Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire?

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Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !

J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).

J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.

Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)

Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.

Pour ceux qui ne connaissent pas le terme, je m’explique : « rebond » est une technique commerciale qui consiste pour le conseiller à proposer un service complémentaire à chaque client à qui il parle. Or, pour le client qui a besoin d’un service (qui, je vous jure, est très souvent basique) et qui a la chance d’obtenir un conseiller à l’autre bout du fil, quand on lui propose un quelconque service payant qui n’a rien à voir avec sa demande initiale, c’est très agaçant ! C’est la terreur de tous les clients qui n’ont qu’une envie : se libérer du chihuahua qui attaque les mollets dépourvus de protège-tibias.

Et la bienveillance du coach (explications en vidéo ici et ) dans tout ça ? Au moment de lancer les premiers projets, oui je l’admets, j’avais des idées pré-conçues sur les professionnels des centres de relation client, et elles étaient bien ancrées !

Et bien non…! Depuis 7 ans je ne fais que rencontrer des équipes et des personnes qui se demandent comment concilier un service impeccable et leurs objectifs commerciaux. « Soit je fais mes objectifs, soit je réponds au client ! On ne peut pas tout faire ! » « Je dois faire des tonnes de propositions pour avoir plus, plus j’en fais, plus j’ai de chances que des clients me disent OUI ! » « Et alors pourquoi est-ce que mes objectifs ne sont jamais atteints ? Pourquoi mon taux de transformation est-il au plus bas ? Pourquoi mes clients sont désagréables quand je leur parle ? Pourquoi n’ont-ils jamais le temps de m’écouter ? »

Que de questions et pas de temps pour trouver une réponse puisqu’il faut vendre, vendre, vendre.

Comment aborde-t-on ce sujet quand on fait du Lean management ?

Tout d’abord en comprenant ce que veut le client :

  • A-t-il obtenu une réponse satisfaisante et définitive à sa demande ?
  • Le service qu’il a reçu a-t-il été satisfaisant ?
  • Est-ce qu’il conseillerait à ses proches d’utiliser notre centre de relations client ?
  • Pourquoi ?

Bref il faut comprendre la vraie expérience du client, et ne pas se contenter de l’imaginer ! Ce qui présuppose une bonne dose de courage : appeler un client pour lui poser des questions ce n’est pas toujours simple et, parfois ça n’est même pas sympa.

Cependant, quand on prend le temps de le faire, on découvre que le client ne voit pas pourquoi il devrait perdre son temps pour :

  1. ne pas avoir de réponses à sa question ;
  2. écouter quelqu’un qui essaie de lui refiler des produits dont il ne voit pas l’intérêt (puisqu’il a son propre problème en tête)

Ah ! Super ! L’équipe a compris. Maintenant il y a plus qu’à !

  • Pareto : quels sont les sujets qui créent des problèmes aux clients ?
  • Bacs rouges : je n’ai pas su répondre à la question du client, le client est obligé de rappeler
  • Standard : comment traiter les demandes que l’on rate le plus souvent ?
  • Dojo : apprendre et monter en compétences sur les sujets qui intéressent les clients
  • Re Pareto
  • Mise à jour standards
  • Re dojo

…et ainsi de suite jusqu’à ce que les taux de réponse au client qui sont justes du 1er coup passent de 65 % à un peu plus de 80 % et que la note de satisfaction client sur le service global passe de 8,3/10 à 9/10 (avec certains jours à 10/10 !)

Et du coup : le taux de transformation augmente, dans la foulée le taux de rebond aussi et… le chiffre d’affaires suit ! Et bien sûr la rémunération variable qui va avec !

Et pourtant, on reste plus longtemps en ligne avec le client pour résoudre son problème, on passe du temps à se former sur les dojos, on rédige des standards, on étudie les bacs rouges… sans cesse, sur des sujets différents.

Et tout cela bien sûr ne se fait pas par enchantement ! Il faut du temps, de l’énergie, du soutien de la part du management, un accompagnement « challengeant » de la part du responsable de l’équipe et du coach, toujours bienveillants, qui sont toujours à la recherche des causes et ne cherchent jamais à sauter aux conclusions ni aux solutions trop vite.

Tous cela pour dire : ne sous-estimez jamais les demandes de vos clients ! Il y a un lien fort et indissociable entre la satisfaction de votre clientèle et votre chiffre d’affaires.

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