L’amélioration, au sens Lean, ne consiste pas à transformer le processus ou à déployer de nouvelles normes. Elle pourrait être définie par le fait de délivrer un meilleur service aux clients et à l’entreprise, à un meilleur coût, dans un meilleur contexte managérial. Ce concept est sous-jacent et présent dans ces trois aspects, et les outils du Lean ont pour objectif de mettre en évidence les opportunités de leur amélioration.

Les processus et l’organisation y sont centrés sur deux axes : le temps et la qualité. Chez Toyota, on parle de deux piliers : le « juste à temps » et le « Jidoka » que l’on peut traduire par « construction de la qualité à l’intérieur du processus ». Ce process d’amélioration est décrit par Dan Jones et Jim Womack, dans leur livre « Système Lean : Penser l’entreprise au plus juste« .

En Lean, chaque problème rencontré est considéré non pas comme un échec mais précisément comme une opportunité d’amélioration. Le fait de voir les problèmes et d’apprendre à les résoudre est considéré comme un apprentissage créant de la valeur pour toute l’entreprise. L’idée que l’amélioration est infinie fait partie de la culture intrinsèque de l’entreprise et chacun utilise son poste de travail comme lieu d’identification d’opportunités d’amélioration et d’expérimentation d’idées nouvelles. L’amélioration a comme caractéristique de devoir être visible et mesurée, avec un impact sur le moral des équipes, la satisfaction des utilisateurs et les coûts de l’entreprise. Le Lean apprend ainsi à l’entreprise à évaluer ses choix au regard de ses résultats : est-elle en train de délivrer plus de valeur à ses clients et utilisateurs ? A un meilleur coût pour elle-même ? Tout en améliorant les conditions de travail de ses salariés ? Et cela tous les jours ?

La réduction à la source des défauts et des incidents est un axe d’amélioration permanent dans le Lean. Elle contribue à la fois à l’amélioration de la qualité pour les clients, qui trouvent le produit ou le service plus fiable, et à la réduction des coûts liés à la mise au rebut ou la correction des défauts. Quel éditeur de logiciel n’a blêmi en regardant la facture de sa hotline ?

A suivre : Le Lean c’est le développement des collaborateurs