Traduction du billet « The Challenges of Lean Administration » de Christoph Roser paru sur son blog « All about Lean »

Le Lean est né dans l’industrie, mais depuis, il s’est étendu à de nombreux autres domaines de la banque à la santé. Une part importante de l’économie moderne est constituée de processus administratifs, qui comprennent des éléments tels que la création d’offres, les achats, la comptabilité, l’ingénierie, la recherche et bien d’autres. Selon certaines estimations, plus de la moitié des coûts des entreprises sont liés à ces processus administratifs. Jusqu’à 80 % des délais d’exécution leurs sont dus et de nombreux principes Lean peuvent y être utilisés. Cependant, il existe également des défis spécifiques qui sont moins importants dans l’industrie et dans la production. Examinons-les de plus près.

Les principes du Lean s’appliquent toujours

Les idées sous-jacentes, principes et outils du Lean sont toujours valables pour l’administration. Vous trouverez ci-dessous une sélection de ces idées à titre d’exemple.

• Éliminer les Mura, Muri, et Muda (variabilité dans les opérations, surcharge des personnes et des équipements et gaspillages).
• Améliorer la qualité
• Ne pas se fier uniquement aux KPI, mais aller voir les personnes qui travaillent sur le terrain et discuter avec elles.
• Mettre en place un flux tiré en limitant les encours et mieux gérer son stock
• Travailler sur la répartition du travail
• Utiliser le management visuel
• Mettre en place du 5S dans un espace de travail
• Prêter attention aux détails

Bien entendu les points ci-dessus sont plutôt généraux. Dire à quelqu’un de réduire les variabilités ne lui apprend pas grand-chose sur la manière de le faire, et en parler est toujours plus facile que de le faire.

Les défis de la gestion Lean

Bien que la plupart des idées et des outils du Lean puissent également être utilisés pour les processus administratifs, certains défis sont plus difficiles à relever que dans la production.

Le contenu du travail est beaucoup moins standardisé

Dans la production, en particulier dans la production en flux, on peut s’attendre à ce que chaque pièce qui arrive sur la ligne soit pratiquement identique à la pièce précédente. Même avec des variantes de pièces différentes, elles ont beaucoup en commun.

Ce n’est souvent pas le cas dans les processus administratifs et les activités de service. Par exemple, si le processus consiste à proposer des offres aux clients, une offre peut être rapide et facile à faire, mais la suivante peut être plus difficile que les dix précédentes faciles. Ou prenez un centre d’appels. Un client est satisfait après 30 secondes de conversation, alors qu’un autre prend dix minutes et veut toujours parler au responsable. D’une manière générale, vous ne savez jamais quelle sera la charge de travail de la tâche suivante avant de l’avoir réellement examinée. En bref, vous ne pouvez pas juger de la quantité de travail par la hauteur de la pile de dossiers.

Le flux de travail est moins standardisé

Dans le manufacturing, si vous avez un atelier en flux, toutes les pièces suivent la même séquence. Même pour un atelier de fabrication, la séquence des pièces est généralement bien définie, même si elle peut être différente pour chaque pièce. Les boucles sont rares. Une fois qu’une pièce est passée par un certain processus, il est peu probable que cette pièce soit renvoyée pour être traitée à nouveau. Dans les processus administratifs, cependant, cette séquence est généralement beaucoup moins définie. Selon la tâche, la séquence des étapes peut même ne pas être connue à l’avance. Prenons l’exemple du processus de création d’une offre. Selon les détails de l’offre, différentes personnes peuvent être impliquées. Plusieurs personnes peuvent travailler simultanément sur la même offre. De plus, s’il y a des problèmes, les boucles sont fréquentes. L’offre peut être renvoyée aux étapes précédentes du processus pour clarification ou correction.

Il est plus difficile d’observer le travail

Une partie importante de l’amélioration d’une situation donnée consiste à observer et à trouver les potentiels. Cela inclut souvent une estimation des temps de cycle.

Dans les processus administratifs, c’est aussi plus difficile. Tout se fait généralement sur ordinateur. Observer un bureau administratif, c’est voir beaucoup de gens faire quelque chose sur un ordinateur et à moins d’être très attentif, vous n’avez aucune idée de ce que fait la personne derrière son ordinateur.

Il est plus difficile de faire respecter les standards de travail

Dans le manufacturing, il est important que les améliorations soient durables. Une amélioration n’a aucune valeur si tout le monde revient à l’ancienne façon de faire. Les standards aident à maintenir une nouvelle (et, espérons-le, meilleure) façon de faire les choses. Pourtant, même dans ce domaine, on a tendance à revenir aux anciennes méthodes. Il est essentiel que le standard soit quelque peu gravé dans le marbre, qu’il soit appliqué lors de la conception du processus et qu’il soit modifié de telle sorte que seule la nouvelle méthode soit possible, ou du moins raisonnable. Par exemple, si vous réorganisez la séquence de travail en réorganisant les machines, il serait très peu pratique de réaliser l’ancienne séquence avec la nouvelle disposition. Souvent, nous n’y pensons pas en tant que moyen d’appliquer le standard, car cela nous semble évident.

Dans les tâches administratives malheureusement, il semble un peu plus difficile de faire respecter les standards par la conception du processus. Cela est particulièrement vrai s’il s’agit d’un processus papier. Pour prendre un exemple en dehors de l’industrie, si vous vous enregistrez dans un hôtel, on vous demande parfois de remplir un formulaire d’inscription. Certains peuvent être assez négligents en le faisant. Remplir son adresse sans le code postal par exemple. Si on vous demande l’adresse électronique, certains peuvent juste laisser un blanc, et si un numéro de passeport est demandé, d’autres pourraient être trop paresseux pour sortir leurs papiers et chercher le numéro, mais écrivent quand même un tas de chiffres. Et en général, ça marche. Le bureau d’accueil semble plus intéressé par l’obtention d’un papier que par l’obtention d’informations correctes. Il est donc très facile de contourner les standards.

C’est plus difficile avec les pièces mécaniques. Si je suis trop paresseux pour mettre des piles dans ma télécommande, ma télécommande me dit clairement que ce n’est pas acceptable (en ne fonctionnant pas). On peut trouver des exemples similaires dans tous les processus administratifs.

Il y a peut-être un peu plus de standard avec les logiciels, qui ne fonctionnent souvent que si quelque chose est effectivement rempli. Par exemple, si vous vous inscrivez en ligne, il se peut que cela ne fonctionne que si une adresse électronique valide ou un numéro de téléphone est ajouté. Mais comment savent-ils que vous avez ajouté le bon numéro ? De plus, ce n’est pas parce qu’ils le demandent que vous souhaitez donner votre numéro de téléphone. Même chose dans l’industrie. Les programmes ERP exigent souvent une donnée pour continuer, mais n’ont pas de contrôle de qualité si la donnée est correcte. Les personnes expérimentées savent souvent où il faut faire attention et où il suffit d’écrire quelque chose pour avancer.

Faire du lean sur ses processus administratifs vaut toujours la peine

Tous les problèmes mentionnés ci-dessus peuvent sembler décourageants. Les tâches administratives sont souvent loin derrière la production en termes de qualité, d’efficacité et de standard. Cela ressemble à la fabrication avant Henry Ford et sa chaîne de montage (c’est-à-dire très chaotique). Pourtant, la difficulté ne signifie pas qu’il ne faut pas essayer. Pour Henry Ford, la création des chaînes de montage a représenté un effort énorme. Cet effort a toutefois généré un bénéfice gigantesque, faisant de Ford le plus grand constructeur automobile de son époque. De même, il y a beaucoup de potentiel dans les services. Comme c’est plus difficile, cela signifie souvent que moins de personnes ont essayé. Néanmoins de plus en plus de sociétés de service tentent de relever le défi depuis quelques années. Il est peut-être presque impossible d’atteindre l’efficacité, la rapidité et la qualité d’une chaîne de montage moderne, mais chaque pas dans cette direction portera des fruits considérables pour les clients et les entreprises.

Pour résumer, la plupart des idées et des méthodes derrière le Lean sont applicables aux processus administratifs. Certains outils Lean sont même conçus spécifiquement pour cela (par exemple, les diagrammes de couloir de nage). Dans tous les cas, vous ne devez pas négliger vos processus administratifs lorsque vous travaillez à l’amélioration de votre activité !

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