Qualité opérationnelle de l’IT versus transition digitale de l’entreprise : un équilibre au fond évident

incidents IT avant et après le Lean

 

Posez la question à un cadre dirigeant de l’entreprise : quelle importance attache-t-il à la qualité opérationnelle de ses systèmes d’information ? Observez la réalité : de quoi parle-t-on dans la communication interne et sur l’intranet ? Quels sont les sujets abordés en comité de direction ?

La transformation digitale, l’innovation et plus généralement la préparation de l’avenir sont LES sujets de réflexion des dirigeants. A juste titre, puisqu’indiquer la direction est au cœur de leur rôle pourrait-on se dire.

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Le lean et la relation client

Le lean et la relation client

Il y a quelques années, l’un de nos grands opérateurs télécom s’est trouvé pris à parti car ses nombreux centres d’appels quittaient le territoire français, ce qui détruisait de l’emploi. Je me souviens d’une interview de son président qui déclarait interloqué :

« Chez Free, les centres d’appels restent en France car ils n’ont pas beaucoup de sollicitations de leurs clients, alors ils peuvent se le permettre. Tandis que chez nous… »

Eh oui, la non qualité de la prestation génère une foule de coûts, met en déséquilibre la rentabilité des offres et conduit à prendre des décisions qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise.

Qu’apporte le lean dans le domaine de la relation client ? La réponse tient en 3 points :

  1. Améliorer la satisfaction client par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle
  2. Réduire le recours au service client par l’amélioration de l’expérience client
  3. Profiter d’un service excellent pour vendre plus

Voici nos expériences.

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L’éditeur de logiciel et le gemba walk

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Il existe 1 000 histoires montrant comment les pratiques Lean permettent d’améliorer les produits industriels. Mais qu’en est-il dans le monde informatique ?

Intuit est une belle histoire d’édition de logiciel. Créée en 1983, une éternité en temps informatique !, l’entreprise propose une offre de comptabilité à destination des particuliers et des TPE. Elle réalise, avec plus de 50 millions de clients, 6 milliards de dollars de chiffre d’affaires par an.

Le genchi genbutsu[1] est l’une des pratiques inscrites dans le marbre de la culture d’Intuit sous forme d’un programme appelé “Follow me home” (“suivez moi à la maison”) dans lequel Intuit investit 10 000 heures par an. Lire la suite « L’éditeur de logiciel et le gemba walk »

Steve Jobs et l’intuition du kaizen

 

Il existe des témoignages de l’influence qu’exerça l’industrie japonaise sur Steve Jobs, industrie dont il vantait l’inlassable recherche de qualité. Dans cette vidéo, il explique qu’au Japon chacun a la possibilité de changer sa façon de travailler, si on lui en donne et la possibilité et la méthode. Lire la suite « Steve Jobs et l’intuition du kaizen »

De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

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Echange entre une coach agile et un coach lean – la démo

Notre coach lean (Zach) voudrait comprendre comment on calcule le nombre de « user stories » validées à l’issue d’un sprint.

La coach agile (Clem) lui répond que c’est relativement simple :

  1. avant le sprint, le product owner a sélectionné une liste de user stories dans un backlog plus vaste. Les développeurs ont réduit à cette liste à un nombre plus petit de user stories, calculé en fonction de leur capacité à faire pendant le sprint. Ils disposent ainsi d’un backlog pour le sprint,
  2. à la fin du sprint, les user stories terminées sont présentées par les développeurs lors d’une démo au product owner et/ou à de vrais utilisateurs,
  3. toutes ou une partie des user stories sont validées pendant la démo.

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Operae Partners est partenaire certifié de DORA

 

Operae Partners est partenaire certifié de DORA et nous relayons ici l’annonce de son rachat par GOOGLE.
DORA est l’acronyme de « DevOps Research and Assessment », un acteur clé du mouvement DevOps. L’entreprise a été co-créée par Jez Humble et Nicole Forsgren auteurs de 4 livres de référence :

DORA s’appuie sur plus de 25 000 interviews réalisées auprès de professionnels de l’informatique pour identifier ce qui rend les équipes de technologie hautement performantes dans l’espace DevOps.

Le résultat de ces études est triple :
1. Un rapport annuel “State of DevOps” qu’il faut impérativement étudier lorsque l’on s’intéresse au sujet. Il est gratuitement téléchargeable sur le site (lien ici)
2. L’identification et la description des meilleures pratiques DevOps. Le mouvement est jeune et se construit encore.
3. Une méthode d’assessment (évaluation) du niveau DevOps des entreprises : benchmark, prioritisation des axes d’amélioration, préconisations. Cette offre est payante et Operae est le seul partenaire de DORA en France capable de le réaliser (à lire ici).

 

 

 

Le communiqué de presse de DORA sur le rapprochement avec Google est à lire ici.