Toute question dont la réponse peut être “oui” ou “non” est une “mauvaise” question, qui ferme et arrête la discussion. A l’inverse, toutes les autres sont de “bonnes” questions, qui ouvrent la discussion et l’approfondissent.

Exemples de “mauvaises” questions :

• Avez-vous pensé à … ?
• Ne pensez-vous pas que … ?
• Ne faudrait-il pas … ?

Les bonnes questions demandent plus de réflexion à celui qui les pose et réclament plus de temps pour y répondre. Elles ne préjugent ni n’orientent la nature de la réponse. Elles commencent souvent par :

• Comment…,
• Que se passerait-il si…,
• Qu’en avez-vous pensé ?
• Quelles ont été les conséquences sur… ; A quel exemple récent pensez-vous ? ; Combien de …Comment savez-vous que… ?
• Qui est en charge de… ?
• A votre avis qu’est ce qui a conduit à … ?

Les bonnes questions supposent que le questionneur ne connaisse pas la “bonne” réponse et cherche à comprendre sincèrement plutôt qu’à imposer sa manière de faire.

Il est, de plus, souvent utile de poser des questions ouvertes dont on pense connaitre la réponse, car c’est l’occasion de confronter nos convictions (nos biais cognitifs) à la réalité vécue de l’autre. Et de changer d’avis ou bien d’apprendre quelque chose.

Les bonnes questions aident à trouver ensemble des causes réelles et actionnables. Les mauvaises enfoncent un coupable apparent, souvent le lampiste.

Les bonnes questions font surgir les détails des détails, éclairent les impacts et les causes racines, et mettent les gens en mouvement par eux-mêmes, par la nécessité ainsi révélée.

Les mauvaises n’aboutissent qu’à des solutions ou des généralités inopérables de type : “les gens ne respectent pas le processus”, “il n’y a pas de communication”, ou “c’est une erreur humaine”, qui sont le livrable d’un questionnement complètement raté.

Il n’y a pas d’erreur humaine. Il y a des causes encore non connues ou non exprimées qui ont amené un humain ou plusieurs à se tromper ou l’ont empêché de se tromper.

De même qu’il n’y a pas d’erreur “aléatoire” en informatiques, mais des causes techniques que l’on n’est pas capable d’expliquer.

Tant qu’on n’a pas compris les bonnes raisons précises qui obligent les gens à ne pas respecter une étape précise d’un processus précis, ils continueront évidemment à ne pas le respecter.

Tant que les personnes concernées bien identifiées ne se sont pas mises d’accord sur la nature de leur désaccord, les injonctions contradictoires continueront.

Dans tous les cas ci-dessus, il est impossible de garantir que l’erreur ne se reproduira pas. On n’a donc rien résolu encore. Parce qu’on ne sait pas pourquoi.

Voilà la raison pour laquelle on cherche les causes racines : éviter la réitération.