Lors d’une matinée de formation sur le PDCA chez un de mes clients, j’ai vécu une expérience marquante :
à l’issue de la première session, les participants m’ont attribué… un NPS négatif. Une véritable douche froide.
Pourtant, j’étais persuadé d’avoir bien préparé ma session : un contenu structuré, clair, tenu dans les 30 minutes prévues. Mais le verdict était sans appel.
Plutôt que de chercher des excuses, j’ai décidé d’utiliser deux outils Lean : le NPS comme signal de qualité perçue, et le « 5 pourquoi » pour comprendre les causes racines.

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