Pour refaire la salle de bain de leur résidence, M. et Mme Dupont, la cinquantaine, ont reçu quatre devis et ont décidé à qui ils allaient confier les travaux.

En parallèle, ils ont réfléchi au financement. Ces travaux sont estimés à 8 000€. Ils utiliseront la prime de 2 000€ de Mme Dupont touchée en fin d’année dernière. Pour les 6 000€ restants, ils vont recourir à un prêt à la consommation. Il est vrai que les taux avancés sur les différentes publicités, à la télévision ou à la radio, sont particulièrement alléchants.

C’est là que le parcours client de M. et Mme Dupont commence…

Avec une première question : combien peuvent-ils rembourser chaque mois ? Ils ont déjà le prêt immobilier pour la maison ainsi que la fin d’un crédit pour la voiture de Madame qu’ils ont changée il y a presque 4 ans. Après discussion, ils conviennent que les remboursements ne devront pas dépasser 200€ par mois.

Premières recherches sur internet et première déception : ces super taux sont réservés à des emprunts sur une durée très courte et ne correspondent pas du tout à leur capacité de remboursement. Pour leur projet et pour leur budget, le taux proposé dépasse le double !

Tant pis, le coût total du crédit reste tout de même raisonnable et M. et Mme Dupont tiennent vraiment à leur nouvelle salle de bain. Aussi M. Dupont appellera demain la banque car il veut comprendre le détail des assurances.

Le lendemain matin, il profite d’une pause au travail pour appeler. Il tombe sur une dame charmante qui répond à toutes ses questions. Elle a pris le temps de bien écouter son projet de travaux. Elle a tenu compte de leurs revenus et de leurs prêts en cours pour faire la meilleure offre possible : en reprenant la fin du crédit voiture (300€ mensuel sur 12 mois), elle a proposé un prêt de 10 000€ pour un remboursement global de 350€ assurances comprises sur 3 ans.

Cette offre convient parfaitement à ce que le couple attendait et elle est accompagnée d’un OUI de principe. La dame prend congé en expliquant que le dossier à compléter part le soir même par courrier avec la liste des documents à fournir. « Ensuite vous retournez tout ça à l’adresse indiquée, votre dossier sera étudié sous 48h et vous recevrez un message pour confirmer votre prêt. Rassurez-vous dans votre cas, c’est une simple vérification M. Dupont. Et vous aurez vos 10 000€ dans un délai de 14 jours, c’est un délai légal ».

Génial ! M. et Mme Dupont vont enfin pouvoir rénover cette salle de bain qui en a tant besoin. « On aura l’argent dans 2 semaines » annonce-t-il à sa femme. « Bah, t’emballes-pas. De toute façon j’ai eu le patron de l’entreprise, il ne pourra pas venir chez nous avant 2 mois… »

Ce vendredi soir, quand M. et Mme Dupont reçoivent le dossier, ils sont sur le départ, pour un week-end entre amis. M. Dupont ouvre l’enveloppe et prend connaissance des documents à joindre au dossier. « Mince ! se dit-il, si j’avais eu ça plus tôt, j’aurais fait les photocopies avant et on aurait pu renvoyer le contrat tout de suite, en partant demain matin. Maintenant, ça attendra lundi ».

Lundi soir, avec toutes leurs photocopies, M. et Mme Dupont se penchent sur la lecture et la signature du contrat. Finalement, ce n’est pas si simple : entre le prêt et les assurances, entre l’exemplaire pour la banque et celui pour eux, toutes les pages s’entrecroisent. Et puis ils ont la vague impression qu’il y a quelque chose en plus qu’ils n’ont pas besoin de retourner. « J’appellerai demain pour en avoir le cœur net ».

Seulement voilà, mardi se passe un évènement heureux dans leur vie, ils sont grand-parents pour la première fois ! Leur fille vient d’accoucher d’un petit garçon avec un mois d’avance et tout le monde se porte bien. De quoi oublier pour un temps leur projet de salle de bain et son financement…

Deux semaines se passent ainsi, sans le moindre contact entre les Dupont et la banque. Maintenant le projet de salle de bain revient à la surface et devient un peu plus urgent. Il faudra bien pouvoir accueillir le bout de chou avec une salle de bain digne de ce nom. M. Dupont renvoie donc le contrat sans tarder.

Une semaine s’écoule à nouveau sans nouvelle ! Aucune confirmation de prêt n’est arrivée. Mme Dupont appelle la banque  pour vérifier qu’elle aura bien les fonds la semaine prochaine. Et non ! On lui explique que le dossier n’est pas complet : il manque deux pages au dossier qui n’ont pas été retournées ainsi que le justificatif du prêt auto. « Et si vous ne m’appelez pas, je le sais comment qu’il manque quelque chose ?! »

Mme Dupont complète le dossier avec son mari et renvoie le soir même les deux pages en question, celles-là même dont ils avaient douté de l’utilité trois semaines plus tôt. Quant au justificatif du prêt auto il ne figurait même pas dans la liste des documents à retourner ! Heureusement, ils en avaient une copie dans leurs papiers.

Trois jours après ils obtiennent cette fois confirmation de l’obtention du prêt par un SMS adressé à Monsieur. Et la semaine suivante, les 10 000 € sont versés sur leur compte.

Ouf ! Tout est bien qui finit bien. Mais quel est le bilan de cette expérience client ? Dans le Lean, on représente les attentes du client selon 5 axes :

• « Donnez-moi exactement ce que je veux » : une première déception sur les taux mais vite oubliée après une super offre allant au-delà de leurs premières attentes.
• « Où je veux » : l’argent a bien été versé directement sur le compte bancaire de M. et Mme Dupont.
• « Quand je veux » : au final, entre la première recherche de M. Dupont sur internet et le versement des fonds il se sera écoulé 5 semaines. Ça tombe bien, l’entrepreneur arrive la semaine prochaine pour démarrer les travaux.
• « Soyez fiables » : ce qui devait aller de soi ne s’est pas déroulé de la meilleure des façons : la liste des documents à fournir est indiquée tardivement et s’avère incomplète, le dossier est complexe avec de nombreuses pages entrecroisées. Et quand le client tarde à renvoyer le dossier, la banque ne s’en inquiète pas.
• « Ne me faites pas perdre mon temps » : une fois le dossier arrivé, quand il manque des choses, la banque qui aurait dû les appeler ne l’a pas fait. C’est Mme Dupont qui s’en est inquiétée la première.

Quelle leçon tirer de cette histoire ? Que les clients doivent prévoir de la marge pour obtenir leur prêt ou que la banque doit améliorer son service pour permettre à ses clients d’obtenir le bon prêt dans le délai qui leur convient ?