La résolution de problème a assuré la survie de l’Homme, face au froid et à la faim. Pour l’entreprise, la résolution de problème est une composante à part entière de l’effort industriel pour adresser les défis de la compétitivité. Malheureusement, alors que notre société de consommation exige de fournir des biens et services toujours plus efficients, la résolution de problèmes, à l’échelle de l’entreprise ou comme compétence individuelle, est loin de progresser.

Dans un livret publié par le Lean Enterprise Institute, l’un des spécialistes mondiaux du Lean, Art Smalley* détaille la résolution de problèmes en 4 types, en fonction de l’objectif poursuivi et illustre leur traitement par le prisme des « 5 pourquoi ».

Retrouver une situation normale

• Type 1 : le dépannage, qui consiste à résoudre le problème immédiat afin de reprendre une production conforme au standard existant. La génération des problèmes à dépanner est quotidienne et « naturelle ». La cause racine n’est pas traitée. Un palliatif permet de faire disparaître le symptôme tandis qu’un système d’alerte de survenance permettra de réduire le délai de réponse. Par exemple, il s’agit de nettoyer une machine encrassée par des particules et par conséquent d’avoir une alerte d’encrassement.
• Type 2 : l’écart au standard, qui nécessite de résoudre la cause racine. La cause racine est traitée à sa source, sans pour autant que la source soit éliminée. Par exemple, l’ajout d’un filtre à particule n’élimine pas leur production, mais empêche l’encrassement de la machine ayant provoqué la panne.

Atteindre de nouveaux objectifs

• Type 3 : La cible à atteindre, qui nécessite d’éliminer les obstacles empêchant la réalisation d’une vision clairement définie ou encore l’amélioration d’un standard. Dans le cas des particules à éliminer, l’objectif est d’en réduire la quantité généré en raisonnant sur la façon dont on se sert de l’outil de production existant. Il s’agit d’une remise en cause du statu quo par une remise en cause de l’état de l’art. Cela nécessite une réflexion exhaustive sur tous les aspects de la production pour élaborer sa propre « étoile du Nord ».
• Type 4 : L’innovation de rupture, où l’on est à la poursuite d’une vision ou d’une situation idéale (nouveau produits, processus, services ou systèmes). Dans ce cas, c’est la question du filtrage des particules en lui-même qui est posée. Les particules déjà réduites en nombre peuvent-elles être collectées plus efficacement et pour moins cher avec un procédé autre que le filtrage ? Il s’agit dans ce cas de la remise en cause de l’outil de production.

*Art Smalley s’est immergé dans la résolution de problème en 1988 en rejoignant l’usine « Kamigo Engine » de Toyota City au Japon. A l’époque, c’est Taiichi Ohno qui dirigeait cette usine et c’est là qu’il a conduit bon nombre des célèbres expérimentations qui ont mené au développement du Toyota Production System.