Le questionnement des indicateurs de performance

Columbo

Il est étonnant de voir à quel point les personnes sont capables d’utiliser des indicateurs dans leur vie de tous les jours et combien elles les craignent dès qu’ils pointent leur nez dans le monde professionnel. À leur décharge, les indicateurs sont présents dès l’entrée dans le monde scolaire pour sanctionner une performance individuelle et rarement, voire jamais, une performance collective. Il est en de même dans les environnements professionnels. Ces systèmes font que nous oublions qu’une sanction peut être une «peine» ou une «récompense» (Le Robert : peine ou récompense attachée à une interdiction ou à un ordre, au mérite ou au démérite) et que nous retenons la sanction dans son assertion négative.

Mais en Lean Management, à quoi sert un indicateur ?

Précisons une nouvelle fois (ce ne sera jamais trop) que les techniques utilisées en Lean Management s’inscrivent toujours dans le respect des personnes porté par le Toyota Way.

Un indicateur est un instrument servant à fournir des indications (Le Robert) et en aucun cas un moyen qui dénonce un coupable (Le Robert). L’indicateur est construit par et pour l’équipe ; ce n’est pas un nouveau moyen de contrôle de l’équipe par le manager. Ce n’est pas un radar qui flashe le véhicule du conducteur dépassant la limite de vitesse.

L’indicateur doit susciter le questionnement, comme dans toute démarche scientifique. Utiliser un indicateur uniquement pour qu’il soit calculé et affiché n’apporte aucun enseignement ; c’est de la bureaucratie, un gaspillage.

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Vous souvenez-vous des graphiques de croissance des carnets de santé de vos enfants et des questions qui assaillaient votre esprit quand il y avait un écart avec les courbes pré-imprimées ?

Pourquoi mon fils est en dessous du poids minimum ? Est-il malade ? Mange-t-il assez ?

La taille de ma fille est dans la moyenne ; tout va bien !

Pourquoi entre le 5 et le 6 juin le bébé a-t-il bu 410 ml de plus (cf. graphique) ? Est-ce normal ? Y a-t-il un problème ? A-t-il fait un pic de croissance ?

 

En Lean Management, les indicateurs de performance – de l’équipe – servent de révélateur. Chaque jour, ils doivent questionner, interroger l’équipe et déclencher, si nécessaire, une résolution de problème pour poursuivre l’apprentissage :

  • Pourquoi avons-nous eu 147 appels de plus hier ?
  • Qu’avons-nous fait de différent sur le dernier sprint pour avoir 65 % d’anomalie en moins ?
  • Pourquoi notre site eCommerce a perdu 17 % de visite unique hier ?
  • Pourquoi ne voit-on pas les effets du dernier standard mis en place ?
  • Pourquoi notre temps moyen de communication d’hier a-t-il augmenté de 57 secondes ?

Pour continuer :

 

Source image : Le Parisien

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