L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre

obsession service client

Inutile de maintenir le suspense : « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre est sans doute l’ouvrage le plus important que vous pourrez lire cette année sur ce que signifie l’avènement du numérique dans le monde des entreprises. (Bon OK : il y en a bien un ou deux autres).

Ce qui est passionnant dans cet ouvrage est qu’il déconstruit tous les principes et pratiques à l’oeuvre dans une startup très agile alors qu’elle attaque de façon très agressive un leader établi (l’agence voyages-sncf.com). Et la réussite insolente de Capitaine Train est corrélée à la mise en oeuvre de ces pratiques … Lire la suite « L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre »

Le verbatim client de la semaine

Vous nous avez donné beaucoup d’exemples concrets. Il est évident que vous connaissez bien les spécificités de notre DSI et que vous avez un savoir-faire assez unique.

Un directeur informatique lors d’un échange sur le Lean IT

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Trouver le meilleur prestataire informatique ? Le point de vue du lean management

Prenons une analogie en dehors du monde informatique. Vous êtes à New York et vous prenez un taxi pour vous emmener à un endroit important pour vous (l’aéroport, pour rentrer à la maison, Broadway, pour voir un spectacle, au restaurant, pour dîner avec un client ou des amis, etc…). Vous savez où vous voulez aller et vous savez à quel moment vous aimeriez arriver. D’ailleurs, vous partez avec suffisamment d’avance pour ne pas craindre l’imprévu.
Le taxi arrive et, chose surprenante, le chauffeur parle français. Il vous explique qu’il conduit des taxis depuis 20 ans et qu’il n’a jamais eu d’accident. Il vient d’arriver à New York car l’entreprise pour laquelle il travaille a signé un important contrat de sous-traitance pour une compagnie de taxi new yorkaise. Il a tout de suite postulé ; ses longues années d’expérience, son enthousiasme et sa maîtrise de l’anglais lui ont permis d’être sélectionné. A lui la 5e avenue !

Vous n’écoutez l’histoire que d’une oreille parce que le trajet suivi vous parait surprenant. Ne seriez-vous pas passé par ce même carrefour il y a quelques minutes ? Votre destination vous semblait être globalement à l’est et pour l’instant vous allez plein nord. Le GPS recalcule fréquemment l’itinéraire et vous informe que l’heure d’arrivée prévue ne se rapproche pas. Au point que maintenant, vous voyez que vous allez être en retard.
C’est fait : vous êtes en retard, l’avion est parti, le spectacle a commencé, vos amis en sont à la moitié du dîner. En plus, le trajet vous a coûté 50 % de plus que prévu. Le chauffeur est désolé, il s’excuse mais explique qu’il ne peut rien faire. Fin de l’histoire.

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Prochain atelier cocottes à Paris le 18 décembre 2018

Vous voulez en savoir plus sur le Lean management et l’agilité ? Venez découvrir notre approche pédagogique en participant à un jeu d’initiation aux fondamentaux du Lean : le prochain atelier cocottes aura lieu le 18 décembre 2018 de 9h30 à 13h30 dans nos bureaux de Paris 19e. 
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Le verbatim client de la semaine

Je trouve le switch culturel impressionnant en 3 jours !
Cela a des vertus incroyables : l’ensemble de l’équipe est totalement alignée sur des faits et puis cette appropriation, cet enthousiasme, c’est génial !
Et je suis toujours admiratif de votre management visuel
.

le cofondateur d’une startup du numérique

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Le Lean ça donne un avantage concurrentiel… de ouf

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Photo by Bill Jelen on Unsplash

Qu’ont en commun les entreprises dont les résultats décollent de manière fulgurante ? Si l’on étudie de près les témoignages des responsables qui sont intervenus lors du dernier Séminaire Lean en France de Télécom ParisTech et plus largement les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé, trois facteurs communs apparaissent clairement : Lire la suite « Le Lean ça donne un avantage concurrentiel… de ouf »

PME du numérique : multiplier par 4 le résultat avec les deux piliers du Lean

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« Pourquoi selon toi la qualité et le juste-à-temps sont-ils les deux piliers du Lean ? Parce qu’en travaillant la qualité tu améliores ta marge et en travaillant le flux tu travailles ta trésorerie. C’est tout simple à comprendre : le Lean adresse les deux sujets principaux de l’entreprise. »

Nous étions assis à un restaurant à Saint-Lazare un midi de septembre avec Michael Ballé. Comme à son habitude, il trouvait à redire sur la qualité du service. Puis il me dit cette fulgurance ci-dessus qui me laissa sans voix pendant de longues minutes.

Je lui avais proposé de nous rencontrer car j’allais démarrer l’accompagnement d’un groupe de dirigeants. Sachant qu’il faisait cela depuis de longues années, j’avais besoin de ses lumières. C’est, à ce jour, la chose la plus formidablement puissante que l’on m’a dite sur la gestion d’une entreprise. En effet, lorsque l’on évite les problèmes de qualité on évite les surcoûts qui grèvent la marge. Et lorsque l’on travaille en flux on limite la trésorerie au strict nécessaire. Deux piliers que je garde toujours à l’esprit lorsque j’accompagne des dirigeants.

Voyons maintenant cela en action avec un cas très concret. Il s’agit d’une PME de services numériques (Keepeek) qui propose une solution intégrée de DAM (Digital Asset Management) aux entreprises. Le produit est excellent mais l’entreprise est contrainte de freiner ses commerciaux car les équipes opérationnelles ont du mal à répondre à la demande client et livrer les implémentations de la solution, adaptées aux besoins de l’industrie et de l’entreprise …

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