Léonie est chef de produit Marketing d’une EdTech en hyper-croissance (+30 % de CA par an). Elle est en charge des formations ouvrant aux concours de la fonction publique « Sécurité & douanes » : gendarme, gardien de la paix, policier, surveillant pénitentiaire, douanier. Elle est donc garante du contenu des formations, de leur conception et de la mise à jour des parcours de formations sur la plateforme en ligne.

Son équipe de télévendeurs est particulièrement mécontente car elle est obligée de traiter un volume important d’appels non pertinents. En effet, pour être éligibles aux concours de la fonction publique, les candidats doivent respecter certains critères d’âges, de niveau d’étude ou de nationalité… Ce qui n’est pas le cas des autres formations. Les télévendeurs de Léonie ont donc moins d’opportunités de signer des contrats que leurs collègues qui proposent des formations pour des métiers de pâtissier, assistant vétérinaire ou accompagnant éducatif petite enfance qui sont, elles, ouvertes sans restrictions. Ce taux d’appels « hors cible » est le double de la moyenne des autres formations. Ce qui a un impact sur la part variable des télévendeurs. Difficile de les motiver dans ces conditions.

Fort heureusement, l’entreprise de Léonie a décidé de former certains de ses cadres et de ses managers à la résolution de problèmes. A travers cette formation « Académie des Managers », l’entreprise vise deux objectifs majeurs :

• Trouver des leviers de productivité et mettre en œuvre une démarche rigoureuse pour accompagner sereinement la croissance.
• Habituer ses cadres et managers à mesurer les ROI et factualiser les éléments de décisions de leurs actions.

Léonie a donc profité de cette formation intra-entreprise pour être accompagnée dans la résolution de son problème, ce qui lui a permis de réduire son taux d’appels hors cible de 14 à 6 %, soit un gain de 8 points en 4 mois !

Comment s’y est-elle prise ? Elle a commencé par identifier les canaux par lesquels les candidats sont entrés en contact avec son équipes de télévendeurs, puis elle a mis en place des questionnaires afin de filtrer en amont les personnes éligibles et rediriger les personnes non-éligibles vers d’autres formations.

Simple sur le principe, mais bien plus complexe qu’il n’y paraît dans la mise en œuvre, car cela nécessite de mobiliser différentes équipes de l’entreprise. En premier lieu, les responsables média pour récupérer les volumes d’appels issus des différents canaux. Puis, elle a dû traiter avec les équipes informatiques afin d’ajouter des questionnaires sans que cela ne charge trop le site web, ni ne perturbe la performance globale du site. Ensuite, mettre en place, avec le contrôle de gestion, les indicateurs qui lui ont permis de vérifier l’efficacité de ses actions. Enfin, affiner son questionnaire, le premier n’ayant pas apporté les résultats escomptés.

Mais elle ne s’est pas découragée. Elle a persisté à appliquer sa méthode de résolution de problème. Et au bout de quelques mois, ses télévendeurs sont revenus la voir avec le sourire, car le taux d’appel hors cible était en train de baisser. Ce qui leur laissait le temps de gérer un nombre plus important d’appels mieux ciblés, d’augmenter leur volume de vente (+100 k€ de CA supplémentaire par mois) et par rebond, le montant de leur part variable.

Lorsqu’elle est interrogée sur cette formation à la résolution de problème (l’Académie des Managers que vous pouvez découvrir ici), voici ce que Léonie en dit :

« Ce que j’ai vraiment apprécié lors cette formation c’est l’apprentissage d’une nouvelle méthode, non seulement par des exemples ludiques, mais aussi par une mise en application concrète. J’ai aimé les échanges avec d’autres personnes de l’entreprise et l’accompagnement individuel pour rester structurée dans le déroulé de mon sujet ».

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