Comment le Lean management peut aider l’informatique

Les situations d’insatisfaction client et de dépenses excessives sont dues au fait que, bien souvent, les informaticiens ne savent pas écouter le client.

Qu’il s’agisse d’applications grand public, de sites internet ou d’applications internes d’entreprise, l’utilisation de l’outil informatique est souvent source de confusion et de frustration. Il faut fouiller pour trouver des fonctions cachées, décrypter des messages sibyllins, se livrer à des manipulations fastidieuses.

Pour comprendre l’origine de ces difficultés, il faut prendre conscience des
« malédictions » inhérentes au métier d’informaticien.

La malédiction de la connaissance*

Experts, les informaticiens éprouvent des difficultés à comprendre en quoi ce qui est évident pour eux ne l’est pas pour d’autres professions. Ils en savent tellement sur leurs créations qu’ils ne sont plus en mesure d’imaginer l’expérience de ceux qui les découvrent. En caricaturant, utiliser une carte bleue est d’une simplicité enfantine si on en connaît le code, mais d’une difficulté insurmontable dans le cas contraire. Dans le cas d’une application informatique, les informaticiens connaissent la fonctionnalité qui permet d’obtenir un résultat sans effort et ils n’imaginent pas une seule seconde que leurs utilisateurs gaspillent des heures pour faire la même activité.

La malédiction de l’ignorance

Paradoxalement, les informaticiens en connaissent bien trop peu sur la réalité quotidienne de leurs utilisateurs et la valeur qu’ils tirent de l’outil informatique. Bien souvent, ils ne savent d’ailleurs pas vraiment qui sont ces derniers. Comment, dans ce cas, proposer des solutions parfaitement adaptées à leur contexte ?

Cette « malédiction » occasionne déjà bien des maladresses, mais la situation est aggravée par un problème de méthode : au cours des projets de développement, la discussion porte sur les moyens davantage que sur la finalité. Les questions posées à leurs utilisateurs par les informaticiens (et parfois même, les réponses envisagées par les clients !) se résument souvent à « Quelles fonctionnalités doivent être implémentées ? », « Comment pourrions-nous organiser cet écran ? », « Quelles sont les règles de gestion dans ce cas particulier ? » Au final, bien peu de temps est consacré à la compréhension de la valeur produite, à l’identification des objectifs visés (souvent sous forme de gains de temps), à l’étude du contexte des utilisateurs sur le terrain, et à la vérification de la réalisation de ces gains de temps une fois le produit livré. C’est ainsi que les équipes informatiques peuvent continuer à livrer des logiciels conformes aux spécifications, mais qui ne satisfont pas leurs utilisateurs sur le terrain ou qui n’apportent pas la valeur attendue.

Extrait du livre La pratique du Lean management dans l’IT

La suite : la malédiction de la réinvention.
*Evoqué par Chip Heath et Dan Heath dans « Idées de génie : comment créer des messages qui marquent les esprits ?« .