Respecter les délais coûte que coûte

livraison-leanJe voudrais partager une histoire écrite par Jean François Zobrist, ancien Directeur de l’entreprise FAVY :

Un jour Valérie, marraine productivité d’une mini-usine, m’apostrophe lors d’un de mes tours d’usine en me disant, au bord des larmes et de la crise de nerf :

– « On va être en retard ! » à quoi je réponds par réflexe : « Non Valérie, je ne sais pas de quoi il s’agit mais nous ne livrerons pas en retard ! »
– « Si, si nous sommes vendredi matin j’ai promis des pièces pour cet après-midi à Rennes et j’ai oublié le transport ! »
– « Ce n’est pas grave ! » dis-je toujours par réflexe, « nous allons appeler un hélicoptère ! »

Et de fait on a fait venir un hélicoptère de Paris qui a chargé devant l’usine ce qu’il pouvait pour aller livrer la société Legris à Rennes ! Dans l’après-midi, le patron de Legris que je connaissais m’appelle et me dit : « Arrête de fumer ! Nous sommes vendredi après-midi, on ne travaille pas le samedi cela pouvait attendre lundi ! » Ce à quoi je lui répondis : « Non cela ne pouvait pas attendre, car ce n’est pas pour toi que j’ai loué cet hélico, C’est pour nous, pour nous prouver qu’on ne pouvait jamais livrer en retard ! » Pendant des années, on a appelé Valérie Miss Supercoptère, mais le message a été renforcé : « ON DOIT TOUJOURS RESPECTER LE DELAI »

Dans cette histoire Jean François Zobrist aurait pu choisir de ne pas respecter le délai, quel message auraient alors compris Valérie et les autres ?  Que ce n’est pas si grave de ne pas respecter le délai, que l’on peut attendre lundi ?

En prenant cette décision, il envoie un message clair, la décision du directeur est en pleine cohérence avec ce qu’il demande chaque jour à ses salariés et ce, quel qu’en soit le coût.

En ce qui vous concerne, oui vous derrière votre écran… Après lecture de cette histoire, êtes-vous vraiment prêts à respecter les délais ? Sûr ? Alors j’ai une question à vous poser :

Quelle est la décision que vous seriez prêts à prendre pour livrer votre client dans les délais coûte que coûte ?

Bien sûr après la réparation (la livraison en hélicoptère), vient le temps de la résolution pour que le problème ne se reproduise plus, mais ça, c’est une autre histoire…

Une réflexion sur “Respecter les délais coûte que coûte

  1. Je pense que le client avait raison et que le plus important était de travailler avec l’opératrice sur la cause du retard. Développer les personnes est beaucoup plus difficile que de se payer un hélico !

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