Etienne de Susanne nous a présentés lors de la conférence FlowCon 4 années de déploiement du lean management, d’abord chez Michelin en tant que dirigeant de l’entité « Customer Experience » puis de DSI d’Euromaster. J’ai passé un excellent moment !

Ce texte n’a pas pour vocation de transcrire toute la conférence. Il s’agit d’un ensemble de points qui m’ont intéressée, classés en deux parties :

1. Qu’obtient-on quand on déploie le lean à l’échelle d’un département ou d’une DSI ?
2. Comment s’y prend-on ?

1.  Les impacts du lean dans une DSI

Etienne a choisi de s’inspirer de la « Maison du Toyota Production System » pour présenter certains impacts obtenus :

On retrouve bien le client puis les deux piliers « juste à temps » et « qualité » (en miroir de « jidoka »). La partie « condition de succès » fait référence aux collaborateurs, qui sont eux au cœur d’une autre maison Toyota, celle du Toyota Way.

Voici donc les exemples d’impact présentés : (en noir : résultats Michelin après 3 ans de déploiement, en bleu : résultats Euromaster après 1 an de déploiement)

Pour obtenir ces résultats, Etienne a consommé un budget significatif (i.e. visible de son patron) en temps de kaizen, formation et coaching. Il nous a dit avoir voulu, par principe, vérifier que ce budget avait généré un vrai retour sur investissement. Il avait l’embarras du choix car le déploiement avait impacté aussi bien le build que le run. Mesurer tous les impacts semblait une tache importante et sans doute largement inutile.

Il a donc focalisé son attention sur les incidents. Il s’est construit un abaque à partir de ses connaissances Michelin qu’il a confrontées à celles d’autres DSI de grands groupes. En fonction de la sévérité de l’incident, il a retenu un coût de traitement variant de 250 à 10 000 €. Le lean ayant conduit les équipes de support à aborder les incidents sous un angle nouveau, les volumes d’incidents créés ont visiblement baissé. Il lui a donc suffi de multiplier la baisse des volumes par le coût des incidents pour obtenir un ROI annuel de plus de 6 M€, largement au-delà du budget consacré au lean !

« Le lean, le meilleur ROI de tous nos projets informatiques ! »

2.  La méthode

Avant d’avoir une méthode pour déployer le lean, Etienne nous a raconté comment il l’avait adopté et nous avons bien ri. Sans l’humour de sa présentation, et en quelques mots : il s’est retrouvé « encombré » d’un Nicolas, coach lean et agile qu’il n’avait pas demandé. Il lui a confié le pire projet de son périmètre pour s’en débarrasser et il est tombé de sa chaise au bout de quelques mois, quand il s’est rendu compte que tout se passait bien (Métier content, délai et budget respecté) avec une bande de développeurs réjouis d’avoir tapissé les murs de post-it.

Après un an de formation et une période de tâtonnement sur la manière de déployer le lean dans son périmètre (300 personnes), il a opté pour un dispositif à trois rouages :

• Un temps d’avance pour son équipe de direction : une formation au lean et la construction de son obeya (nous avons vu plusieurs photos de l’obeya) ;
• L’appropriation d’une culture et de pratiques communes par l’ensemble des managers, y compris des prestataires, via des académies du lean ;
• ½ journée de kaizen (amélioration continue) chaque semaine pour chaque collaborateur.

Pour chacune de ces initiatives, il a mobilisé le ou les coachs lean du bon niveau.

J’ai retrouvé dans cette structuration ce que je préconise : une stratégie pour chaque personne et du coaching pour s’étonner et pratiquer.

3.  FlowCon

Les organisateurs de FlowCon mettent à disposition les vidéos de certaines interventions sur leur chaine YouTube.

Celle d’Etienne était filmée donc, si vous souhaitez en savoir beaucoup plus sur son expérience, suivez la chaine !