Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

• pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
• pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
• et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

Le parcours client du point de vue… du client

Prenons un cas concret. Pierre essaie de démarrer sa voiture un lundi matin et rien ne se passe. Son expérience client inclut :

• ses contacts avec l’assurance ;
• l’attente de la dépanneuse ;
• plusieurs jours d’allers-retours en bus ou avec un collègue sympa entre sa maison et son travail ;
• l’attente du diagnostic et du budget de réparation que doit lui envoyer le garage ;
• un déplacement vers le garage pour récupérer la voiture ;
• des attentes sur place pour que la facture sorte, qu’il paye, qu’il récupère la voiture.

Des variantes sont possibles bien sûr. Pierre peut peut être avoir une voiture de courtoisie, prêtée par le garage ou l’assurance. Dans ce cas, il n’a pas à prendre le bus mais il doit faire toutes les formalités pour prendre et rendre la voiture.

Le parcours client du point de vue du responsable de process…

Le parcours client, vu du responsable de process dans le garage (s’il y en a un), est complètement différent :

• lui ne voit rien des appels de Pierre à l’assurance et du travail du dépanneur ;
• il va voir une voiture déposée, parquée, déplacée vers le pont ;
• puis il verra le travail de diagnostic du mécanicien, l’appel au client pour lui annoncer le diagnostic et le devis, la commande des pièces et la réparation elle-même ;
• s’il observe bien, il verra que la voiture va être déplacée plusieurs fois ;
• enfin, le parcours client se conclut par la collecte des informations concernant la facture, sa préparation, le paiement et la remise des clés.

Le parcours client du point de vue des équipes informatiques…

Quant aux équipes informatiques en charge du digital, elles vont réfléchir au parcours client du point de vue de l’application proposée à Pierre et qui lui permettra :

• de voir à quelle étape de la réparation en est le garage ;
• de valider la nature de l’intervention et le budget proposé ;
• de prendre rendez-vous avec le garage pour que Pierre récupère la voiture ;
• d’anticiper le paiement de la facture.

A aucun moment, elles ne se préoccuperont du bus et du voisin sympa qui ramène Pierre ou de la pénibilité, pour les employés du garage, que représente le fait de déplacer plusieurs fois la voiture sur le parking.

Quel parcours améliorer ?

Les belles entreprises d’aujourd’hui ont compris que le parcours client à construire et améliorer est celui … du client. Chez Carglass, les clients n’ont pas besoin d’attendre la dépanneuse, la réparation se fait sur leur parking. Chez Amazon, on peut acheter en « 1 click » n’importe quel produit et même en 0 click une partie des produits de consommation récurrente comme les lessives. Chez Point Vision, on peut obtenir un rendez-vous avec un ophtalmologiste sous 3 jours. Et chez Toyota, les révisions se font en moins de 60 minutes, lavage compris.

Tous ces acteurs proposent un parcours client plus simple du point de vue du client, ce qui leur donne un avantage concurrentiel. Pour y parvenir, elles ont du accepter l’idée qu’un bon process est d’abord un process qui reçoit l’approbation du client. Marc Onetto, ex directeur général adjoint d’Amazon, l’explique parfaitement ici.

Le Lean management propose une méthode et des outils robustes pour parvenir à créer des produits qui satisferont les clients avec des process efficaces, du point de vue du parcours du client, au meilleur coût pour l’entreprise. A lire dans les prochains posts de blog…