Voir nos activités de service avec des lunettes Lean

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Pas toujours évident de s’y retrouver dans les activités de service ou de l’IT à voir ce qui apporte de la valeur ou pas à nos clients ? Voici les explications de Bertrand DE GRAEVE

Dans une entreprise, les activités de chacun des membres des équipes sont de trois types : elles sont soit, à valeur ajoutée, soit accessoires, ou soit, dite de gaspillage. Avec le Lean, on s’attache à identifier ces activités, et à définir leurs types. Pour chaque équipe, à l’intérieur de l’entreprise, il sera donc nécessaire de comprendre qui sont les clients, et quelles sont leurs attentes.

Activités à valeur ajoutée

Les activités à valeur ajoutée sont celles qui sont attendues et payées par les clients externe, et attendues par les clients interne. Elles sont la raison d’être de l’entreprise…

Activités accessoires

Les activités accessoires n’amènent pas directement de valeur aux yeux du client, mais elles permettent la réalisation des activités à valeur ajoutée

Par exemple : Biper les articles commandés par le client lors de la préparation de sa commande

Le client ne paye pas pour cette action, cependant elle apparait comme nécessaire aux yeux de l’entreprise pour s’assurer que ce client sera bien livrer de l’ensemble des articles commandés. Cette activité permettra également la mise à jour des stocks.

Activités de gaspillage

Enfin, les activités dite de gaspillage sont des activités qui sont soit, demandées, prévues ou tolérées et qui amènent de la perte de temps et provoquent de bonnes raisons de se plaindre des conditions de travail

Par exemple : Lors de la réception de marchandises livrées sur une palette contenant plusieurs niveaux, le colis le plus urgent à traiter se situe tout en dessous.

Il va donc falloir dépoter toute la palette pour s’occuper en premier de ce colis. Cette activité paraîtra indispensable à tout le monde à ce moment-là, cependant, si ce colis avait été placé sur le dessus de la palette, beaucoup de temps et de fatigue auraient pu être gagnés.

Lors des observations sur le terrain, auprès des collaborateurs, on mesurera le temps de chaque activité. Cette mesure permettra une synthèse complète décrivant toutes les activités, leurs types et le temps consacré par activité et par type. On s’attachera ensuite à supprimer les activités provoquant des gaspillages.

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