Dès que vous vous intéressez au Lean management, les affirmations péremptoires pleuvent, sans sous-titre et sans explication. Faire du Lean, c’est “d’abord apprendre à voir” mais aussi “éliminer les gaspillages”, “se battre contre ses idées fausses” et bien sur “faire du 5S”. Hermétique et décourageant.

Voici une piste à suivre pour vous, si vous souhaitez démarrer sur votre propre métier.

Il va s’agir de regarder votre journée de travail et d’en séparer les différentes activités d’abord en deux familles, puis en quatre :

1er exercice : entreprise & client

Visualisez votre client : quelle partie de votre temps passez-vous à vous occuper de lui ? Et à faire autre chose ?

Le plus simple, c’est d’identifier les activités de la journée consacrées à autre chose qu’à servir le client : réunions, comptes-rendus, formations et informations, archivages, etc. On les appelle les activités “entreprise”.

Une fois de temps en temps, mesurez le temps que vous y passez. Pas la peine d’être précis, vous cherchez juste un ordre de grandeur. Si le résultat vous surprend, et c’est souvent le cas, trouvez une action à faire pour avoir un peu plus de temps pour votre activité la plus importante : livrer quelque chose à quelqu’un !

Dans le graphique ci-dessus, on voit que 2h30 sont consacrées aux activités “entreprise” et 4h30 aux activités “client”.

2. Valeur ajoutée, process et variabilité

Maintenant vous cherchez à comprendre en quoi le temps de travail que vous consacrez aux clients est-il vraiment satisfaisant.

Il va falloir aiguiser vos talents d’observation pour séparer les activités entre valeur ajoutée, process et variabilité :

• La “valeur ajoutée”, c’est ce que le client attend de votre activité. Si vous lui posiez la question, il voudrait obtenir cette valeur en y passant le minimum de temps lui-même.
• Le “process” est l’ensemble des activités que vous réalisez parce qu’elles sont prévues par le process mais qui, du point de vue du client, n’apportent pas de valeur ajoutée.
• La “variabilité” est la charge de travail supplémentaire que vous avez dû réaliser pour arriver à fournir cette valeur.

 

Prenons l’exemple d’un client dans une grande surface d’électronique : il choisit l’ordinateur qu’il veut acheter et s’adresse au vendeur qui observe ses propres activités avec la grille valeur – process – variabilité :

Si vous faites l’exercice sur votre propre métier, vous devriez être surpris : la variabilité représente entre la moitié et les deux tiers de vos activités ! Alors, sans changer le process, pouvez-vous trouver une action à faire pour réduire ce temps certes indispensable mais au fond pas très satisfaisant ?

 

Pourquoi faire ces observations ?

“Connais-toi toi-même !” conseillait Socrate. A défaut de se connaitre mieux soi-même, cet exercice d’observation permet de mieux connaitre sa propre activité, de faire le lien avec certaines insatisfactions du quotidien :

“Je n’ai rien réussi à terminer aujourd’hui !!!” trop de variabilité

“Je n’ai pas de temps pour travailler” trop d’activités “entreprise”

“Mon travail n’a pas de d’intérêt” trop de process et pas assez de valeur

Mais prendre conscience des situations, c’est aussi voir émerger des pistes très concrètes d’amélioration, notamment en ce qui concerne la variabilité : changer la place d’un stock pour avoir moins à courir, se former auprès d’un collègue plus expert pour répondre du tac au tac à certaines demandes des clients, préparer une liste d’informations à collecter pour réaliser le process du début à la fin, etc.

Vous avez peut-être aussi la possibilité d’alléger les activités “entreprise”. Je me souviens d’une responsable d’équipe qui avait proposé au directeur régional de supprimer un reporting hebdomadaire sans aucun intérêt… et avait obtenu son accord.

En revanche, essayer de faire bouger la répartition “process/valeur”, c’est souvent illusoire à un niveau individuel. Il faut obtenir le consensus de tellement de personnes – juridique, sécurité, marketing, finance, informatique, etc – qu’une personne seule va avoir du mal à l’obtenir.

Et si mesurer votre temps vous donne des boutons ?

Eh bien, ne le mesurez pas. L’idée de l’exercice est juste de trouver de bons sujets sur lesquels vous pouvez travailler vous-même ou avec vos collègues pour que votre journée soit plus efficace et plus satisfaisante.

Dans ce cas, je vous conseillerais de choisir d’observer la variabilité : notez pendant quelques jours les raisons pour lesquelles vous avez dû ajouter des activités au process de base pour arriver à livrer quelque chose à votre client ou alors celles pour lesquelles vous avez dû renoncer à livrer ce quelque chose. Et demandez-vous comment éliminer l’une de ces raisons.

En effet, travailler sur la variabilité est toujours satisfaisant :

Cela enlève de l’incertitude dans sa capacité à bien faire le travail, c’est toujours une origine de stress en moins,

C’est explorer son propre domaine d’expertise et c’est souvent intellectuellement intéressant,

Enfin, quand on a des clients qui attendent (centre d’appels le matin, cantine à midi et demi, évolutions informatiques), moins de variabilité c’est aussi aussi offrir un meilleur service!

Et le Lean dans tout ça ?

Améliorer, dans une démarche Lean, c’est se battre contre le MUDA (les gaspillages), le MURA (la variabilité) et le MURI (la surcharge) : tout l’exercice proposé repose sur cette idée.

Et améliorer, avec le Lean management, c’est donner à chacun l’autonomie, les méthodes et la liberté d’améliorer son environnement de travail. Exactement ce que propose l’exercice !