Auteur : alessandraprosa

Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire?

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Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !

J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).

J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.

Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)

Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.

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Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ?

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Crédit photo by Michał Parzuchowski on Unsplash

Toujours à la recherche du service parfait, du parcours client le moins pesant qui permettrait d’obtenir « exactement ce que je veux », « quand je le veux » et surtout « où je le veux », nous sommes partis faire un gemba à Paris dans une célèbre chaîne de café.

Pour moi ça a déjà été un traumatisme : le café chez moi c’est ristretto ! Très ristretto ! bon, mais ce n’est pas le sujet : on a commencé notre aventure à la caisse en demandant un thé.

Mais bien avant cela il fallut y arriver, en caisse. Si le parcours du pauvre client qui attend et qui n’a qu’une envie : avoir son café ! est long et compliqué, celui des serveurs ne l’est pas moins. Lire la suite « Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ? » →

Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible !

 

A une époque où les banques sont de plus en plus digitales, le client est de moins en moins satisfait du service qu’il reçoit quand il passe la porte de son agence.

Il y a déjà des années, quand l’idée de faire du Lean dans les agences n’était qu’une idée bizarre pour la plupart d’entre nous, nous avons emmené le CEO d’une banque européenne sur le Gemba, et c’est là qu’a commencé la quête de la satisfaction client ! Avec en prime le chiffre d’affaires que cela entraîne. Lire la suite « Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible ! » →

Comment dépasser les objectifs de vente de 20 % chaque mois ?

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J’ai mené un projet Lean dans une équipe de vente de produits financiers d’une grande banque européenne.

Le problème qui est tout de suite apparu lors des premières visites sur le terrain était un écart récurrent de 15 % par rapport à l’objectif mensuel de CA. Ce résultat était le reflet d’une qualité de service inférieure à ce que les clients souhaitaient : un délai de réponse rapide et un service sans heurt.

Pour s’améliorer, l’équipe a décidé de se focaliser sur les clients qui lui semblaient être les plus importants : c’est-à-dire ceux qui investissaient les plus gros montants. Ses efforts et ses actions étaient donc concentrés sur des dossiers plus compliqués et difficiles à gérer (avec des délais de décision plus longs et des montages techniquement plus complexes). Hélas, la stratégie choisie par l’équipe n’a pas donné de résultats probants. Lire la suite « Comment dépasser les objectifs de vente de 20 % chaque mois ? » →