Mettre en place une démarche Lean Management dans une entreprise est, avant tout, une aventure humaine et managériale au service de la satisfaction client et de la qualité de vie au travail des collaborateurs mais pas seulement…

La suppression des obstacles (gaspillages) rencontrés par les collaborateurs, permet, sans élever la cadence, de passer plus de temps sur des activités à valeur ajoutée, c’est-à-dire des activités pour lesquelles le client est prêt à payer. Par conséquent, le niveau de satisfaction des clients (qualité de service, réduction des délais…) est vite amélioré permettant, dans la foulée, d’élever le niveau de chiffre d’affaires et de résultats de l’entreprise.

Voyons la partie « résultats » avec un exemple :

Un magasin de distribution spécialisée, que nous appellerons « J », réalise un chiffre d’affaires de 25 millions d’euros par an. Depuis 3 ans, son chiffre d’affaires et sa marge nette à 30 % sont stables alors que les frais de personnel progressent de 3 à 4 % par an. À ce rythme, les résultats se dégradent vite et ne représentent plus en cumulé 12 mois glissants que 1,2 % du CA soit 300 k€ annuel.

L’étude du compte d’exploitation montre que la fréquentation du magasin progresse (nombre de passages en caisse à +1 %) alors que la dépense par passage caisse (71 €) régresse (autour de -1 %), l’ensemble donnant cette stagnation de CA alors que le marché est porteur à +4 %.

Fort de ce constat, et pour mieux comprendre la situation, nous suivons avec leur accord, 11 clients en magasin. En définitive, 6 ont acheté l’ensemble de leurs courses, 4 d’entre eux n’ont pas pu acheter l’intégralité de leurs courses, le dernier est parti directement acheter l’intégralité de ses courses chez le concurrent. Les causes principales d’achats manqués sont : le défaut de conseil (400 €), les ruptures (50 €), l’abandon (25 €). Le manque à gagner en chiffre d’affaires s’élève à 475 euros en une heure.

Partons du principe qu’avec une démarche d’amélioration continue, ce magasin rattrape la progression du marché à +4 %. Son chiffre d’affaires sera alors de 26 M€. Cette amélioration de CA permettra de récupérer 300 k€ de marge nette (toujours à 30 %). Les frais de personnel continueront de se dégrader à +3 %, et ce, que le magasin choisisse ou non la démarche Lean, aussi nous ne les considérerons pas… Il faudra payer la démarche d’amélioration continue, investissement représentant la somme de 100 k€.

In fine, le résultat du magasin aura donc progressé de 200 k€, atteignant ainsi les 500 k€, soit +66 %. Les collaborateurs se seront enrichis d’une méthode permettant de travailler mieux (rendue factuelle par le nombre de problèmes résolus, ou par la mesure des gaspillages restants vs la mesure des gaspillages à l’état initial), et les clients interrogés régulièrement exprimeront de plus en plus leur attachement à ce magasin tout en continuant de donner des pistes de progrès…

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