Dans le domaine de la vente à distance, nous avons accompagné des managers dans leurs résolutions de problèmes. Un des PDCA portait sur une perte de chiffre d’affaires car les télévendeurs n’exploitaient pas toutes les opportunités de vente. Dans ce cas précis, on parle d’un montant de 600 000 euros de ventes non réalisées par une équipe de 12 télévendeurs.

Pour ceux qui connaissent peu le cycle de vente « opération marketing » – « vente du produit », voici les grandes lignes du processus :

• informer le public, par de la publicité en ligne, à la télévision, sur des magazines ;
• les personnes intéressées se déclarent en remplissant un coupon par un canal ou un autre ;
• les vendeurs du centre d’appels rappellent pour conclure la vente, ou pas.

Il existe de bonnes pratiques dans ce domaine. Le suivi statistique des campagnes permet de les faire émerger : horaires des appels, nombre de tentatives, nature des accroches, etc…

Dans le cas qui nous intéresse, le problème que veut traiter le manager est le suivant : adhérer au parcours de vente standard, qui comporte un nombre précis de tentative d’entrées en contact. Seuls 12 % des commerciaux l’appliquent.

Notre manager a donc fait son « gemba » et identifie beaucoup de points d’amélioration comme par exemple :

• La personne décroche mais demande qu’on la rappelle à une heure bien précise. Le rendez-vous n’est pas enregistré ou n’est pas honoré. Une occasion perdue de vendre !
• Le télévendeur n’utilise pas son outil CRM comme prévu. Il y trouverait pourtant une vision précise de ses coupons et de leurs statuts.

Notre manager s’engage dans un cycle de dojo* avec ses équipes pour travailler les gestes métier que les uns ou les autres doivent approfondir. Il accompagne cette action de fond d’autres plus ponctuelles mais ayant de l’impact comme par exemple le partage des agendas.

La situation s’améliore rapidement :