A une époque où les banques sont de plus en plus digitales, le client est de moins en moins satisfait du service qu’il reçoit quand il passe la porte de son agence.

Il y a déjà des années, quand l’idée de faire du Lean dans les agences n’était qu’une idée bizarre pour la plupart d’entre nous, nous avons emmené le CEO d’une banque européenne sur le Gemba, et c’est là qu’a commencé la quête de la satisfaction client ! Avec en prime le chiffre d’affaires que cela entraîne.

En suivant le parcours des clients en agence, trois grandes familles de problèmes frappent les esprits :

• Les délais aux guichets : jusqu’à 40 minutes d’attente pour obtenir le service demandé, en moyenne 25 minutes.
• La qualité du service : 1 client sur 3 n’obtenait pas du premier coup le service demandé (où est mon conseiller ? quelle pièce je dois apporter pour faire avancer mon dossier ?)
• Et enfin les ventes : 1 commercial sur 2 n’était pas à l’aise face au client, donc le niveau des ventes n’était pas brillant.

En travaillant sur les résolutions de problèmes quotidiennes de chacune de ces familles, les résultats ne se sont pas fait attendre, et l’impact sur l’augmentation du nombre de nouveaux clients de l’agence a été immédiat.

Une large place a été donnée à la formation des collaborateurs, aux guichets et chez les conseillers, avec du TWI et des Dojo, pour que le service aux clients soit bon au premier coup, sans erreur et sans retard.

Le déploiement dans les grandes agences du groupe a amené chaque Directeur à construire, avec son équipe, les standards de travail propres à ses problèmes et à ses clients.

Ce qui a donné lieu à des résultats époustouflants, sur les délais, sur la qualité mais aussi sur les ventes et donc, sur le chiffre d’affaires.

Cela nous amène au lien très fort qu’il y a entre satisfaction client et chiffre d’affaire, et à la confirmation que le Lean est une stratégie d’entreprise, pas seulement une méthode de travail !