Dans le tumulte prévisible des grandes périodes commerciales, un phénomène discret mais décisif s’accentue : la difficulté pour les entreprises de sortir du lot au bon moment.

Non pas en redoublant de bruit, de bannières ou de promotions tapageuses, mais en accomplissant quelque chose de bien plus exigeant : répondre précisément à ce que le client espère, au moment où il est prêt à l’entendre, et non lorsque l’entreprise choisit de l’interrompre dans ses pensées.
C’est de cette rencontre délicate entre le souhait intime du client et la capacité du fournisseur à le satisfaire avec justesse, que naît l’avantage concurrentiel.
Le récent article du BCG nous montre un paysage où les entreprises tentent de s’adapter, parfois avec pertinence, parfois avec un retard déjà visible. Il offre un prisme idéal pour examiner ce que les organisations ont réellement compris de la Voix du Client et ce qu’elles continuent obstinément à ignorer.