Flux, cadence, client au centre : un air de Lean en cuisine

A l’Institut Paul Bocuse de Lyon, des étudiants du monde entier reçoivent un enseignement technique et managérial qui les prépare aux carrières de l’hôtellerie et la restauration.
Le restaurant-école de l’Institut permet aux étudiants, encadrés par des professionnels expérimentés, de travailler en équipe, en immersion réelle pour acquérir les connaissances nécessaires aux exigences de leur futur métier, et apprendre à faire face à tous les imprévus d’un service.

Grâce à l’Institut Lean France, nous avons eu l’opportunité de participer à un dîner et une visite commentée par Charly Terrade, directeur du lieu ; une visite riche en anecdotes et en enseignements – qui montrent des similitudes avec l’approche Lean . En voici quelques extraits :

« Dans ce restaurant école, les cloisons sont transparentes et les clients sont physiquement positionnés au centre du flux du service : entre la cuisine et l’espace pâtisserie.  »

« La restauration est un univers où rôles et règles sont extrêmement précis : le chef contrôle chaque assiette avant qu’elle ne parte en salle, le « passe » fait le lien entre la cuisine et la salle – il « envoie » – puis le chef de rang sert les clients à leur table. Les standards de travail sont importants, tant en cuisine qu’en salle : le cadencement des plats déclenché par la salle et leur service en salle assurent une expérience fluide au client »

Dans un restaurant, il n’y a pas de petit rôle : « Si le chef est absent, le service va bien se dérouler. En revanche si la personne chargée de l’accueil est absente ou si celle chargée de la plonge manque à l’appel, c’est tout le service qui tourne à la catastrophe ! Et un service c’est 88 couverts en 90 minutes… »

« Au restaurant-école, pour faciliter la vie de nos clients, nous avons choisi de mettre tous les plats de la carte au même prix, cela évite aux gens de se sentir gênés au moment du choix »

Enfin, le numérique impacte le service de façon inattendue : « Les responsables d’un restaurant new-yorkais historique et très prisé ont cherché à comprendre la baisse de leur CA ces dernières années – alors que ni la carte, ni la décoration, ni le staff n’ont été modifiés depuis la création. C’est en visionnant des vidéos des services sur une décennie, qu’ils ont compris le problème : les services sont plus longs de nos jours qu’il y a dix ans.
Pourquoi ? Aujourd’hui, lorsque le serveur installe les clients à table, que se passe-t-il ? Il est mis à contribution pour prendre une photo du groupe avec un des smartphones, reprendre une photo lorsque la première est floue, patienter alors que les clients prennent des selfies et patienter encore le temps qu’ils postent leurs photos sur les réseaux sociaux. Tout cela avant… de commencer à regarder le menu. Conséquence : le temps de service est rallongé et les rotations sont moins nombreuses. »

Merci à Charly Terrade pour ses explications très instructives et ses anecdotes éclairantes