A la rubrique “donner du sens”, trouver les mots pour le dire

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Photo by Romain Vignes on Unsplash

“Donner du sens” fait partie des bonnes pratiques managériales lean et agile que l’on recommande aujourd’hui. Si l’on en parle autant, c’est bien qu’il s’agit moins d’une évidence qu’il n’y parait. Quels bénéfices y a-t-il à donner du sens ?

J’en vois quatre :

  1. Améliorer le moral :
    Savoir que mon travail a de l’importance pour quelqu’un a un impact immédiat sur l’intérêt que je lui porte et l’envie que j’ai d’y retourner le lendemain. La personne la plus désespérée que j’ai rencontrée en entreprise était un contrôleur de gestion : il s’était rendu-compte que le rapport hebdomadaire dont il avait la charge n’était lu par … absolument personne*[1].
  2. Elargir le champ de la liberté de pensée et d’action :
    Quand ce qui a du sens est clair, il est plus facile d’analyser son travail, d’y trouver des endroits où une amélioration serait pertinente, de réduire des activités sans intérêt, d’identifier des innovations potentielles, etc…
  3. Faciliter la relation :
    Se sentant légitime sur le domaine du sens, il est possible de sortir de son silo, qu’il soit minuscule ou immense, pour entamer une discussion constructive avec d’autres ! A partir du moment où chacun a les idées bien claires sur ce qui est important et sur comment se définit le succès, il est bien plus facile d’expliquer pourquoi une question mérite d’être abordée ou une proposition écoutée.
  4. Réussir  :
    Enfin, chacun peut trouver des idées d’amélioration légitimes et, tout aussi légitimement, les mettre en oeuvre dans son domaine.

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De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

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Joindre un service client, quelle galère !

 

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Je vous recommande vivement l’article du Parisien paru sous ce titre le 18 février : « Joindre un service client, quelle galère ! » ainsi que l’article connexe : « Service client :  44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière ».

Nous savons tous que le service client est à la fois indispensable à la satisfaction des consommateurs, difficile à obtenir à un niveau correct et très couteux pour l’entreprise. L’article précise les faits et j’y ai trouvé une information étonnante :

En France, 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires changent de main à cause d’un contact mal géré au service client. Lire la suite « Joindre un service client, quelle galère ! »

La banque, c’est toi !

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J’ai rencontré au Danemark, Niels, directeur des opérations d’une entreprise industrielle de 2000 salariés qui venait d’être rachetée par un concurrent. Un concurrent qui vit et respire Lean management. Voici comment s’est passée cette acquisition lean, telle que me l’a racontée Niels. Lire la suite « La banque, c’est toi ! »

Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois

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Mardi, à 15h20, mes lunettes me lâchent. Pour la myope que j’ai toujours été et la presbyte que je suis devenue, le retour à la maison s’annonce difficile. Je suis devenue incapable de me déplacer toute seule. Il me reste 2h de TGV pour trouver une façon de m’en sortir.

L’une des questions qui se pose est celle de l’ordonnance : l’ancienne est sans doute quelque part à la maison, mais où ? Et de quand date-t-elle ?

Un petit tour sur internet. Je retourne sur le site de Point Vision, le cabinet d’ophtalmologie dont je suis cliente. Trois clics plus tard, on me propose 6 créneaux possibles pour … mercredi. Je choisis celui de 15h20 en me disant que cela fera un délai de 24h exactement entre l’apparition du problème et le rendez-vous. Lire la suite « Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois »

Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise !

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Je concluais mon dernier billet sur le manageur Lean avec l’idée suivante :

Si la mise en place du management Lean est considérée par un manageur comme un projet, avec une date de début, des actions et une date de fin, il y a peu de chance que l’amélioration continue s’installe dans le temps.

A contrario, si elle est considérée comme une école de management qui permet de changer ses propres pratiques, l’amélioration est potentiellement infinie (cf mon billet sur la multiplication de la productivité).

Ce point de vue m’a amené plusieurs types de commentaires et notamment une vraie incrédulité d’un petit groupe de chefs de projet : si l’organisation est devenue réellement plus performante, pourquoi le manageur l’abandonne-t-il ? Pourquoi le manageur considère-t-il le nouveau système comme un projet dont on peut tourner la page ?

La réponse peut paraitre directe mais la performance et l’amélioration de la performance ne sont pas dans les missions du manageur classique. Elles ne sont pas non plus dans la feuille d’objectifs annuels. Et, enfin, elles ne sont pas évoquées telles quelles dans les discussions qu’il peut avoir avec son dirigeant. Pourquoi alors s’intéresserait-il de lui-même au Lean management ? Lire la suite « Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise ! »

La qualité de vie au travail – un choix du management ?

Cette réflexion a comme point de départ le témoignage de deux équipes d’informaticiens.

Le contexte

Ces deux équipes de support technique ont en charge deux volets d’un même domaine d’applications, les collaborateurs travaillent côte à côte et partagent diverses pratiques de lean management dont le point quotidien de 20 minutes. Il comporte quatre volets : Lire la suite « La qualité de vie au travail – un choix du management ? »