Samedi dernier au marché, je croisais un ancien collègue élu à qui je faisais remarquer amicalement que son absence avait été remarquée lors du dernier évènement municipal.

Il me répondit, franchement chafouin, « qu’il ne venait pas aux événements auxquels il n’était pas invité ».

Stupeur, comment se faisait-il qu’une personne « taguée » comme VIP puisse ne pas être invitée ? Un petit Gemba s’imposait.

Le lundi suivant, j’allais donc voir le service de la communication. Poker face, j’apprenais, avec une stupéfaction soigneusement enfouie derrière un sourire avenant, que ce n’est pas la communication qui avait géré la liste des invités mais le cabinet du maire. Je me rendais donc derechef au cabinet du maire pour y apprendre que c’était l’assistante du maire qui s’était occupée de la liste des invités. Je rendais donc visite à l’assistante du maire…

La dame, pas très fière d’elle m’explique qu’elle est désolée de s’être à nouveau trompée et que cela ne se reproduira plus. Certes, mais qu’a-t-elle prévu de changer pour qu’effectivement cela ne se reproduise pas ? « Je vais faire plus attention ». Ne nous mentons pas : « faire plus attention », c’est un peu comme faire preuve d’audace, c’est espérer qu’un processus naturellement voué à l’échec recevra un coup de pouce providentiel du destin pour conduire au succès. Aussi, je lui proposais de lui apporter un verre d’eau et de m’asseoir à côté d’elle pour qu’elle me montre comment elle procédait (aller et voir : gemba walk).

Il s’avérait qu’à chaque fois, elle constituait ex-nihilo la liste des invités spécifiques à l’évènement, y compris les VIP récurrents. Le cabinet du maire donnait la liste des invités pour l’occasion. Elle la complétait avec les VIP récurrents. C’est sur cette dernière liste que résidait le point d’attention : elle n’avait pas de liste de VIP récurrents. A elle de se souvenir des VIP. Elle ne savait pas si sa liste était juste d’une fois sur l’autre, sauf lorsque quelqu’un se plaignait.

Et voilà bien une cause racine intéressante : comme à chaque fois que quelque chose n’allait pas elle en était informée sous forme de récriminations, somme toute fort désagréables, elle s’était donnée comme challenge personnel de prouver à tout l’étage qu’elle était parfaitement capable de s’en sortir seule ! Récriminations, baisse de l’estime de soi, repli sur soi-même, erreur, nouvelles récriminations. La boucle est bouclée : plus on crie, moins il y a de son !

Pour l’aider à sortir de ce cercle vicieux, nous avons convenu d’établir une liste des VIP récurrents avec une jolie date de mise à jour, histoire de ne pas inviter des morts (oui, c’est déjà arrivé…). Ladite liste étant soumise à une validation trimestrielle par le cabinet du maire. C’était tellement simple qu’on pourrait se demander pourquoi cela n’avait jamais été fait. Nous nous sommes contentés de le faire !