L’enfer existe car le paradis c’est ici !

Lorsqu’une entreprise me propose une visite, en tant que simple touriste, je suis toujours impressionné par la merveilleuse organisation mise en avant. C’est une féérie lumineuse, un ballet parfaitement exécuté partant de la commande pour aller jusqu’au produit. Chaque étape y est illustrée par des salariés souriants et propres sur eux, les pièces en stock sont nombreuses et rutilantes, les courriers et cartons sont parfaitement ordonnés dans l’attente de leur départ. Je suis en présence d’une organisation digne d’un chronomètre suisse avec ce côté bon enfant qui me font penser que l’enfer existe, car le paradis, c’est ici !

Comment réalise-t-on la demande d’un client ?

Lorsque je fais du Lean management, je mobilise mon attention sur ce qu’on cache au touriste. Par exemple, comment réalise-t-on la demande d’un client ? Posez la question à vos collaborateurs. La réponse la plus aboutie, si réponse il y a, ressemblera sûrement à « Quand on est en retard, on négocie l’allongement des délais, des ressources supplémentaires ou une réduction du périmètre ». En résumé, toute résolution de problème passe par la case « renégociation de la cible ». Une formation excel de base permettra de passer automatiquement les indicateurs du rouge au vert à la faveur des nouveaux chiffres négociés. Ainsi, l’amélioration continue permettant le respect de la qualité, du coût et des délais, s’appuie-t-elle le plus souvent sur des formations du type « développer la dimension relationnelle dans les négociations et mieux cerner son style personnel ». Il ne s’agit pas d’éliminer les obstacles, mais de faire admettre au client leur caractère infranchissable. Je vous propose de suivre un autre chemin : l’étude de la vie de la demande !

Heureux qui comme Ulysse a fait un beau voyage… Dans son entreprise !

Il s’agit de comprendre, sur le terrain, là où se construit la valeur, comment la demande du client est fabriquée. Plus qu’une excursion touristique convenue, la reconstitution de la vie de la demande offre la certitude d’un voyage riche en émotions dans votre propre entreprise !

Le « Lead Time » peut plomber votre offre. Le « Touch Time » peut couler la rentabilité !

Un peu de théorie : Le « Lead Time » est la ligne de vie de la construction de bout en bout de la demande du client. C’est le temps qui, d’une manière ou d’une autre sera inclus dans le prix facturé au client. Il peut s’agir, par exemple, du temps de construction d’une voiture ou du temps de règlement du sinistre après un créneau trop ambitieux. A l’heure où Amazon peut vous livrer certains achats dans la journée, le temps devient un élément substantiel du service.

A l’intérieur de ce « Lead Time » se trouvent :

• Les temps d’attentes entre les étapes de construction du produit ou du service ;
• Le « Touch Time ».

Le « Touch Time » est le temps pendant lequel les personnes travaillent effectivement à construire la demande. C’est en quelque sorte la partie « bio ». Ce que le consommateur veut véritablement acheter. Naturellement, il y a « bio » et « bio ». Un steak « bio » tombé de l’assiette avant de vous être servi est toujours « bio » ! Ainsi, ce n’est pas parce qu’une personne a travaillé 2 heures sans interruption à changer un pneu qu’elle n’aurait pas pu y passer seulement 20 minutes avec un atelier bien organisé, des pièces disponibles, des outils fonctionnels et une formation adéquate. Ces gaspillages imposés à l’employé limitent la compétitivité de l’entreprise et obèrent sa rentabilité.

La longue marche de la demande.

Sur la première figure, nous pouvons déjà nous interroger sur la légitimité des temps d’attente entre chaque étape. Cela peut paraître anodin, jusqu’au jour où une visite sur le terrain montre que le ratio « Touch Time / Lead Time » est inférieur à 5%. Cinq jours de travail effectif dans l’entreprise, pour 100 jours d’attente imposés au client ! La marge de progrès est colossale pour les deux parties prenantes.

Lorsque les équipes découvrent ces informations, la violence du choc est proportionnelle à l’énergie initialement déployée pour les ignorer. Mais que diable ! Il faut se ressaisir : temps d’attente dans la réalisation du produit et gaspillage du temps des collaborateurs ? Super ! Les opportunités d’amélioration sont nombreuses !

Derrière les chiffres bien alignés des tableaux de reporting, le chaos !

La première figure montrait un processus où chaque étape, bien qu’isolée de longs temps d’attente, était réalisée correctement. La seconde dévoile ce que j’ai systématiquement constaté lors de la reconstitution de vie de la demande : des retouches, des processus mal conçus, des « touch time » trop longs.

A de nombreuses reprises, alors que d’autres projets importants pour la DSI étaient en préparation, j’ai pu constater la présence de bugs en phase de résolution circulaire depuis parfois plus de 2 ans. Alors que je suis fasciné par cette course de bugs sur cet hippodrome imaginaire, les membres de l’équipe passent à côté sans y prêter la moindre attention. Qu’importe les conséquences pour le client et pour l’équipe elle-même, chacun a trouvé une stratégie qui lui a permis d’intérioriser sa souffrance et de passer à autre chose. L’étude des demandes insatisfaites, et néanmoins attendues par le client, révèle qu’à chaque fois, la qualité de l’analyse du périmètre, la qualité de l’étude fonctionnelle, la qualité de la réalisation, la qualité de la recette, la qualité du suivi, et en définitive la qualité de la formation des personnes, étaient en cause.

Ne pas décevoir une nouvelle fois, malgré les réticences au changement

C’est à l’entreprise de s’intéresser à la façon dont la demande du client est construite. La découverte des étapes retouchées, allongées par un manque de formation ou du matériel inadapté, voire même inutiles, vient perturber le statu quo. C’est un mélange de souffrance et d’espoir pour les collaborateurs. Dès lors qu’on plonge dans la vie de la demande, certains découvrent que tout ou partie de leur travail aurait très bien pu ne jamais exister… Pour le plus grand bénéfice du client. D’autres se remémorent la frustration et la colère ressenties lorsque les événements leur ont échappé. C’est à ce moment qu’il ne faut pas décevoir ses collaborateurs. En France, révéler les problèmes est déjà une épreuve pour tous les acteurs du processus. Ne rien faire pour les résoudre définitivement est la véritable faute envers ses clients et ses collaborateurs ! Il s’agit de respect des premiers comme des seconds.

Avec la reconstitution de la vie de la demande, le sol s’est ouvert sous les pieds des collaborateurs de l’entreprise. C’est bon, on va pouvoir y aller ! C’est toujours avec un grand étonnement, que je constate la capacité des personnes à s’accommoder et même défendre la légitimité des divers obstacles et attentes dans le processus de fabrication. Quelque chose entre une version revisitée du syndrome de Stockholm et l’acceptation résignée d’un café salé « parce que la machine l’a toujours fait comme çà » !

S’offrir un beau voyage sur le chemin de l’amélioration continue

Une belle carte postale reçue de la dernière équipe avec qui j’ai exploré la vie des demandes des clients : Il a été mis au jour en moyenne 11 obstacles qui ont retardé la livraison. Un tiers étaient des informations manquantes que plusieurs actions rapides ont permis de résoudre sur le fond. Environ 40% des obstacles ont révélé des lacunes dans le savoir-faire des personnes, ce qui va faire l’objet d’une formation par les « sachants ». Le reste relève de problèmes organisationnels qui font l’objet de PDCA plus approfondis. Subir ou agir ? Cette équipe a décidé de s’offrir un beau voyage sur le chemin de l’amélioration continue.