Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

Le 3 avril, ne voyant rien venir dans sa boîte aux lettres, elle décide de regarder sur le site du transporteur où en est l’expédition du fameux sweat shirt. Et là, quelle n’est pas sa surprise d’apprendre que le colis est considéré comme livré depuis le 31 mars. Etrange…. Elle fait aussitôt une réclamation sur le site du transporteur. Deux jours plus tard, celui-ci l’appelle et lui annonce qu’il va mener une enquête. C’est top ! Il prend la peine de l’appeler. Mais le 7 avril, elle reçoit un mail assez sec, sans aucune excuse :

« Après avoir mené une enquête approfondie, notre département qualité confirme la livraison de votre colis en boîte aux lettres en date du 31/03/2021. Nous notons toutefois que vous n’avez pas reçu votre colis. Seul votre e-commerçant pourra apporter une réponse définitive à votre dossier. Nous lui avons transmis l’information, nous vous invitons à le contacter. »

Nadia est stupéfaite :  le département qualité est en mesure de confirmer que le colis a été mis dans la boîte aux lettres !!! Mais comment font-ils ? Le colis est géolocalisé ? Il y a une caméra dans sa boîte aux lettres ? Elle a même l’impression qu’ils ne la croient pas lorsqu’elle dit ne pas avoir reçu le colis. Quelle déception !

Quoiqu’il en soit c’est une fin de non-recevoir du côté du transporteur, qui pourtant affiche sur son site : « La qualité de service, notre priorité » et précise même « La qualité de service en matière de livraison correspond au bon déroulement de celle-ci avec notamment le respect des délais et une expérience client optimisée. ». (Note : les mots sont bien en gras sur le site)

Nadia se rend donc sur le site du e-commerçant afin de lui exposer le problème en précisant que le colis est attendu avant le 15 avril, date de l’anniversaire de Gustave. Réponse le 9 avril « Votre commande a bien été envoyée le 23-03-2021,… Vous devriez la recevoir prochainement, car nos colis sont en moyenne livrés en 5 à 10 jours ouvrables ». Incompréhensible retour à la case départ.

Nadia retourne sur le site du e-commerçant « Bonjour, il semble que vous n’ayez pas bien lu mon message précédent… » et de réexpliquer le problème. Réponse le 12 avril du e-commerçant « nous voyons que le coursier a livré votre commande le 31/06/21. (31 juin ? Tiens, ils ont rajouté un jour au mois de juin !!). Pouvez-vous confirmer votre adresse ? Avez-vous demandé si un voisin a réceptionné la commande pour vous… Veuillez répondre à ce message aussitôt que possible et nous pourrons faire une enquête ».

Dépitée par la réponse, Nadia va, par acquit de conscience, demander à la concierge et à ses voisins s’ils n’ont pas reçu quelque chose pour elle. Elle transmet la réponse au e-commerçant le 13 avril, Sachant qu’elle ne pourra remettre le cadeau prévu à son neveu le jour de son anniversaire.

Cette histoire n’est malheureusement pas très originale… et nous avons tous des anecdotes d’expériences clientes désolantes. Avec le développement de l’e-commerce, toutes les entreprises affichent leur détermination à être centrées sur la satisfaction du client, mais force est de constater que rares sont celles qui réussissent à faire de cette promesse une réalité.

En effet : « 80 % des entreprises pensent délivrer un excellent service à la clientèle, alors que seulement 8 % de leurs clients seraient d’accord » Source : Lee Resources. Comment expliquer une telle dissonance ?

Comment font certaines entreprises pour régulièrement figurer sur les plus hautes marches des Podiums de la Relation Client®.  

1 – Confiance & considération du client

La première chose : faire confiance par défaut à ses clients. Car comment espérer construire une relation pérenne sans confiance. Dans l’histoire précédente, le transporteur et e-commerçant semblent accorder peu de foi aux déclarations de Nadia. La seconde est la considération, c’est-à-dire, voir au-delà d’un client, une personne à laquelle accorder une attention particulière, en tenant compte de ses valeurs, ses enjeux, ses problématiques et ses attentes.

 Le Club Med (3 fois lauréat du Podium de la Relation Client®) a choisi en 2017 de développer un programme autour de la considération client, pour dépasser la relation client fonctionnelle et ainsi créer du lien et générer de l’émotion positive tout au long du parcours client. Ce programme a amené les différentes équipes à communiquer d’avantage et à concevoir ensemble des solutions innovantes afin de répondre au mieux aux besoins et aux attentes de ses clients.

 2 – Autonomie des collaborateurs

La volonté d’améliorer la satisfaction client doit être portée et incarnée par la direction. Mais c’est en grande partie au sein des équipes du Service Client qu’elle se construit petit à petit, au quotidien, à travers les échanges avec les clients.

Or, chaque client est unique, chaque relation doit être personnalisée. Cela nécessite de laisser de l’autonomie aux collaborateurs du Service Client afin de leur permettre d’apporter des réponses adaptées à chaque cas particulier. Airbnb et Toyota (lauréat de son secteur à 8 reprises) l’ont bien compris. Et plutôt que de mettre en place des guidelines très strictes, ils laissent la possibilité à leurs opérateurs de prendre des décisions. Les clients de ces entreprises disent percevoir ce degré d’autonomie accordée aux collaborateurs, ce qui génère le sentiment d’avoir le droit à un traitement spécifique et renforce ainsi l’attachement à la marque.

3 – Expérimenter, mesurer, adapter et recommencer

Un trait commun des entreprises qui font régulièrement partie du Podium de la Relation Client® et plus particulièrement celui de l’année 2021, c’est leur capacité d’adaptation.

La MAIF (lauréat à 17 reprises), Toyota, Nespresso et Yves Rocher lauréats de la dernière édition, ont été plébiscités pour leur adaptabilité rapide et leur capacité à maintenir le lien et leurs engagements vis-à-vis de leurs clients durant la crise. Cette adaptabilité s’est construite et continue de se construire au fil du temps ; à force d’expérimentations, d’évaluations et d’analyses de différentes approches pour en tirer des enseignements qui permettent de réagir correctement lorsque survient une nouvelle situation.

C’est en s’appuyant sur cette méthode itérative d’expérimentation que ces entreprises réussissent à construire une relation client de qualité sur le long terme.

Il n’est pas étonnant de constater que le Top 15 des entreprises du Podium de la Relation Client® ont une croissance annuelle moyenne de leur chiffre d’affaires sur 3 ans deux fois supérieure à celles du CAC 40. Cette performance illustre la nécessité pour toutes les entreprises de transformer la promesse de la « Satisfaction clients » en une réalité afin d’en faire un levier de développement sur le long terme. Nous sommes à votre disposition pour la construire avec vous.

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