lean Engineering de l’Institut Lean France animée par Cécile Roche (Directrice du Lean et de l’Agile pour le groupe Thales). Ce cursus d’une année, à raison d’une séance par mois, permet d’appréhender les pratiques du Lean dans le domaine de la conception et le développement de nouveaux produits.

Chaque journée de cette académie est organisée autour d’une partie théorique et d’une visite en entreprise durant laquelle l’entreprise qui reçoit partage son expérience et ses pratiques en matière de Lean.

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Joindre un service client, quelle galère !

 

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Je vous recommande vivement l’article du Parisien paru sous ce titre le 18 février : « Joindre un service client, quelle galère ! » ainsi que l’article connexe : « Service client :  44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière ».

Nous savons tous que le service client est à la fois indispensable à la satisfaction des consommateurs, difficile à obtenir à un niveau correct et très couteux pour l’entreprise. L’article précise les faits et j’y ai trouvé une information étonnante :

En France, 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires changent de main à cause d’un contact mal géré au service client. Lire la suite « Joindre un service client, quelle galère ! »