Lors de mon voyage au Japon avec Operae Partners, j’ai été frappé par le souci constant des entreprises de satisfaire totalement le client par des produits de la meilleure qualité possible.

Client et qualité

Chaque usine visitée nous a présenté, en introduction, un film sur ses valeurs intrinsèques. Ce qui peut sembler, dans un premier temps, comme un discours marketing teinté de propagande, se révèle vite être une réelle ambition à laquelle chacun contribue.

Ces visions s’expriment comme suit :

• Toyota crée des véhicules dont la taille, les options et la puissance correspondent aux besoins et aux souhaits de chaque client.
• Asahi souhaite que ses clients puissent savourer le goût unique de sa bière dans les 3 jours qui suivent sa mise en canette ou bouteille.
• PETEC (Panasonic) voit dans son activité de recyclage un moyen de contribuer au bien-être de la communauté par la réduction des émissions de CO2 et d’améliorer la qualité de ses produits par l’analyse des produits retournés.
• Otafuku n’hésite pas à dire qu’ils mettent « tout leur cœur dans chaque goutte de leur sauce pour répandre joie et bonheur par la nourriture ». Pour obtenir ce résultat, l’entreprise source ses produits à travers le monde, toujours en recherche de la meilleure qualité.

Kaizen ou mourir

La quête permanente de la satisfaction du client caractérise le succès mondial de Otafuku dont l’usine d’Hiroshima produit 30 000 bouteilles par jour de sa sauce Okonomyaki utilisé pour le plat du même nom. Sa genèse est un exemple parfait de gemba et de kaizen. L’usine qui a commencé par fabriquer du vinaigre, produisait également de la Worcestershire sauce mais la forte concurrence sur ce marché l’a forcée à se transformer. Les commerciaux en charge de vendre la Worcestershire sauce remontèrent les plaintes des restaurateurs okonomyaki. Cette dernière, trop liquide, ne permettait pas d’obtenir un plat grillé comme le souhaitaient les clients. Sur la base de ces retours, monsieur Sasaki, fondateur de l’entreprise élabora une sauce épaisse composée de 50 ingrédients différents pour répondre à la demande des restaurateurs.

Cet exemple démontre que la connaissance des attentes des clients ne peut se faire que sur le terrain et que la considération sérieuse de ceux-ci est un gage de réussite.

Toutes les entreprises mentionnées ci-dessus vont à la rencontre du client afin de collecter leurs avis et se nourrir de sujets de kaizen pour améliorer et développer leurs produits.

La cause de l’environnement ou comment considérer chaque personne comme un client

L’ensemble des entreprises japonaises rencontrées ressentent toutes le besoin de participer à l’amélioration de la collectivité et des conditions de vie des habitants des régions avoisinantes.

A Nagoya, Toyota recycle l’eau qu’elle utilise et la retourne dans les rivières avec un taux de pureté cinq fois supérieur à celui constaté lors de son prélèvement. Elle contribue ainsi à régénérer les eaux locales.

PETEC au travers de son activité de recyclage de l’électroménager a permis une économie d’émission de CO2 de 47135 tonnes.

Le respect du client, qu’il soit direct car consommateur d’un produit ou juste un citoyen, est au centre de toutes les préoccupations. Sa satisfaction, pour les entreprises japonaises, est un devoir et sa réalisation collective. Cette posture ouvre la porte à l’ensemble des principes et outils du Lean et explique à elle seule la volonté de toujours s’améliorer pour le bien être du client.