Comment le Marriott est agile en appliquant des pratiques Lean?

Courtesy of Courtyard Shin-Osaka Marriott

D’habitude au buffet du petit déjeuner d’un hôtel, la préparation des plats spécifiques crée de l’insatisfaction pour le client : il se voit généralement confronté à de nombreuses attentes notamment lorsqu’il souhaite manger quelque chose qui n’est pas disponible sur le buffet. Il lui faut alors passer une commande spécifique à un comptoir donné où les clients souhaitant réaliser la même opération forment déjà une ligne d’attente. Une seconde queue se crée, souvent à côté en attendant que la commande soit préparée. Le client se trouve exposé aux odeurs de cuisson et ne peut commencer son petit déjeuner. De plus, l’exactitude de ce qui a été demandé n’est pas toujours au rendez-vous. Un moment supposé être tranquille, débute ainsi avec du stress et un sentiment d’impatience.

L’organisation au Marriott de Shin-Osaka

Lors de mon passage pour un petit déjeuner au Courtyard Marriott d’Osaka, je remarque sur ma table un petit pot contenant plusieurs pics en bambou portant tous le même numéro. Il y en a sur les autres tables qui portent des numéros différents…En observant le fonctionnement de ce système, je découvre qu’il s’agissait d’un kanban pour commander des plats spécifiques, non proposés en libre service.

Comment ça marche ?

Le numéro inscrit sur les pics correspond au numéro de la table. Ces numéros sont attribués selon une logique permettant aux serveurs de retrouver exactement l’emplacement d’une table au sein de la salle de restaurant. Pour passer une commande, il suffit, à un des clients d’une table, de se munir d’un pic, de se présenter à la cuisine et en échange de ce pic, un serveur prend note de son souhait sur un gabarit de commande qui n’est autre qu’une fiche kanban (information sur le produit à fabriquer, quantité à produire, composants à intégrer, emplacement de livraison etc.).

Un processus avec un minimum de gaspillages

L’opération de commande prend quelques secondes et me permet de retourner à ma place et de commencer mon petit déjeuner sans attente. D’autre part, ce mode de fonctionnement permet aux cuisiniers de travailler sereinement sans voir les clients s’impatienter devant eux. Quelques minutes plus tard, la commande arrive à ma table et correspond exactement à ce que j’ai demandé. Je n’ai pas perdu mon temps dans une queue interminable et mon petit déjeuner devient un moment agréable et calme. Je suis par conséquent satisfait. A la livraison de ma commande, le pic qui a servi à localiser ma table est remis dans le pot pour être réutilisé en cas de besoin. Un client peut donc en permanence placer une commande en fonction de ses désirs.

Chaque pot d’une table contient plusieurs pics pour permettre le passage de multiples commandes et ainsi de répondre aux besoins de l’ensemble des clients d’une table ou de nombreuses demandes en parallèle d’une seule personne.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s