L’histoire se déroule chez un grand acteur de l’assurance. Ici, chaque réclamation est bien plus qu’un dossier administratif : c’est un moment de vérité, où la relation de confiance avec le client se joue. Or, le constat était clair : délais trop longs, stocks qui s’accumulent, équipes saturées, clients insatisfaits. La situation avait même conduit à des pénalités financières. Mais c’est souvent dans ces périodes de crise que naissent les plus grandes transformations.

Le défi : regagner la confiance des clients

Les clients exprimaient tous la même frustration : “Nous ne percevons pas d’amélioration”. Leurs témoignages étaient marqués par la lassitude face aux délais de traitement et au manque de visibilité. De leur côté, les collaborateurs vivaient une pression constante : difficultés à absorber les volumes, impossibilité de se consacrer à d’autres missions, perte de sens. La nécessité de changement était devenue urgente.

Le choix du Lean : pour la simplicité et l’engagement collectif

La démarche engagée avec Operae, n’a pas cherché à ajouter des procédures, mais à simplifier, fluidifier et redonner de la lisibilité. Avec l’appui du Lean management, l’équipe a identifié cinq leviers essentiels :

1. Redonner du sens : relier chaque dossier à son impact concret – satisfaction ou insatisfaction client, maintien ou perte de confiance.
2. Rendre l’activité visible : afficher les indicateurs clés, rendre les stocks et les délais transparents, partager les retours clients.
3. Préparer la journée en équipe : définir ensemble la stratégie d’attaque, répartir les objectifs, se mobiliser collectivement.
4. Tirer le flux : éviter l’empilement, instaurer un rythme de travail fluide, gérer les priorités en temps réel.
5. Résoudre les problèmes à la racine : instaurer des rituels quotidiens de résolution, clarifier et appliquer les standards, progresser pas à pas.

Les résultats concrets du projet

En seulement quatre mois, les progrès constatés sont mesurables et visibles :

• Productivité : passée de 3,6 à 5,8 dossiers traités par jour par personne (+61 %).
• Pénalités financières : 45 000 € au premier trimestre → 0 € depuis trois mois.
• Délai de traitement des réclamations : divisé par deux (de 21 à 11 jours en moyenne).
• Délai de remboursement : divisé par 17 (de 17 jours à seulement 1 jour).
• Stocks : réclamations réduites de 26 %, remboursements quasiment résorbés.
• Satisfaction client (NPS partenaires) : de –100 à +80, un renversement spectaculaire.

Plus encore, l’équipe a retrouvé fierté et énergie : chacun sait désormais où il va, pourquoi il agit, et comment il contribue à l’amélioration globale.

Comme l’a résumé un collaborateur : “Avant le projet d’amélioration avec Pierre, je ne savais même pas combien de dossiers je devais traiter par jour. Maintenant, tout est clair, et surtout, on avance ensemble.”

Objectif atteint : confiance restaurée

Au-delà des chiffres, cette transformation illustre une conviction simple : la qualité d’un service ne se résume pas à sa rapidité, mais à la confiance qu’il inspire.
Chaque réclamation traitée dans les temps, chaque remboursement effectué sans retard, c’est un client rassuré, une relation préservée, et une équipe qui retrouve de la dignité et du sens dans son travail.

Pierre Jannez

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