Au travers de leur livre The Lean Bakery, c’est à cette question que répondent – en s’étonnant eux-mêmes – Juan Antonio Tena et Emi Castro. Les auteurs décrivent le voyage Lean qui leur a permis de passer de 5 terminaux de cuisson péniblement livrés par une usine « trop petite » à près de 140 boutiques aujourd’hui.

Même si on y trouve tous les concepts de la pensée Lean appliqués à la satisfaction des clients et au bien être des salariés, il ne s’agit pas pour autant d’une recette de cuisine. En une centaine de pages, les auteurs nous racontent comment ils sont passés d’une situation où ils produisaient trop, trop tôt, de gros volumes de pains et pâtisseries qu’ils perdaient ensuite dans leurs congélateurs, au flux tiré de petites séries livrés tous les jours. A la faveur d’une dénonciation anonyme, cette victoire sur leurs croyances erronées (et leurs concurrents dépassés) leur a même valu la visite de la police locale. Petit extrait de cette incroyable péripétie :

« Une nuit de 2012, nous avons eu une visite inattendue. Soudain, la police a encerclé notre usine et nous a sommé de lui montrer « l’entrée secrète du sous-sol ». Ils étaient convaincus que nous employions des immigrants illégaux, et malgré mes déclarations que ce n’était pas le cas, ils ont insisté pour vérifier par eux-mêmes. Ils ont déplacé toutes les machines et passé des heures à chercher un sous-sol qui n’existait pas. Ils finirent par admettre leur erreur et présenter leurs excuses avant de partir.

Quelques semaines plus tard, nous avons découvert qu’ils avaient agi sur la base d’une dénonciation. Nos concurrents ne pouvaient pas admettre qu’une fabrique aussi petite que la nôtre puisse produire autant à un tel niveau de qualité. Ils pensaient que nous avions des travailleurs clandestins cachés dans le sous-sol exploités 20 heures par jour. Au lieu de cela, nous avions un système extraordinaire pour organiser notre travail – sous le nez de tout le monde. Ce système, c’est la pensée Lean. »

Être toujours au plus près du client, impliquer ses employés dans la résolution de problèmes et l’expérimentation, telle est la « recette » décrite avec modestie par Juan Antonio et Emi.

Le livre The Lean Bakery est disponible en anglais sur le site de l’Institut Lean France, et le sera aussi en français dans quelques mois.