Lors d’une matinée de formation sur le PDCA chez un de mes clients, j’ai vécu une expérience marquante :
à l’issue de la première session, les participants m’ont attribué… un NPS négatif. Une véritable douche froide.
Pourtant, j’étais persuadé d’avoir bien préparé ma session : un contenu structuré, clair, tenu dans les 30 minutes prévues. Mais le verdict était sans appel.
Plutôt que de chercher des excuses, j’ai décidé d’utiliser deux outils Lean : le NPS comme signal de qualité perçue, et le « 5 pourquoi » pour comprendre les causes racines.

Étape 1 – Partir des faits et écouter les verbatim

Première réaction : lire attentivement tous les verbatim laissés par les participants. J’ai ensuite regroupé les remarques par familles de problèmes pour dégager les tendances.
Résultat : 8 participants sur 15 disaient la même chose : « Trop descendant » « On aurait voulu participer » « On s’attendait à un atelier ».
Et c’est là que j’ai eu un déclic : je m’étais complètement trompé d’approche. Pensant bien faire, j’avais verrouillé toute variabilité (les interactions, les échanges) pour tenir dans le temps imparti de 30 minutes, et j’avais fait… un cours magistral, en mode « top-down ».

Étape 2 – Les 5 pourquoi

Je me suis posé les « 5 pourquoi » pour aller au fond du problème :

1. Pourquoi le NPS est-il négatif ? → Les participants n’ont pas aimé le format.
2. Pourquoi n’ont-ils pas aimé ? → Parce qu’ils s’attendaient à un atelier participatif et ont eu un cours descendant.
3. Pourquoi ai-je choisi un format descendant ? → Par peur de dépasser le temps prévu (30 min).
4. Pourquoi cette peur ? → Parce que je voulais tout « maîtriser » pour ne pas déborder sur le planning du client.
5. Pourquoi vouloir tout maîtriser ? → Parce que je craignais que des échanges imprévus fassent « exploser » mon timing.

Conclusion : j’avais mis le temps avant les participants. En voulant garder le contrôle, j’avais étouffé l’engagement.

Étape 3 – Changer ma posture

Pour la deuxième session (le même matin), j’ai changé de posture.

• Plutôt que de dérouler le PDCA, j’ai posé un problème concret.
• J’ai laissé les participants réfléchir, discuter, chercher les causes.
• Mon rôle est devenu celui d’un facilitateur, pas d’un « détenteur de savoir ».
• J’ai simplement orienté les idées pour les amener là où je voulais.

Résultat : tout le monde a participé, a pris du plaisir, et les réponses venaient d’eux. À la fin, j’ai vu des visages satisfaits… et un NPS de +78.

Ce que j’ai retenu :
• Le NPS est un thermomètre de la valeur perçue : un mauvais score n’est pas un échec, mais un signal précieux.
• Le 5 pourquoi permet de dépasser les symptômes pour trouver les vraies causes.
• L’écoute active et la remise en question rapide permettent d’améliorer la qualité perçue en temps réel.
• En Lean, la voix du client est toujours plus importante que notre plan parfait.
Ce succès n’a rien de magique : juste un peu de Gemba (écouter), un peu de Kaizen (améliorer), et beaucoup d’humilité.

Youssef Am

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*NPS = Net Promoter Score. Cet indicateur permet de savoir si les participants sont promoteurs, neutres ou détracteurs. Un NPS supérieur à 0 signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs alors qu’un NPS inférieur à 0 exprime que le pourcentage de détracteurs est supérieur au pourcentage de promoteurs.