Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?

Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco.

Un serveur nous place puis revient pour prendre notre commande mais nous n’avons pas le temps de la lui donner qu’il repart en disant : « non, toujours indécis pour ceux-là ». Nous rigolons sur le moment car nous sommes très surpris de ce commentaire alors que l’un de nous avait commencé à parler lorsqu’il est parti.

Il revient, nous commandons donc 4 plats identiques et 4 thés glacés maison ainsi qu’une entrée à partager.

5 minutes plus tard, les boissons arrivent. Mais malheureusement ce ne sont pas des thés glacés maison mais industriels.

L’entrée nous est servie 15 minutes plus tard. Excellent, cela n’annonce que du bon. Le serveur vient débarrasser la table et nous demande, avant de repartir, de confirmer les plats commandés. « Ok, ça c’est cool, ça arrive tout de suite » nous dit-il.

5…. 15…. 30 minutes plus tard, toujours rien. Je lui demande s’il nous a oubliés : « Bien sûr que non je vous ai dit que ça arrive » répond-il. Et sans avoir fini sa phrase, il est déjà reparti.

Le terme « ça arrive » désigne un délai assez court, non ?

13 minutes plus tard (soit 43 minutes d’attente), mon amie demande à un autre serveur, qui lui répond : « je vous envoie votre serveur ».

Nous voyons « notre » serveur nous regarder mais les plats arrivent seulement 15 minutes plus tard, alors que nous nous apprêtons à partir. Bien entendu, il est tout sourire comme ci tout était normal.

Et là, je constate que le plat qu’il me sert ne correspond pas à ce que j’ai commandé ! JE N’EN PEUX PLUS !!

Rappelons juste les 5 attentes client (de l’outil Lean Voix du Client) :

1. Ce que je veux : un hamburger (cuisson à point) avec un thé glacé maison.
2. Où je veux : à ma table.
3. Quand je veux : 10 minutes maximum après avoir été débarrassé de l’entrée,
4. Soyez fiables : avoir le bon plat et un vrai thé glacé maison,
5. Ne me faites pas perdre mon temps : ne pas avoir à relancer pour obtenir le plat.

Du coup, je le laisse servir mes amis et je lui dis que ce n’est pas le plat que j’ai commandé, que nous avions demandé 4 plats IDENTIQUES, c’est un comble, tout de même, qu’après une heure d’attente je n’ai pas le bon plat !

« Mais c’est votre faute si vous ne mangez pas ce plat ! » me répond-il.

Oui oui, c’est la faute du client EVIDEMMENT ! Mon amie prend mon assiette et nous commençons enfin à manger.

Au début, je n’ose même pas lui dire que nous voulions tous une cuisson à point et non saignante… Mon amie, très remontée, se lève pour faire renvoyer mon plat, qui, 5 minutes après, revient mais sans les frites… Bref passons…

Une fois terminé, nous refusons dessert et café, nous souhaitons seulement PARTIIIIIR !

« Notre serveur » repart lorsque nous lui demandons l’addition, nous a-t-il entendus ? Ca serait trop beau …

10 ou 15 minutes plus tard, nous nous levons pour régler directement en caisse mais nous sommes renvoyés à notre place pour attendre que « notre serveur » vienne nous encaisser et que nous n’avons pas le choix. Mais en fait, si ! Je l’ai ! Je peux partir et mettre fin à tout cela, cependant bizarrement je pense que là le serveur ne se fera pas attendre pour nous rattraper.

On paie, sans un seul mot de la part du serveur. Puis il nous jette le ticket sur la table et range aussitôt son appareil de carte bleue. On lui dit : « merci, bonne journée » … sans réponse !

Ce qu’on en retient ? Revenons aux 5 attentes client :

1. Ce que j’ai eu : mauvais plat + thé glacé industriel
2. Où je l’ai eu : à ma table, grâce à l’échange de mon amie puis au renvoie qu’elle a pu faire pour avoir la cuisson demandée
3. Quand je l’ai eu : une heure après l’entrée
4. Soyez fiables : mauvais plat, j’ai dû me répéter, renvoyer le plat… pour au final ne l’avoir qu’à moitié (sans frites)
5. Ne me faites pas perdre mon temps : plus d’une heure pour obtenir le mauvais plat, sans compter le nombre de fois que nous avons tenté d’interpeller le serveur mais en vain.

On y retournera ? Non ! Et je ne recommande pas ce restaurant. Si je devais mettre une note (NPS) sur une échelle de 1 à 10, je mettrais 6.

Mais ne nous trompons pas, un NPS de 1 à 6 = le client est détracteur.

NPS de 7 ou 8 : le client est neutre.

C’est uniquement à partir de la note de 9/10 que le client est promoteur !

Voilà pourquoi « penser client » est important.