Comment une équipe de back office en Rachat de Crédit a redoré son image auprès de ses clients les courtiers.

rangementRacheter un crédit passe par 3 étapes :

  • Etudier le dossier du client
  • Lui proposer une offre si son dossier est accepté
  • Financer son dossier s’il accepte l’offre.

 

Bien sûr, les clients de cette équipe sont les personnes à qui sont proposés les rachats de crédit. Mais ce sont aussi principalement des courtiers qui apportent les affaires en question.

Ces derniers se plaignaient il y a quelques mois encore, du délai pour obtenir une réponse à l’étude et de la complexité de constituer un dossier avec de nombreux compléments demandés par la banque.

Au sein de l’équipe, ces délais et ces allers-retours se matérialisaient par un stock important de dossiers en suspens à l’étude. Lire la suite « Comment une équipe de back office en Rachat de Crédit a redoré son image auprès de ses clients les courtiers. » →

Apprendre à livrer de la qualité au rythme du client, l’exercice vous tente ?

Apprendre à livrer de la qualité au rythme du client, l’exercice vous tente ?

Venez participer à un Atelier Cocottes chez Operae Partners !

Prenez 3 atelier-cocottes-formation-operae-partnersheures, venez avec 8 à 10 personnes animées par l’envie d’apprendre et la curiosité.

 

animateurs-atelier-cocottes-operae-partners Operae Partners fournit le papier, l’atelier et les animateurs !

 

bonnes-pieces-atelier-cocottes-operae-partnersQu’allez-vous apprendre lors de cet atelier cocottes ? Voir les défauts, comprendre ce que veut votre client, réfléchir ensemble pour trouver des axes d’amélioration et comprendre l’intérêt de la formation des équipes sur le terrain… Les bases du Lean management !

 

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Lectures conseillées : à découvrir dans la presse et sur le web

loupeL’avis des experts du Lean management à lire dans la presse et sur le web : une interview de Marie-Pia Ignace dans le magazine ICT Journal, un entretien avec Cecil Dijoux sur le Lean, l’agilité et le rôle du coach, et un article de Régis Medina sur la transformation digitale publié sur Planet-Lean.com.

« Le Lean réconcilie le son et l’image de l’informatique »

Extrait de l’entretien avec Marie-Pia Ignace publié par Rodolphe Koller, rédacteur en chef de ICT Journal : « En informatique, trop souvent on mesure l’activité et non ce qui est livré. De ce point de vue, le Lean réconcilie l’image et le son. L’image c’est : tout va bien, tous les tableaux sont verts ou oranges. Et le son, ce sont des métiers qui râlent et des utilisateurs mécontents….« .

Le dossier Lean IT est à lire dans l’édition de mars de ICT Journal, le magazine suisse des technologies de l’information pour l’entreprise. Téléchargez l’interview de Marie-Pia Ignace.

 

« Introduction au Lean Management »

Dans cet entretien publié sur le blog Collective.org de l’ESSEC, Cecil Dijoux explique – entre autres – le rôle des coaches Lean d’Operae Partners : « La mission consiste à faire le lien entre, la performance économique et la performance opérationnelle, et essayer de comprendre qui doit apprendre quoi pour réussir. L’approche a pour but de rendre les problèmes visibles pour que l’équipe les prenne en charge et trouve les solutions. »

 

Lean: Your Strategy for a Digital Transformation

« The goal of your digital transformation is not only to develop new technologies and innovative processes, but to turn your people into the kind of « smart creatives » who will lead your firm into the future. Lean will get you there. »

La suite de l’article de Régis Medina – en Anglais – est à découvrir sur Planet-Lean.com.

How Lean Management has influenced Pixar

Ed Catmull is co-founder and president of Pixar. After having reached his life long goal (creating the first computer animated feature film) with Toy Story in 1996, Ed faced a terrible dilemma : what should be his next goal ? Looking at smart leaders and once successful companies stumbling and collapsing, Ed soon identified this new goal : overcoming the unseen forces that stand in the way of true inspiration.

This is what this book is all about. Sure there are some delightful back stories of some of the most inspiring animated movies of all time. There also are the little secrets of working closely with Steve Jobs. But the most valuable takeaways of this book are elsewhere.

They are in the way Ed Catmull (with the helped of Amy Wallace) describes the path that a rather successful leader in a creative industry followed to protect Pixar and then Disney Animation from these unseen forces and to make both company strive. Interestingly enough, the core of his management and leadership practices lies in Deming principles and Japanese management : a book #BetterFasterTogether could not miss … Lire la suite « How Lean Management has influenced Pixar » →

Quel rôle pour le manager dans l’entreprise du 21ème siècle ? (2/2)

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Dans la première partie de cet article, nous avançons que contrairement à une idée qui se répand depuis quelques années, le manager a toujours un rôle essentiel dans l’entreprise du 21ème siècle. Celui de coacher et développer les équipes et d’entretenir une culture collaborative dans laquelle chacun à la possibilité de s’exprimer et de tenter des choses sans crainte de subir les foudres de ses collègues.

Dans cette seconde partie nous allons expliquer en quoi le lean répond parfaitement à ces demandes et pour quelle raison il représente un modèle de management vers lequel convergent de grandes entreprises du numérique.

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Quel rôle pour le manager dans l’entreprise du 21ème siècle ? (1/2)

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On a beaucoup parlé ces dernières années de la fin du management. L’incroyable contre-sensde la traduction The Future of Management de Gary Hamel symbolise cette tendance de façon spectaculaire. L’engouement généralisé autour de l’entreprise libérée en est une autre illustration.

La proposition de cet article est que contrairement à ce que l’on peut prétendre, le management, et donc les managers, ont toujours un rôle dans les organisations du 21ème siècle et que ce rôle est prépondérant. Toyota l’a montré au 20ème siècle et Google à travers deux études passionnantes, le montre au 21ème.

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Chasing the Rabbit by Steven J Spear

« The preponderance of what is written for managers about management is bad theory and should not be trusted (…) But this is probably the most insightful book about quality and process that has ever been written » (Clayton Christensen)

When professor Christensen states that a management book is insightful, it might be difficult to argue with him : it actually is a wonderful book, the first that abstracts Lean management out into 4 four core principles that can be found in other thriving companies, which are not actual Lean companies (Alcoa, Southwest Airlines …). However, rather than defining it as a book about quality and processes, I would rather position it at the intersection of processes and organizational learning.

Beyond the great academic work, what separates Chasing the Rabbit (How Market Leaders Outdistance the Competition and How Great Companies Can Catch Up and Win) from the rest is that the author, Steven J. Spear, has been working on the shop floor in different companies during the preparation of this book. This in order to make to make sure he fully understands what he writes about and he asks himself the real questions : what is the job ? what is the product ? what is the process ? how does the company practically deal with problems ?

This approach protects his perspective from preconceptions and the Halo Effect : this is the whole point of going to see on the Gemba to make sure he writes about actual facts. (A virtuous approach Scott Berkun has also put in practice while preparing his latest best seller The Year Without Pants …)

An essay #BetterFasterTogether could not help but writing about …

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Manager opérationnel : transformer des soucis en problèmes

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Sophie, Catherine, Géraldine, Isabelle (et le coach)

La différence entre un soucis et un problème : le problème est quantifié. (Marie-Pia Ignace)

Dans l’entretien que Benoit Charles-Lavauzelle a accordé à Operae Partners pour raconter comment l’accompagnement Lean a permis le développement de sa startup Theodo, un des points qu’il avance est que le regard Lean transforme les soucis (nébuleux, insaisissables, anxiogènes) en problème : un écart clairement identifié entre la réalité mesurée depuis la perspective du client et le standard attendu.

L’enjeu principal du lean consiste à répondre en permanence à cette question : comment rapporter des soucis perçus à divers niveaux de l’organisation (équipe, management, direction) à des problèmes opérationnels ? Le lean permet de mettre en oeuvre un dispositif simple (qui ne veut pas dire facile) et robuste permettant de rendre visibles ces problèmes. L’objectif est que l’on voit ensemble, agisse ensemble et comprenne ensemble (cf les visuels de Pierre Jannez, mon éminent collègue).

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Le Virage Lean par Art Byrne

Bien souvent, le Lean est réduit à une suite d’outils dont le dirigeant, un peu à la manière d’un ERP ou d’un Workflow, peut disposer pour améliorer l’efficacité opérationnelle de telle équipe de support ou de telle autre de production. Il va alors en déléguer la mise en œuvre et l’infliger, de loin, à ses équipes afin d’obtenir une amélioration sensible de l’opérationnel. Bizarrement, les résultats ne sont alors que rarement au rendez-vous.

A mesure que l’on découvre des cas d’étude dans lesquels le Lean fonctionne, on se rend compte que Dan Jones et Jim Womack ne plaisantaient pas lorsqu’ils parlaient dès 1995 d’un système total de Management. Un système qui concerne l’ensemble de l’organisation : les équipes opérationnelles mais aussi le management et, encore plus important, le dirigeant.

Ce livre rappelle qu’un dirigeant qui attend d’une initiative de transformation qu’elle fonctionne sans s’impliquer lui-même complètement c’est un peu comme ces parents qui s’étonnent du langage châtié de leurs enfants alors qu’eux-même ne cessent de jurer. Be the change you want to see in the world disait Gandhi : Art Byrne walks the talk et offre ici un ouvrage de dirigeant pour dirigeant. Un executive au pedigree impressionnant dont celui d’avoir dirigé Wiremold, un des cas d’étude de l’ouvrage séminal de Jones et Womack cité plus haut. Art a en outre permis en 10 ans à son entreprise de multiplier par 25 sa valeur (de $US 30 millions à 770).

Il délivre à travers ce livre une perspective à la valeur inestimable, où la confrontation directe avec l’indocile réalité incarne la démarche vertueuse d’un leadership moderne. A offrir à votre CEO pour la Saint Valentin et voici pourquoi … Lire la suite « Le Virage Lean par Art Byrne » →

Voir nos activités de service avec des lunettes Lean

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Pas toujours évident de s’y retrouver dans les activités de service ou de l’IT à voir ce qui apporte de la valeur ou pas à nos clients ? Voici les explications de Bertrand DE GRAEVE

Dans une entreprise, les activités de chacun des membres des équipes sont de trois types : elles sont soit, à valeur ajoutée, soit accessoires, ou soit, dite de gaspillage. Avec le Lean, on s’attache à identifier ces activités, et à définir leurs types. Pour chaque équipe, à l’intérieur de l’entreprise, il sera donc nécessaire de comprendre qui sont les clients, et quelles sont leurs attentes.

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