Comment une équipe de back office en Rachat de Crédit a redoré son image auprès de ses clients les courtiers.

rangementRacheter un crédit passe par 3 étapes :

  • Etudier le dossier du client
  • Lui proposer une offre si son dossier est accepté
  • Financer son dossier s’il accepte l’offre.

 

Bien sûr, les clients de cette équipe sont les personnes à qui sont proposés les rachats de crédit. Mais ce sont aussi principalement des courtiers qui apportent les affaires en question.

Ces derniers se plaignaient il y a quelques mois encore, du délai pour obtenir une réponse à l’étude et de la complexité de constituer un dossier avec de nombreux compléments demandés par la banque.

Au sein de l’équipe, ces délais et ces allers-retours se matérialisaient par un stock important de dossiers en suspens à l’étude.

Une des toutes premières décisions consiste à mettre de l’ordre dans les armoires de dossiers, de manière à mieux voir le flux entre les 3 étapes (étude/accord/financement) et de les différencier selon leur type.

Pour accélérer les délais, 2 actions sont aussi mises en place de suite : intensifier les relances pour récupérer les documents manquants plus vite et traiter les retours le jour même ; là où le processus conduisait à les faire attendre au minimum une journée supplémentaire (distribution du soir pour le lendemain) !

Ensuite, une réflexion organisée autour d’un PDCA a conduit à définir les pièces incontournables pour permettre de démarrer l’étude d’un dossier. Une fonction de « gestion de la complétude » est ainsi créée avec un panel de courtiers pour compléter les dossiers si besoin et transférer aux analystes les dossiers dont l’étude peut démarrer.

D’autres actions de standardisation ont également permis de simplifier et homogénéiser le processus de financement.

Résultat des courses : après 2 mois d’efforts, près de 90 % des dossiers arrivent complets pour l’étude dès le premier jour. Le stock de dossiers en suspens a fondu de moitié et le taux de décisions rendues en moins de 2 jours atteint maintenant les 80 %.

L’équipe aujourd’hui continue à s’organiser quotidiennement entre étude et financement, suivant les types de dossiers en fonction des arrivées du jour et même, dans la mesure du possible, en fonction des préférences de chacun.

Quant aux courtiers, ils se montrent très satisfaits de cette nouvelle façon de fonctionner et attribuent même une note de 8,6 sur 10 à l’équipe lors de la dernière enquête de satisfaction.

De l’avis du responsable d’équipe : « nous sommes passés d’une relation de réclamations à une relation d’écoute mutuelle. »

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