Ce matin, l’application a encore oublié de tomber en marche et Damien va ouvrir un ticket pour obtenir au plus vite le droit de travailler à nouveau.

Entre temps, faute de pouvoir faire ce qui est prévu aujourd’hui, Damien va remplacer l’attente par de la surproduction en travaillant sur une petite tâche qu’il doit réaliser d’ici à 3 semaines. Mais bon, on n’est jamais trop en avance…

Damien revient fébrilement voir son ticket toutes les 20 minutes. Il n’est toujours pas affecté à une personne du support aux utilisateurs et cela l’affecte beaucoup. Exigeant une preuve d’affection, il s’en ouvre à son chef Sylvain qui appelle son ami Eric, Service Delivery Manager. Ce dernier, en chef responsable de la bonne tenue des SLA, affecte derechef ledit ticket à Henri. Tout rentre dans l’ordre : le ticket, dont la résolution prendrait une heure, peut désormais pourrir 3 jours en toute quiétude dans son backlog puisqu’il ne le regardera qu’à partir de jeudi.

Qu’en dire ? Avec ses 25 tickets dans son backlog, Henri a bien compris que ce qui compte, ce n’est pas tant l’affectation que la résolution.
Il sait aussi que si l’équipe avait un backlog commun où chacun viendrait piocher LE ticket qu’il va résoudre maintenant, on ferait plus facilement la différence entre les simples et les complexes. Puisqu’un seul ticket se trouve en main pour chaque personne, il devient facile de mesurer la durée réelle de la réparation et d’identifier les opportunités d’amélioration des entrants, des méthodes, des compétences ou de l’ergonomie du poste de travail.

Parmi les autres avantages d’avoir un backlog commun, chaque personne de l’équipe travaillerait avec un objectif collectif et non individuel, chacun œuvrant de concert pour satisfaire les clients.
Oui, mais pour cela, Henri va devoir faire comprendre, y compris aux client de l’équipe support, que la vraie preuve d’affection n’est pas le délai d’affectation mais:
1- Le délai de résolution
2- La suppression définitive de la cause racine qui est à l’origine des tickets (concept aussi novateur que la pastèque sans pépin : impossible à replanter!).

A l’occasion, allez visiter vos équipes de support aux utilisateurs. Ou bien jetez un œil à leurs SLA. Vous avez de bonnes chances de découvrir qu’il existe encore beaucoup trop d’Henri, seuls avec leur backlog. Ce n’est pas une fatalité !