Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Dans une mairie que je connais très bien, la satisfaction des usagers du service État Civil est mesurée à chaque fois que l’un d’entre eux interagit avec un employé municipal.

Le questionnaire est assez basique. Il reprend les éléments suivants :

  • Date
  • Motif de la visite
  • Avez-vous obtenu ce que vous étiez venu chercher ?
  • Une note comprise entre 1 et 10
  • Un point qui vous a particulièrement satisfait 
  • Un point que vous souhaiteriez que nous améliorions
  • Souhaitez-vous être rappelé pour nous en dire plus ? Si oui, merci de nous laisser vos coordonnées.

La partie notation est présentée de cette façon :

La moyenne des notes tourne à 9,2. Autant dire que c’est stratosphérique.

Lire la suite « Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ? »

Quand un Kanban rencontre un ébéniste

Quand un Kanban rencontre un ébéniste

Une odeur de sciure, le bruit des machines, et des hommes qui s’agitent dans tous les sens ! Vous ne vous trompez pas, nous venons de pousser la porte d’une ébénisterie pas comme les autres… Une voix hurle dans l’atelier : « Il faut rattraper notre retard, les clients attendent ! ». C’est celle du fondateur et directeur de ces lieux. Cet homme n’est pas n’importe qui, il connaît mieux que personne cet art difficile où l’erreur n’est que gaspillage. Ayant affronté toutes les difficultés d’un jeune ébéniste qui s’installe :

Des machines obsolètes mais pas chères,

  • Des machines obsolètes mais pas chères
  • Des heures non comptées
  • Des salaires non versés,
  • Et de nombreux obstacles à traverser.

La volonté, la passion et la détermination vont faire que cette entreprise va vivre une belle aventure avec, à la clé, une réussite sans pareil.

C’est l’histoire que je vais vous raconter, celle d’un jeune ébéniste de l’école Boule de Paris qui va passer d’un garage de fortune sans chauffage à une belle et grande entreprise dont les œuvres vont s’exporter aux États-Unis pour le compte de stylistes et célébrités.

Lire la suite « Quand un Kanban rencontre un ébéniste »

Serious game d’initiation au Lean à distance : rendez-vous le 13 septembre 2022

Serious game d’initiation au Lean à distance : rendez-vous le 13 septembre 2022

Le prochain « atelier cocottes » de découverte des fondamentaux du Lean management se déroulera à distance mardi 13 septembre 2022 de 9h à 12h30.

« Ludique, concret, pratique » (dixit les participants), ce serious game permet d’apprendre :

  • à comprendre ce que veut son client,
  • à voir ensemble les obstacles que rencontrent les collaborateurs sur le terrain,
  • à réfléchir en équipe pour trouvez des axes d’amélioration.
Lire la suite « Serious game d’initiation au Lean à distance : rendez-vous le 13 septembre 2022 »

Job Relations au 21e siècle

Job Relations au 21e siècle

Quelles relations établissons-nous au sein de nos équipes ? Sont-elles de bonne qualité ? Vont-elles favoriser l’engagement des collaborateurs ?

A l’heure de la « grande démission », la question semble d’actualité. Un tiers des moins de 35 ans envisagent de changer d’entreprise, voir de changer radicalement de vie. En effet miroir, les entreprises se retrouvent fragilisées par ce turn over, réel ou anticipé, qui va limiter leur capacité d’action.

La question de l’engagement est plus ancienne que le Covid. La diffusion infiniment rapide de la culture agile dans les entreprises a pour origine cette envie des développeurs d’abord, puis d’un collectif beaucoup plus large de salariés, de mieux comprendre le sens de leurs actions, de disposer de marges d’organisation plus importantes et d’arrêter d’être vissé à son siège, avec une liste de taches à accomplir, pour au contraire travailler au sein d’une équipe.

Lire la suite « Job Relations au 21e siècle »

La (vraie) différence entre flux poussé et flux tiré

Traduction de “The (True) Difference Between Push and Pull” avec la permission de Christoph Roser de AllAboutLean.com.

Illustration courante, mais trompeuse, de push et pull.

Ce qui différencie principalement le lean des autres types de production c’est l’utilisation de la production « tirée » plutôt que « poussée ». Alors que presque tout le monde sait (du moins en théorie) comment la mettre en œuvre en utilisant le kanban, les différences fondamentales sous-jacentes sont un peu plus floues. Mais qu’est ce qui différencie précisément le flux « poussé » du flux « tiré » ? En outre, qu’est-ce qui rend les systèmes de traction si supérieurs aux systèmes poussés ?

Il s’avère que la plupart des définitions vont dans la mauvaise direction. Même les noms push (poussé) et pull (tiré) ne sont en fait pas bien adaptés pour décrire le concept. Les illustrations courantes ne le sont pas non plus, y compris celle juste au dessus.

Lire la suite « La (vraie) différence entre flux poussé et flux tiré »

Le Lean où on ne l’attend pas : rendez-vous avec La Boulangerie Lean le 22 juin à 21 heures

Le Lean où on ne l’attend pas : rendez-vous avec La Boulangerie Lean le 22 juin à 21 heures

Quel est le rapport entre lean management et boulangerie ? Vous découvrirez dans La Boulangerie Lean que le lean est une véritable stratégie d’entreprise ; une alternative au management financier qui a envahi l’économie et aussi une formidable opportunité pour des dirigeants de développer la motivation, l’engagement et le jugement de leurs salariés.

Ce qu’ont fait Antonio Tena et Emi Castro à Barcelone, en quelques années, est absolument remarquable. À partir d’un premier échec, très instructif, ils ont créé la première chaîne de boulangeries en Catalogne. Leur secret : s’intéresser à leurs clients et utiliser les principes et les outils de l’amélioration continue pour sans cesse trouver les services et les produits qui leur plairont, tout en construisant les moyens de leur développement.

Frédéric Buono, Aya Hizem et Marie-Pia Ignace sont à l’initiative de l’édition française du livre, initialement paru en anglais.

Frédéric et Marie-Pia seront les invités de Lean Connection, le webinaire de l’Institut Lean France animé par Anne-Lise Seltzer, mercredi 22 juin à 21 heures. Venez échanger avec eux sur ce livre, qui est une excellente introduction aux principes du lean et à la résolution de problèmes.
Inscrivez-vous gratuitement ici.

Comment rester zen en toutes circonstances avec le Heijunka ?

Comment rester zen en toutes circonstances avec le Heijunka ?

Notre visite chez Toyota à Nagoya nous aura fourni une illustration époustouflante de ce principe fondateur du Toyota Production System : la production lissée mixée. Il vise à répondre à cette situation habituelle et problématique pour toute entreprise, dans laquelle la demande du client varie dans le temps, et en volume et en nature.
Eh oui, si tous les métiers sont différents, la demande varie dans chacun d’eux. Automobile, utilities, services, industrie, administration, médecine, développement logiciel, conseil… la demande d’aujourd’hui n’est pas celle d’hier, celle de juin pas celle d’août, celle de 10h00 pas celle de 19h00, celle des vacances  pas celle de la rentrée…
Le but de ce système de production lissée mixée est de produire quand même la demande réelle du client, sans en faire subir sa variabilité, ni aux équipes, ni au machines.

Lire la suite « Comment rester zen en toutes circonstances avec le Heijunka ? »

Pas de bras, pas de chocolat… Comment bien choisir son futur patron

Pas de bras, pas de chocolat… Comment bien choisir son futur patron

Leader et manager lean, vous changez de poste. Par quoi commencer ? 

Après trois ou cinq années d’efforts et d’amélioration continue, qui ont abouti à des résultats époustouflants obtenus par vos équipes gonflées à bloc, vous vous apprêtez à prendre un nouveau poste, une petite larme à l’œil  et la poitrine gonflée par le vent du large.

Ailleurs, que ce soit dans une autre entité du même groupe ou dans une autre entreprise, vous vous apprêtez à quitter votre joli système lean un peu hors norme, qui tourne comme un coucou suisse, pour un autre quadrant régi par d’autres paradigmes plus traditionnels. Voire carrément normatifs. Aïe !

Ce que le lean vous a apporté, à vous et à vos équipes, est si structurant que vous n’avez pas du tout l’intention d’y renoncer. Comment allez-vous donc bien pouvoir vous y prendre ?

Lire la suite « Pas de bras, pas de chocolat… Comment bien choisir son futur patron »

« Manager lean as a coach » – partage d’expérience lean

« Manager lean as a coach » – partage d’expérience lean

Inès manage une équipe de support informatique qui a en charge la résolution des incidents et la réponse à un ensemble de demandes d’aide arrivant au fil de l’eau. Inès cherche à s’approprier les pratiques managériales du lean :

Lire la suite: « Manager lean as a coach » – partage d’expérience lean

Challenge

Elle a donc défini un premier challenge pour ses équipes : accélérer sur le traitement des incidents, avec comme premier pallier de respecter les engagements de service (SLA) auxquels son service a souscrit.

Exemple de SLA : cinq jours pour retrouver un fonctionnement informatique normal pour des incidents de criticité moyenne.

L’équipe construit sa 1ère mesure : le taux de retard dans la remise en service est de 27 %.
Il y a donc matière à s’améliorer !

Gemba

L’équipe commence par mieux comprendre d’où viennent ces retards. Ils extraient un ensemble d’incidents, les analysent un par un et les organisent en « pareto », c’est-à-dire en piles d’incidents ayant la même caractéristique.

Ils sont surpris de découvrir que certaines familles comportent un nombre significatif d’incidents de même nature, alors qu’ils les croyaient plutôt uniques.

Kaizen

Arnaud, l’un des membres de l’équipe, propose de prendre en charge les incidents liés à la facturation entre l’entreprise et ses clients. Inès se réjouit de voir le kaizen commencer.

Elle continue dans sa posture de « manager as a coach » et cherche maintenant à ce qu’Arnaud comprenne bien l’importance du sujet qu’il travaille avant d’engager l’amélioration. Arnaud arrive à la liste suivante :

  1. Les problèmes de facturation créent des tensions entre l’entreprise et la comptabilité de ses clients,
  2. La législation oblige à un règlement des factures sous 45 jours, délai difficile à tenir s’il y a un incident,
  3. Le département Finance se plaint d’avoir des incertitudes sur la facturation et le chiffre d’affaires.

Une fois l’impact posé, Arnaud entre maintenant dans la recherche de causes.

Dans son gemba, il lui apparait très vite que le standard de traitement des tickets n’est pas respecté. A titre d’exemple, sur l’un des incidents, l’équipe attend une validation externe du « métier » sur une solution très technique, sur laquelle le métier n’a pourtant pas de compétence particulière. Le temps s’allonge et le SLA n’est pas respecté.

D’autre part, les incidents ouverts disparaissent du radar des équipes « métier ». Chacun reçoit nominativement les incidents sur lesquels sa contribution est attendue. Il n’en existe aucune liste récapitulative et, avec un peu d’inattention, les incidents disparaissent. Beaucoup ne savent pas qu’ils ont un incident à regarder et une action à conduire.

Arnaud propose à Inès de retravailler les standards avec les « métiers » puis d’y former leurs interlocuteurs. A titre de pense-bête, il propose aussi de donner à leurs interlocuteurs « métiers » l’accès à leur management visuel du flux des tickets et de faire un point hebdomadaire pour voir s’il y a des problèmes particuliers.

Une fois ces actions conduites, le taux d’incidents hors SLA descend de 27 % à 15 %.
Arnaud en est bien fier.

A la question d’Inès de savoir ce qui l’a le plus marqué dans son PDCA, il explique avoir été très étonné par les impacts concrets des incidents informatiques. Lui voyait une panne comme une panne de machine, et non comme un vrai risque commercial et financier.

L’histoire ne s’arrête pas là

Inès est guidée dans son parcours de manager lean par un coach lean expérimenté. Arnaud et elle profitent d’une de ses visites pour lui présenter le PDCA. A l’issue d’un échange à trois autour des questions du coach, la recommandation qu’il laisse est de réfléchir à deux points :

Question 1 pour Arnaud : Construire et partager un standard a manifestement permis de passer une marche mais il reste encore 15 % des incidents résolus hors SLA. Pourquoi ? Il faut retourner sur le terrain et creuser au-delà des problèmes les plus évidents.

Question 2 pour Inès : Comment faire vivre un standard et son usage sur le long terme ? Au moment où les bonnes volontés se mobilisent pour le construire, chacun progresse dans sa compréhension du processus. Mais ensuite, on oublie, les gens changent et les bonnes pratiques risquent de disparaitre.

Et vous, lecteur, qu’auriez-vous laissé comme question à Arnaud et Inès ?