Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain

Une consultation de spécialiste en 10 minutes, attente comprise ! Du jamais vu pour moi.

En sortant de là je me suis demandé si elle ne faisait pas du Lean sans le savoir.

J’ai eu la chance de vivre plus de 47 ans sans lunettes. Mais rattrapé par l’âge, et mes bras n’étant plus assez longs pour aider à la mise au point, j’ai dû me résoudre à consulter.

J’avais donc rendez-vous un vendredi à 17h20. Les affres de la circulation en région parisienne m’ont conduit à arriver avec un léger retard ; j’arrivais dans la salle d’attente à 17h23 … Mon premier étonnement : 2 bureaux formant un angle portaient le nom du docteur. Bizarre ! Lire la suite « Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain »

Les centres de relation clients sont une mine d’or

L’évolution de la relation client vers le multicanal

Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).

Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.

Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or »

Obeya de management, qui veut essayer ?

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Lors du Lean Summit de 2016 à Lyon, organisé par l’Institut Lean France, Boris Evesque, directeur du Technicentre TGV de Lyon présente comment il a mis en place une démarche Lean dans la maintenance ferroviaire. La vidéo de sa présentation est disponible ici (58 minutes).

Sur un site grand de 21 000 hectares employant 410 personnes et pour un chiffre d’affaire équivalent à 70 M€, il explique en particulier comment il utilise une salle obeya pour le management.

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Obtenir un prêt à la consommation, une galère ?

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Pour refaire la salle de bain de leur résidence, M. et Mme Dupont, la cinquantaine, ont reçu quatre devis et ont décidé à qui ils allaient confier les travaux.

En parallèle, ils ont réfléchi au financement. Ces travaux sont estimés à 8 000€. Ils utiliseront la prime de 2 000€ de Mme Dupont touchée en fin d’année dernière. Pour les 6 000€ restants, ils vont recourir à un prêt à la consommation. Il est vrai que les taux avancés sur les différentes publicités, à la télévision ou à la radio, sont particulièrement alléchants.

C’est là que le parcours client de M. et Mme Dupont commence… Lire la suite « Obtenir un prêt à la consommation, une galère ? »

Gagner plus en travaillant autrement

conduite-du-changement-lean-operae-partnersIl est illusoire de penser que la conduite du changement n’est qu’une partie de plaisir, que dans un projet d’amélioration, tout le monde est content tout le temps. Changer nécessite un investissement, changer met en lumière des difficultés qu’il faut être capable d’accepter pour pouvoir les surmonter. Et oui, il peut y avoir heurts. Mais quand ceux qui accompagnent le changement – le chef de projet Lean et le coach – prennent le temps d’écouter, de comprendre, d’expliquer, de poser des questions pour montrer la voie, encore et toujours, le projet peut être une véritable réussite et à tous points de vue. En voici un bel exemple. Lire la suite « Gagner plus en travaillant autrement »

Respecter les personnes pour développer le bien-être au travail

Le respect des personnes est un pilier essentiel dans le modèle de management Lean. Et c’est en utilisant ce principe avec leurs équipes que les managers peuvent contribuer au bien-être au travail.

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Les gestes inutiles dans un back office

Les gestes inutiles font partie des 7 gaspillages définis dans le Lean management.

Dans cet exemple, les collaborateurs se déplacent beaucoup pour ranger les dossiers des clients dans les armoires ou pour les transmettre à leurs collègues. Certes, il faut bien que chaque dossier puisse être transmis ou classé mais du point de vue du client, ce geste n’apporte pas de valeur ajoutée. C’est donc un gaspillage :

1/ du point de vue des clients : ce temps pris pour déplacer un dossier est un temps pendant lequel le collaborateur ne s’occupe pas d’un autre dossier. Dit autrement, les autres clients attendent.

2/ du point de vue des membres de l’équipe, c’est une source de fatigue : des locaux mal agencés vont générer des déplacements qui, mis bout à bout, peuvent représenter à la fin de la journée, dans certains contextes, des kilomètres de marche à pied. Lire la suite « Les gestes inutiles dans un back office »