Je voudrais partager une histoire écrite par Jean François Zobrist, ancien Directeur de l’entreprise FAVY :

Un jour Valérie, marraine productivité d’une mini-usine, m’apostrophe lors d’un de mes tours d’usine en me disant, au bord des larmes et de la crise de nerf :

– « On va être en retard ! » à quoi je réponds par réflexe : « Non Valérie, je ne sais pas de quoi il s’agit mais nous ne livrerons pas en retard ! »
– « Si, si nous sommes vendredi matin j’ai promis des pièces pour cet après-midi à Rennes et j’ai oublié le transport ! »
– « Ce n’est pas grave ! » dis-je toujours par réflexe, « nous allons appeler un hélicoptère ! »

Et de fait on a fait venir un hélicoptère de Paris qui a chargé devant l’usine ce qu’il pouvait pour aller livrer la société Legris à Rennes ! Dans l’après-midi, le patron de Legris que je connaissais m’appelle et me dit : « Arrête de fumer ! Nous sommes vendredi après-midi, on ne travaille pas le samedi cela pouvait attendre lundi ! » Ce à quoi je lui répondis : « Non cela ne pouvait pas attendre, car ce n’est pas pour toi que j’ai loué cet hélico, C’est pour nous, pour nous prouver qu’on ne pouvait jamais livrer en retard ! » Pendant des années, on a appelé Valérie Miss Supercoptère, mais le message a été renforcé : « ON DOIT TOUJOURS RESPECTER LE DELAI »

Dans cette histoire Jean François Zobrist aurait pu choisir de ne pas respecter le délai, quel message auraient alors compris Valérie et les autres ?  Que ce n’est pas si grave de ne pas respecter le délai, que l’on peut attendre lundi ?

En prenant cette décision, il envoie un message clair, la décision du directeur est en pleine cohérence avec ce qu’il demande chaque jour à ses salariés et ce, quel qu’en soit le coût.

En ce qui vous concerne, oui vous derrière votre écran… Après lecture de cette histoire, êtes-vous vraiment prêts à respecter les délais ? Sûr ? Alors j’ai une question à vous poser :

Quelle est la décision que vous seriez prêts à prendre pour livrer votre client dans les délais coûte que coûte ?

Bien sûr après la réparation (la livraison en hélicoptère), vient le temps de la résolution pour que le problème ne se reproduise plus, mais ça, c’est une autre histoire…